B23 いきなり大声を出す人への対応
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- เผยแพร่เมื่อ 15 ส.ค. 2017
- 関連動画】いきなり大声を出された時には演技で対応→ • いきなり大声を出された時には演技で対応 （怒...
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• クレーム対応の本質 あなたの困ったを解決す...
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主宰 高萩徳宗（たかはぎ のりとし Takahagi, Noritoshi） - แนวปฏิบัติและการใช้ชีวิต
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突然おすすめに出てきたけど
くそ勉強になったわ。
さやさや様、初めまして。コメントありがとうございます。少しでもお役に立てたなら嬉しいです。励みになります。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
すごく丁寧で綺麗な言葉遣いですね、わかりやすかったです。
世界中から電話がくるコールセンターで仕事してますが、見事にクレーマーは日本 韓国 中国人です。
欧米は客と店が対等なので理不尽な要求には言い返せます。
応対アンケートも一番丁寧な接客を受けてるクレーマー三国が低い評価しかつけないです。
完璧以上で当たり前な環境に慣れてしまってます。
こんにちは、現場からの貴重なコメントありがとうございます。三カ国以外はお客と売る側が対等、まさにおっしゃる通りですね。今回の新型コロナ騒ぎでもスーパーやドラックストアで怒鳴り散らしている輩がいます。サービス業のリーダー（経営者）は本気で働く人を守るべきです。大変なお仕事かと思いますが、ご自愛ください。高萩徳宗
私も同じような仕事をしています。便利さが人をダメにしているようで。海外にいる在住しているためか、日本にいる時よりも愛国心があるのですが、自国のクレーマーを相手にするのはちょっと悲しいですね。
接客中いきなり理不尽に大声で怒られたけど明らかこっちに原因ないからニッコニコ対応してたら静かに帰って行った、今思うと何がしたかったんだろう...
知識を学のもいいいけど、いざ店員としてその現場に遭遇させられると、悪いと思う原因と次の接客やあとから来るお客さんの目などが気になり焦ってテンパっていく…こんなとき周りの冷静で常識的な人が助けてくれるとありがたい。
素晴らしい動画ありがとうございます❗
なるほど。
クレーm‥もとい、お客様側から見ても越えてはならない一線が明確に分かる、非常に勉強になる動画ですね！
バイトをやっている自分にとってすごく勉強になる！！
コメントありがとうございます。バイト、頑張りすぎないように頑張ってください！高萩徳宗
お客様ではなく、汚客様です。
お引き取り願おう
私もその考え方に賛成です。
汚客様！
そのとおりです！
こちらも大声を出して相手が疲れるまで仲良く一緒に叫び合う
ためになります。わかりやすいたとえで参考になります。
ご視聴ありがとうございます、コメント励みになります。これからも役に立つ配信を心がけて参ります。よろしくお願いします。
わかりやすくて良い動画だと思います。
以前、ある自営業の人ですが、客に向かって大声で怒鳴って怖がらせたり、些細なことです人を責め立て相手は猛反発か、人格崩壊して半泣き土下座という事態もありました。
そこで大声を出し返す派と、だまって土下座or立礼90度派の仲違いもあり、そこの店を利用すると人間関係があやしくなって行きました。
あれは、違法とか、違法すれすれもあったのですね。
まぁ、そんな商売っ気のない店側はやるでもなし、もう潰れてくれたので、別に良いんですけれどね。
そこはある大手宗教・政治団体とも絡んでいて、そこの周回へ行っても異様な雰囲気や不快で屈辱的な思い、恐怖を感じる人がいます。
最初、よく分からなかったのですは、後に全部、そこで紹介されたり知り合った個人・団体とは縁を切りました。
不寛容とか落ちつかないとかいうより、まともなコミュニティじゃなかったんでしょうね。
睡蓮の君 そういや、昔は店側が客に怒鳴ったりしてましたね。この間、日大のアメフトの司会の爺さんを見て思い出しました。
私はこうゆうクレーマー達のせいで接客業辞めました。いつ怒られるか、いつ怒鳴られるか、何に気に触る事があるのか…ストレスになり仕事に行くと体が震えてしまい店に立つのが怖くなってしまいました。もう二度と接客業出来ません。
tae tae 客じゃなくても、上司 部下など 結局逃げられないよ。
向かない人は辞めるのが吉ですよ。
tae tae 私も昨日怒鳴られました。誠心誠意対応したかったのですが、怒鳴られて萎縮してしまい言葉が出なくなり凄く惨めな気持ちになりました。。後から思えば何か、言い返せば良かったのに何も言えなかったです。。悔しい
コメントありがとうございます。向き不向きではなく、理由はどうであれ怒鳴る人には「大きな声はやめてください」「怒鳴り続けるなら警察を呼びますよ」が当たり前の社会になって欲しいです。怒鳴る人はあちこちで怒鳴っています。だからお灸をすえないと辞めません。私が鉄道の現場で怒鳴られたり殴られたりしていた経験から、間違いなく彼らは「怒鳴ること」の常連です。これは現場のスタッフの資質の問題ではなく管理者の課題です。
@ちろふく
自衛隊のような、と言うと語弊があると思いますので、そこは「軍隊のような」とおっしゃった方が良いかと思います
「自衛隊の方々をバカにしているのか」と勘違いされる方もいらっしゃるのかもしれませんので
意見を通す為に大きな声を出すとか、お菓子買ってもらえなくて、大きい声で駄々こねてる園児と同じじゃん。
コメントありがとうございます。その通りだと思います。ご年配の方が若い人に大声で怒鳴りつけているのは本当に良くないです。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
ちょうど一昨日、大声クレーマー対応した。もっと早くこの動画見ればよかった。
大声出す人がどんな思考なのかってところが、この動画で1番面白かったな。品も理性も客観的な視点もないんだよなぁ。
クレーマーみると、毎回、よく初対面の人間にここまで失礼な態度、言動が出来るなって思う。
この動画はクレームつけてくるお客様対応についてのものだけど、他の人間関係についても使えますね。助かります。親族のなか、近隣に困った人がいるので。
サービス業ではないけど
クレーマー対応とかたまにやるので
為になります
ありがとうございます
garou様 ありがとうございます。多少なりともお役に立てれば幸いです。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
10年前にクレーム対応で怒鳴り散らしてる人がいてめんどくさいから受話器起きっぱにしてたら30分位一人で怒鳴ってる人がいました。
なんとも…ですね。良い対応です。付き合ってられないですよね。
Nice っ!!!!👍
シネマ
あははははは(*≧∀≦*)
すごく勉強になりました！一昨日大声で叫ぶお客さんの対応しました。精神的なダメージを受けました。
「大声をおやめ下さい」を頭に入れておきます。
ケンタおばさん
大声を出されたら、「お話しは伺いますので、大きな声はおやめいただけますか？」と伝えてみてください。とは言え、残念ながら日本では女性や若い方、痩せてる人などを選んで怒鳴ってくる人はいます。怒鳴ることをやめない人は主張の問題ではなく、単に言いやすい相手にストレス発散しているケースも多いので、「大声で怒鳴る方には対応できません。」「恐怖で話し合いになりませんので、今日はお引き取りください」など、話し合いを打ち切ることも必要です。メンタルを大切になさってください。
確かにストレス発散してるのか？と思うところもあります。相手はスッキリするのでしょうが、私は一昨日のこと思い出すと今も溜め息が出ます。早く忘れます。良いお客様がたくさんいますので。
ためになる話
素晴らしい動画をありがとうございます。
サービスとしての対応ができる局面と、より深刻なリスクコントロールが必要な局面の線引きに悩んでいました。
Ural20様 嬉しい感想をありがとうございます。すべてのお客さまを「サービスの側面」だけで判断するのに限界もあります。こちら側に非があるケースも当然ありますが、こちらに非があるとしても、大声を出して良い理由にはなりません。また、単に「大声を出して相手を威圧し、自分の要求を飲ませる」ことを目的にしているケースもあります。まともなお客さまは、大声をやめていただき、冷静になって頂ければ「判って貰える」可能性もあります。感情がコントロールできなくなった方を鎮静化させるのは困難なケースもありますので、相手の大声にのまれてしまわないことが、まずは第一歩です。
今後ともよろしくお願い致します。 高萩徳宗
専門家素晴らしい参考にします。接客業警備しています。
前に勤めている会社でクレーマーに当たりました。
大声で怒鳴り散らし、全てを無料でしろと言いできないと言えば怒鳴る。
さらには会社に毎日のように電話、誠意を見せろと。
結局その客は出禁になりましたが、わたしの心が弱いせいもあり、それから過呼吸が毎日のように続き涙が止まらなくなり体重も1ヶ月で5キロほど減少。
結局、体が持たずその職場は辞めることになりました。
今は全く別の仕事をしていますが、過呼吸も収まり、体重も元に戻り元気に毎日を過ごしていますが、この動画にもっと早く出会いたかったです🤣
どんな内容かと思って見たらとてもいい動画でした。
今働いてる店は怒鳴るクレーマーには低姿勢で理不尽なクレームには平謝りの店。
他のお客様が怖がるくらい殴られるんじゃないかってくらいの勢いで怒鳴られるのは当たり前
どう考えてもお客様が悪いのに謝罪を強要する
納得いかないので謝らなかったら次の日怒られました。
こんにちは。コメントありがとうございます。少なくないお店で怒鳴った人ガチ、ごねた人ガチみたに風潮が蔓延して現場の皆さんが疲弊しているのは本当に良くないです。お客様が言うことは常に正しい、みたいな風潮をなくせるように、私も微力ながら動画を撮影して参ります。これからもよろしくお願いします。高萩徳宗
そもそも普通の教育を受けた人は、公共の場で大声なんか出したりしない。
その時点で普通の人じゃないって事だよね…。可哀想な人達がいたもんだ。
KK 感情を剥き出して「他人に怒る」。この行為に全く意味が無いと理解していない時点でその客もどきは馬鹿でしかない
イオン練馬店の上野さんのクレーム対応は素晴らしい圧巻でした！大声をだして元気に怒鳴る老人クレーマーに激励を送る心の広さ人間が素晴らしい上野さんじゃないとできませんね。上野さんには司法も及ばない特別なバックが存在すると仰っていましたよ。怖いものなし最強の上野さんには頭があがりません尊敬しています。これからも応援していますね！
こんにちは。イオン練馬店の上野さんですか！元気に怒鳴られる暴走気味のご高齢者を激励出来るとは神か仏か。私には無理だと思います。
嬉しいコメントありがとうございます。高萩徳宗
私は接客業に従事してるのでとても勉強になりました。
ご投稿ありがとうございます。ほとんどのお客様は「良いお客様」です。冷静さを失い声を荒げる方への対応に苦慮して、接客のお仕事が嫌いにならないで欲しいと願います。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
他のお客さん回りにいて
謝罪して長引いて大声だすなら
正直警察呼んだほうがいい
業務妨害だよ
コメントありがとうございます。全くおっしゃる通りです。大声出す人は警察呼ばないと、他のまともなお客様も迷惑します。そして、大声出すたび、どこでもすぐに警察呼ぶようにすれば、それが抑止力になります。ご指摘ありがとうございます。大声出すイコール警察の文化を作りたいです。「誠実に」とか「傾聴」とか言っているから増長します。高萩徳宗
威力業務妨害罪
いりょくぎょうむぼうがいざい
威力を用いて人の業務を妨害すること。刑法第234条で規定。
威力業務妨害は刑法第233条の信用毀損による業務妨害（偽計業務妨害罪）と共に、刑法第35章を構成する。いずれも、該当の罪を犯した者は3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科される。
大声で威嚇して業務を妨害する場合は、録画録音などあれば有力な証拠になります。それを知っているだけでも違います。
某デパートのテナントで入っていると警備員をまず呼ばないといけなくて、その警備員が警察を呼ぶと判断しないと呼んでもらえなかったりもします。
大声and居座りでも呼んでもらえないこともありました…そして警備員はただ突っ立ってるだけ😠
ただ「大きな声をお止め下さい」は覚えておこうと思います☺️
逆に長々と大声で怒れるの羨ましいw
普通、人間は10分も20分も怒鳴り続けるのは難しいと思うのですが、延々と怒鳴り続ける人、いますね。その前に制止しないといけませんが。
ありがたい！
対策：声を計る『お客さま～120㏈おめでとうございます！警察署への半日ツアー当選です！』🎉ﾊﾟｰﾝ
それは草
素敵な対策プランだ👏✨
早速上司に提案してみよう(笑)
店の中で怒鳴り散らす老害対策になりそうだわ😏
網走刑務所への雑居房50年収監権
遠洋漁業での永久就労権(遠洋漁業→日本以外)
コールセンター勤務なので大変参考になります。
x Ritz さん、コメントありがとうございます。たとえ100パーセントこちらに非があっても、大声を出して良いはずがありません。基本的にはサービス提供側も顧客の側も対等です。
私は以前トイザらスで購入した子供のおもちゃの不具合で何度か問い合わせしたことがあります
確かに購入者としては買ったばかりのおもちゃが 不具合というのは決して気分がいいものではありません
しかし だからといってその不満を電話越しで 怒りをあらわにぶつけるのは 親として人してだいぶ違うと思います。
私は電話であっても生身であっても考え方はいつも同じです 私が目の前で話をしている人が作ってるわけではないので怒りをぶつけても仕方がありません製造元や販売元ではありませんからね 私は車関係の仕事をしていて お客様がこの車よく壊れるんだよねと度重なる文句を話されますが 私は修理している立場上一言このように言い返します
メーカーは壊れるもの作っています！ 需要と供給です、全ての製品がそうです 車だけではありません家電製品も同じです！とまぁ悲しい回答をしてます。 私はディーラーの人間ではありませんので結構タブーな返答もします。
コールセンター勤務の方々 バカばっかりの苦情を聞いていらない精神を削られて 人間の醜い裏の状況を目の当たりにして大変に大変にご苦労様です。
今後も無理なく頑張ってください。
ホクホク
大声を出される方はどうしても自分が上と思いがちですね。
対等な立場のはずなんですが…。
偉そうな態度されるとこちらも人間なので、少なからず態度に出てしまうことがあります。
勉強になります。「大きな声はおやめください」その言葉の裏にその真の意味を知ってるか否かで変わりますね。
コメントありがとうございます。サービスの現場に置けるトラブルは「心理戦」です。まさにおっしゃられる通り、言葉の裏にある心理（真理）を理解しているだけで対応が変わります。これからもよろしくお願いいたします。高萩徳宗
毎回、難癖をつけて怒鳴り散らすお客様がいます。今日は、暴力をふるわれるかと恐怖に震えました。勉強になりました。
サービス業(主に接客10割)なのでタメになりました。ありがとうございます。
こちらこそ、ご覧いただきありがとうございます。コメント大変励みになります。お仕事、頑張ってください。高萩徳宗
カナダで働いてますが大声で言ってくる人います。。参考にさせていただきます。。
今日、先輩の不適切な対応で、お客様に先輩が怒られました。自分も他人事ではないと思い、解決法を調べているとこの動画に行き着きました。この動画のおかげで、お客様とどう向き合うのか、その形が分かりました。ありがとうございます。
動画を見つけて頂きありがとうございます。私もサービスの現場では失敗ばかりしていますが、事後の対応にはやりようがあると思っています。私の動画が少しでもお仕事の役に立つなら幸いです。これからもよろしくお願いします。嬉しいコメントありがとうございます。高萩徳宗
女性が多いサービス業だと女を下に見て怒鳴れば言い分が通ると思ってるやついるわ
日本には根強い男尊女卑の思想がまだ残っていますね。男社会だから日本はここまで劣化しました。
女性にだけキレたり、何度も嫌がらせに来たりする人はいますね。
男性に代わると大人しくなるパターン。
女性にだけ切れるような輩を、同じ男性として心から軽蔑します。中高年の謎にプライドだけ高い男性に多いです。
週明けに、モンぺと対峙する予定です。
過去にも数回大声で威圧する姿を目の当たりにして、
どうしようと悩んでおりましたので、大変参考になりました。
「一線」であることを意識し、心に余裕をもつことで、
寄り添ったり、事実確認したり、解決策を探ったり、感謝の意を伝えたり
していきたいと思います。
モンペは「自分が大切にされていない事」に対して怒りを露わにします。とは言え、どんなに正論であろうと、どんなに立場が強かろうと大声を出して良いものではありません。大声を出す傾向にある方は「自分の主張を理路整然と伝える」ことが苦手です。大声を出されてしまってからではできる対策にも限りがありますし、それはこちらが望む姿でもありません。大変かとは思いますが、徹底的に「結局のところ、あなたは何が言いたいのか」を聞き出してみてください。その上で、今すぐできること、時間をかけて改善できそうなこと、できないことを仕分けして伝えてみてください。できないことを伝える際は「規則だから」ではなく、お気持ちはわかりますが、と相手側の視点で言葉を選んでみてください。大声出す系の方は主張と押し通したいというよりも、自分の話を聞いてほしい、わかってほしいと願う傾向も強いので、共感や感謝を示す事で明確な結果がなくても満足してもらえる事もあります。くれぐれもお詫びの言葉を不用意に使わないようにしてください。うっかり「申し訳ございません」と口に出そうな場合は、「ありがとうございます」と言い換えてみてください。ありがとうございますと伝えている限りは、大声を出してくることはないと思います。メンタルをやられてしまわないよう、どうぞご自愛ください。コメントありがとうございます。高萩徳宗
深夜のカラオケのバイトをしているんですが、ほんとうにアウトな客ばかりです。
精神的ダメージが蓄積し、最近は気分が優れないです。
店長も悪質客にヘコヘコしているし、警察なんか直接暴力を振るわれない限り呼んではいけない精神です。
もう、客と対面するのが恐怖です。
怒鳴られるだけ怒鳴られて自尊心も精神もボロボロです。
それでも私たちは口答えしちゃいけないし、警察も呼んではいけない。ただ、謝罪をするのみです。
この問題ってかなり深刻じゃないですか？
もう接客なんてしたくないです。
本当に日本は壊れていると感じます。怒鳴り散らしたり、過剰要求してくるお客は、あちこちで同じことをやらかしています。ゴネ得だと知っているからです。この問題にキチンと向き合わないと現場で働く人は壊れてしまいます。どうかご無理されないように。
これから起業するものにとって、大変勉強になる内容です✨ クレーマー、輩etc世知辛い世の中にはなりましたが、毅然とした対応でやりたいものですね。
また動画を拝見させてもらいます。
コメントありがとうございます。私は起業した時、お世話になっている弁護士さんに「会社経営は丸裸で鉄砲玉が飛び交う道を歩くに等しい行為」と言われました。リスク管理について理路整然と教えてくれる人が少ないですが、少しでもお役に立てれば幸いです。これからもよろしくお願い致します。 高萩徳宗
単純に耳が悪い人って声でかいよね。
例えば、電車の中でおばさん達が声がデカイ理由はそれです。耳が悪いから自分の声も自分の耳で聞こえてないので声が大きくなるんです。
いきなり大声を出す人には、笑顔で相手よりさらに大声出すと何故かしずかにブツブツ言いながら帰って行く人が多い笑
コメントありがとうございます。お礼が遅くなりました。ものすごい最上級テクニックですね。今度、試してみます。効果抜群ですね。高萩徳宗
怒鳴り散らす人って前頭葉に何かしら障害があると思うんですよね〜
同感です。とはいえ、その「障害」は常に自分より弱い人に向けてのみ発揮されるから厄介です。女性とかアルバイトとか。怒鳴り散らす相手はちゃんと見極めています。
アル中で前頭葉萎縮してるんだと思います
私も同僚から文句を大声で言われた時、暴力には発展しない雰囲気であったけど心臓がドキドキ。線引き…もう2度ないと思いたいけどしっかり覚えておきます。
私は、よく欧州の様々の国で見かけます。親も言葉の暴力で子を叱ってます。暴力は、警察沙汰なのでしません。ただ仰っていました3国は、なぜか音が響く感はあります。
アルバイトでこれまで受けたクレーム全部、大声で怒鳴られました。私の対応がダメなのが理由なのですが、手が尋常じゃないほどブルブル震え顔を覚えられていたらと考えてしまい休みの日に外を歩くのが怖くなりました。
アルバイトを頑張っているのに大声で怒鳴られるなんてトラウマになってしまいますね。AKさんをわかってくれる人に辛い気持ちを聴いてもらって、少しでも落ち着くと良いですね。欧米ではサービス提供者がミスをしたとしても、怒鳴ったら警察案件です。日本は大声や恫喝に寛容すぎるのです。心身を大切になさってください。高萩徳宗
クレームはサボりの絶好のチャンス、最初と最後だけ締めればいいだけなんでその間は寝れる
最高です。その通り。
他の神様のご迷惑になりますので鎮まりください神様
確かに、私も以前クレー魔ーに対して「じゃあどうすればいいんですか？」って若干切れ気味にかつ冷たく言ったらぶつぶつ言ってましたが黙りましたね。
論理的に何かを望んでいる訳ではなく、自分の感情をぶつけているだけなのであまり低姿勢にならないのが良いと思います。GJですね。コメントありがとうございます。高萩徳宗
日本、韓国、中国だけ⁉️
『大きな声はご遠慮してください』
言った事なかったです。
ラインがある！リスク管理、誠にそうですね。ありがとうございます
自分の主張を冷静に説明できない人は欧米では「能無し」のレッテルを貼られます。私の限られた経験ですが、アメリカやカナダ、ヨーロッパで大声を出して絡んでいるのはアル中や薬物中毒者くらいです。サラリーマンが怒鳴る場面など見たことがありません。
「大きな声はご遠慮ください」で更に逆ギレしてくる輩もいますが、「大声を出される方とは話し合いができませんので、電話を切らせていただきます。」で良いと思います。この対応を認めない会社では働かない方がいいです。お客もブラックなら、雇用する会社もブラックです。コメントありがとうございます。高萩徳宗
どういたしましたぁ！！！お客様ぁ！！？と突然あらわれて、
救い主のように手を広げながら、同僚たちに『あなたたちは、もう結構です！』と言い、
切れたお客様を個室へ連れていき、
ゆっくりと御話しをする。
人間行動の中で余裕がないときに
ヒーロー的な登場をしてくる人間を悪く見る人は存在しない。
演技が大切。
論山下
一理あると思います(笑)「私だけはあなたを理解しています。見方です。」という空気感は効果ありかと。そしてあとは、こちら側は終始小声で。とにかくじっくりと聞いてあげる。全部受け止めてあげいくうちに、必死に訴えてくる言葉もなくなり普通になられます。
私もこのやり方で店長に
助けて貰いました！
演技力の凄い店長です(笑)
駅員のバイトやってるんですけど悪質な態度や大声ほんとに心臓にわるい…
もし一線を超えたと判断した時「警察呼びますが良いですか？」といってもいいんですかね
コメントありがとうございます。私も社会人一年目は駅でスタートしましたが、今は更に現場は大変だとお察しします。
大声や威嚇などが認めらた場合、まずは「大声はご遠慮ください」「恐怖を感じていますので、これ以上、大声を出し続けるようでしたら警察に連絡します」は働く人の心身を守る当然の行動です。大切なことは敵対したり、売り言葉に買い言葉にならないよう、冷静に、しかし毅然とです。駅係員さんを相手に暴言吐く人たちは、それほどの強い信念や覚悟があって発言している訳ではなく、「言いやすいところ」でガスを抜こうとしています。
改札などで怒鳴られたら、「録画されていますので、それ以上はお控えください」と言えば、一発で引き下がります。お試しください。コメントありがとうございます。ご自身のメンタルをくれぐれも大切にされてください。高萩徳宗
サービスの本質塾 「55サービス」売れるサービスのしくみ アドバイスありがとうございます！
クレーム対応は慣れると、ほぼ休憩感覚になる。
素晴らしい、尊敬します。
一般的な従業員の考えとして、客に怒られたくないとか、怒らせてしまったどうしよう、客が怖い。ではなくて、理不尽なクレームであったとしても、その後の自分が責任を取らされることや、上司に叱責されるとか、保身の部分が大きいと思う。それが無かったら、どんな客来ても如何様にでも対応できる。
そうですね、おっしゃる通りです。私は自分が経営者ですから、いかようにも対応できますが組織の中で仕事をされている方はお辛いと思います。理解のない上司に叱責されたら、踏んだり蹴ったりです。高萩徳宗
まさにこれ
この対応の仕方は正しいかもしれないけどさらに逆上させてしまった場合のリスクが高すぎる
NHK集金人への対応にも通用しますね
この人、理不尽なお客様のことを
手の平で転がしてそうで、
なんだかシュール
そんなことないです。いつもドキドキしています。
先生の動画大変参考になります！公的な機関での勤務です。お尋ねなのですが、電話で責任者を出せ、担当が説明しようとしても聞く耳は持たず、最初からバカだの無能だの、融通が利かないだの叱責が続き、要求し続けます。バカや罵倒する等、一線を越えているとしか思えません。対応についてアドバイスいただけば幸いです。
一線を超えていると思われる暴言や態度には、
「恐れ入りますが、これ以上不穏当な発言がありますと対応は致しかねます。」
とまずはイエローカードを出します。
まもとな人が何らかの事情で感情が高ぶっている場合はこれで我にかえります。
とはいえ残念ながら、
「なんだと、オラ！」
みたいに更に感情を爆発させてくるどうしようも無い輩も少なからずいます。
イエローカードを出しても更に喰ってかかる人との対話は無理なので、
１）私たち公的機関としては暴言による侮辱は受け入れられない（侮辱罪）
２）大声や暴言によって威圧や恐怖を感じている（強要罪）
３）当方の業務が明らかに妨害されている（威力業務妨害）
などを視野に対応します。
「管轄の警察からも上記案件は直ちに通報するよう指導を受けているので、これ以上続くようなら警察案件となりますがよろしいでしょうか。」
「録音してありますので警察に届け出ることになります」
とレッドカードを出して差し上げてください。
私の経験上、「警察？呼べるもんなら呼んでみろ！」とイキる輩は5％未満です。（イキってきたら、お望み通り警察に連絡してあげてください）
大声での虚勢、暴言を吐く人は、「言い易い相手」を捕まえてストレスを発散しているだけのかわいそうな人たちです。
「ここはあなたが吠えても無駄な場所ですよ」と教えてあげるといなくなります。彼らはこちらが怯えたりおどおどしたりすることを期待しています。
そして、
「話せばわかる」とか「こちらにも非があるから」などとは思わないでください。
たとえこちらに落ち度があったとしても暴言大声が許されるわけではありません。
大変なお仕事とお察しいたします。
また、いつでもご連絡ください。
高萩徳宗
@@user-ps2ls3xd4b大変参考になります 丁寧なご回答非常にうれしく思います 明日、職場で共有したいと思います 大変ありがとうございました。
@@user-ps2ls3xd4b 深く感謝申し上げます
【第431回】電話で一線を超えた暴言や罵倒を繰り返す人への対応
2021年9月1日22時から生配信
高萩徳宗のサービスの新常識
th-cam.com/video/4dJ7hhiEo4g/w-d-xo.html
9月になりました。
「今年もあと残すところ４ヶ月！」と思うか
「おー、４ヶ月もあれば改革には充分な時間」と感じるか。
私は前者傾向にあるので強く意識して
「４ヶ月あれば全てが望み通りになる」と自分に言い聞かせます。
TH-cam動画「いきなり大きな声を出す人への対応」
は187,000回の視聴回数、
そしてすでに370件ものコメントを頂いています。
最新のコメントでご質問をいただきましたので、
今日はこのご質問にお答えします。
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先生の動画大変参考になります！公的な機関での勤務です。
お尋ねなのですが、電話で責任者を出せ、担当が説明しようとしても聞く耳は持たず、最初からバカだの無能だの、融通が利かないだの叱責が続き、要求し続けます。バカや罵倒する等、一線を越えているとしか思えません。対応についてアドバイスいただけば幸いです。
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＜本日のお題＞
泥棒にお茶を出す人はいない
＜本日のお品書き＞
・罵倒する人の傾向と対策
パターンA 最初は冷静に話をしていた
パターンB 最初からケンカ腰
・責任者を出せと要求する人の心理
パターンA プライドが高く自分は偉いと思っている
パターンB 話が通じていない、噛み合っていない
パターンC 話を一回で済ませたい
・要求が通らないと叱責要求する人の心理
パターンA とりあえず言ってみた（損得に敏感）
パターンB 論理的な主義主張ができない（幼児傾向）
パターンC プライドが高い、大切にされていないと感じている
コロナ禍でストレスフルな昨今、少しでもお役に立てば幸いです。
高萩徳宗
ホームセンターで働いている者です。私は自分に落ち度ができないように心掛けながらクレームに対応しているのですがつい良くない対応をしてしまうことがあります。うまく乗り切る方法などありますでしょうか？
ご質問ありがとうございます。同じ対応をしてもAさんには喜ばれ、Bさんはなぜか激怒することもあります。サービスやクレーム対応に絶対の正解がないのは「相手」があるからです。クレームを受けてしまった時、上手に乗り切ろうとするのではなく、まずはお客様の言い分の中に「そりゃあ、怒るようなあ」という共感ポイントを探して見てください。そして表面的に謝罪するのではなく「お怒りはごもっともです」と怒りを認めることがファーストアプローチです。共感ポイントがひとつも見当たらないケースでは、クレーマーである可能性もあります。的を射ていないかも知れませんが、「親切」をキーワードに「今、自分にどんなアクションが起こせるか」を考えて見てはいかがでしょうか。ご健闘をお祈りします。そしてご自愛ください。高萩徳宗
最近クレーム担当になったけど、こちらの不手際は誠心誠意おわびします。
他方、カスハラ客をやっつけるのが楽しくなってきたよ🤣
今の時代、変な客対応の監視カメラの設置は必須ですね。
大声でクレームを言われたら大声で謝り返せと書かれているクレーム対応本を読んだことがあるのですが合っていますか？
こんにちは、コメントありがとうございます。クレーム対応のテクニックとして使われる、心理学における「ミラーリング」と呼ばれる手法ですね。大声で怒鳴るお客に小さな声で返すと真剣に向き合ってないと取られる場合があります。とは言え、私は（あくまで私の個人の考えですが）、「自分に責任のないことで必要以上に謝るべきではない」との立場です。大声を出されたら、「それは大変です！」「それはお困りですね！」と言うような返しを「大声」でするのは良いと思います。逆に絶対にやらない方が良いのは「へこへこと謝る」「心の中では悪いと思ってないけど、マニュアル上、仕方なく謝ったふりをする」です。大声が更に増長します。
まとめますと、大声を出して興奮が治らず収拾がつかないお客様には「大声で恐怖を感じてしまい、落ち着いていただかないと対応できません。まだ大声を出されるようでしたら、今日はお引き取りください。」「周りのお客様も恐怖を感じていますので、これ以上大声を出されるようでしたら、然るべき対応をしますがよろしいでしょうか。」と毅然と釘をさすべきです。
また、明らかにこちらに非がある場合（飲み物をひっくり返してしまい服が汚れた、こちらのミスで損害を与えたなど）は、「これだけご不快な思いをさせてしまっているのですから、大声を出されてお怒りになるのは当然です。」と大声を出す挙動を認めてしまうと大人しくなります。お試しください。大変なお仕事かとお察ししますが、心身を大切にされてください。頑張りすぎないようにお願いいたします。ありがとうございます。高萩徳宗
この間通販の電話で領収書の金額が間違えていたため、クレームの電話があったのですが、謝罪して新しいものを発行しますと伝えても、激怒して全然電話を切ろうとしないで30分ぐらい続いたのですが、そう言う相手に対しても警察に通報しますでいいんですかね？最後には値引きしろと言ってきたのですが・・・
大変な思いをされてしまいましたね。単に領収書の再発行にまで激怒するのは、生活ストレスのはけ口になってしまった可能性が高いですね。おまけに最後、値引き要求…あたりでホンネが出たのかも知れません。
電話が長引き、いくら説明しても納得して貰えない場合は、「ご納得いただけないようですので、一旦電話を切らせていただきます。」と話し合い中止の通告をしましょう。もちろん相手が応じるとは思えませんが、こちらが電話を切ると伝えているのに、執拗に電話を切らないで暴言を吐く行為は刑法233.234条の威力業務妨害罪に抵触する可能性があります。こちらに出来ること（謝罪と領収書の再発行）意外は対応出来ない、業務に支障が出るから電話を切らせて貰います。で充分かと思います。「出るところに出るぞ」と言われたらラッキー。消費者庁の電話番号でも教えてあげてください。彼らは自分の要求が社会的には無理筋な話だと自覚していますので、消費者庁に電話出来ません。
大変なお仕事かと思いますが、ご自身のメンタルを大切にされてください。高萩徳宗
接客業をしています。
先日お客様に『ほらここに書いてあるだろ！見てみろ！読んでみろ！(記載内容勘違い)』と、顔ギリギリ当たらないレベルまでスマホを向けられ、アクリル板があるにも関わらずそれを乗り越えて来られたのでとても恐怖を感じました笑
動画を見て対応の勉強させていただきます！
大変な思いをされましたね。会社が認めてくれるかはわかりませんが、恐怖を感じた時は、大げさなくらい、思いっきり怯えたふりをして、「お客さま、怖いのでやめていただけますか。恐怖で話し合いになりません」と伝えてみてはいかがでしょうか。「お前がそうさせたんだろが！」と更に逆上してくれたらしめたもので、「大声による恫喝は所管警察署の指導により、通報させていただくことになります。」と通告し、実際に110番通報が良いと思うのです。この手の輩は間違いなく、あちこちで同じことをしています。残念な人たちですが、「大声を出してもいい」と社会が認めてしまうので、いなくなりません。ここのコメント欄でも大声を擁護される方がいますが、「怒らせたのはそちらが悪い」的な文化を広めたのは、間違いなく接客接遇コンサルタントの人たちです。おもてなしもわかりますが、接客側の人権が侵害されて良いはずがありません。
私も大声出したくなる
けどその時頭に血が上ると全然舌が回らなくて絶対噛んだり吃ったりして、全然怖くないし笑われちゃう
ぷー カラオケに行きなさい
大きな声を出す人に、そのようにお伝えしたとき、
原因はそっちだろ！
と怒りが鳴り止まない人しかみたことがない。。
低評価は悪質クレーマーだな
応援ありがとうございます😊
小さいホムセンで働いているのですが、今日こういう客がいたので先輩社員の対応が受け身でやってましたけど自分一人で対応してたらブチギレて出禁にしていたと思います。
コメントありがとうございます。「大声で怒鳴る＝出禁」の文化を日本にも根付かせたいです。大変なお仕事と思いますがご自愛ください。
他の客に迷惑かけているならクレーマーは客じゃなく道徳不足な危ない奴
警察につきだして終わり、出入り禁止
kadmj様 日本のサービス業は迷惑客への対応が甘いと思います。サービス云々ではなく、リスク管理であることは間違いありません。ありがとうございます。高萩徳宗
kadmj 09
中国人に下手に注意すれば殴られたり死亡させられた事件が多発してますね。
kadmj 09
客に迷惑かける道徳不足の店員も居るぞ。
それを忘れない方がいい。
大きな声を出す人は頭の弱い人。自分をコントロールできない人。
なので大きな声を出さないでくださいと言う定型文は何冷静に対応してんだと思わせ逆効果だと思います。お引き取りできない場合は警察を～というのは誠意が見られないと思わせる。
土下座など無理な要求をしていない限り一回別角度のことで謝り、相手に定型文で対応していないと思わせるような口調にし、相手に対し賛同したように思わせ少しずつ自分のペースに引っ張っていきながら相手をゆっくりと冷静にさせるのが一番だと思いました。
suma様 ご投稿ありがとうございます。私は鉄道会社の現場におりまして、当時、日々大声で怒鳴られていましたが、この方法を使っておりました。１００％の解決にはなりませんが、相手を落ち着かせる一定の効果はあるのではないかと考えております。彼らが一般的に言う「誠意」がお金以外の「謝罪」というケースにおいては、こちら側のミスやサービスクオリティの低さにより、お客様のプライドを傷づけたというケースが多いように感じております。拙い動画でがっかりされたかも知れませんが、suma様のご見識で良いアイディアをお持ちでしたら、ぜひお聞かせ頂けましたら幸いです。これからも勉強させて頂きます。ご投稿に心から感謝致します。高萩徳宗
ドカタ建設業が大声叫ぶクレーマー多い(経験談
そもそも「怒鳴る」の暴力ですからね。その時点で警察呼ぶで問題なしです。
私も「怒鳴っている人」に申し訳ございません、は違います。これは上司や管理者がしっかりとスタッフを守らないといけないところです。コメントありがとうございます。高萩徳宗
某クレカ会社のコールセンター勤務していますが、怒鳴る、発狂、人格否定等言う客は大抵、某大手勤務の高収入…もしくは自営業か、低所得のリボたんまり残ってる人に多かった…
自尊心の塊と、プライド高すぎて急にキレ始める…
一線を越えたら警察の出番。常日頃から警察と連絡を密にしておくことが大切です。市民生活の安全を守ることをモットーとする「市民警察」はこんなときのためにあるのです。そのために税金を支払ってるのですからね。
jounetsu70様 そうなんです、本当にそう思います。警察は市民の為にありますから、市民が常に情報共有することで、「ああ、またあなたですか」ということになります。大声であちこちでやらかす人は、本当にあちこちで同じことをやっています。その都度、警察案件にして、ひたすらお灸をすえて貰う以外に方法はありません。「何かがあってから」では遅いのです。大声を出されたら、出来る限り過剰に反応して、すぐに警察。大賛成です。ありがとうございます。
高萩徳宗
極端だが、たとえば私は、いま日本でクレーマーや怒鳴る客を、何らかのやり方でとことん精神的に苦痛を味わわせる法律を作るのもいいと思う。
狂っているのかと思われるかもしれないが、私は理不尽な客に制裁を与えず、野ざらしにしたままでいるこの日本社会がそもそも狂っていると思う。
コメントありがとうございます。法律で働く人のメンタルを守るのは、決して飛躍したアイディアではないと考えます。一部の人が権利意識を振り回し、組織は事なかれ主義でスタッフを守らない。これでは日本は壊れてしまいます。ご指摘に強く共感致します。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
店側が防犯カメラの映像をネット拡散などすればよい思う。日本人には恥の文化が強く根付いているから、効果的なはず。
筋が通ってる通ってない抜きにして、まずは大きな声を出さないで下さいって事か。正論＋大声が一番ダメージ受けるんだよね。
こうめさん、確かに大声で正論まくし立てられたら心身のダメージは大きいので、こちらが良い悪いではなく、まずは「大声をやめて貰う」必要があります。そうしないとお詫びも話し合いも出来ません。感情爆発して収集がつかない方は、たとえ正論を述べていても、もはや「お客」ではなきです。威圧は暴力です。コメントありがとうございます。ご無理ないようお仕事頑張ってください。
店側にしたら「いきなり」かもですが、大声になるまで「店が溜めさせてる」こともあるのでは？
伊豆老舗旅館に家族4人で宿泊。夕食で前菜が出た後、1時間経ってもメインがでない。
それまで、3度も声を掛けたが、最後に「お時間です」の言葉に激怒したことがあります。
食事込みの宿泊料金1泊13万円。
大声も出しますよ。
クレーマーを言葉巧みに煽って、警察沙汰に持ち込む戦法が有効策って事ですね？
。まさひろ様、鋭いコメントありがとうございます。世の中のファンタジーな接遇マナー講師は「お客様のお話を丁寧に伺って」などと呑気なことを言ってますが、それで引き下がるなら苦労はしないですね。私はクレーム対応の判断基準として、「大切なお客様を怒らせてしまったのか」「本来ここへ来るべき人ではない」のかを判断して、後者であれば早くお引き取り頂くしかないと考えています。経営者や責任者なら「お客様、これ以上大声出されたら警察呼びますよ」はありです。それが煽りかはわかりませんが、「呼べるもんなら呼んでみろ」と言われたら警察を及びするだけです。話してわかるような相手じゃないと判断した際の緊急避難としてアリではないでしょうか。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
大声出した瞬間に変な物を口の中に入れてみるのは…
どうでしょう！？
大変効果的な対処法だと思います笑。私はうん十年前、居座り怒鳴るクレーマーに、試しに饅頭とお茶を出したら、自分で口に入れてました。お腹空いてたのかな。コメントありがとうございます。高萩徳宗
コールセンターでバイトしてた時のひ〇〇き
「上司にお繋しますね。」
10分放置
「解決しませんでした。」
上司…
いつも行っているプールで歩く＆泳ぐコースがありますが、年配の男性がたまに来るといつもそこにいて「歩くなら他のコースに行け」「泳ぐなら他のコースにいけ」と言います。僕は1回「歩くなら他のコースに行けよ！」と怒鳴られ警察に相談に行きましたが、「監視している方はいますよね？監視しているスタッフが注意してください」と言われ終わりました。業務妨害、強要罪だと思いますが「ぶっ●す」とか言わない限り動かないようです。法律があったとしても証拠がないし警察を呼んだとしても警察に期待しない方が良いと思います。
ブラック企業のパワハラにも使えますね。会社辞めますと言ってもおまえがいなくなれば仕事にならないとか上司が家まできて帰れと言っても帰らなかったりしたらなど。
パワハラにも防御が必要な時代だと思います。泣き寝入りはしないほうが良いですね。
大声を出して店員さんを恫喝している動画が多数TH-camでアップされています。それをみながら高萩さんから教えて頂いた対応をシミュレーションしています。ありがとうございます。
こんにちは。コメントありがとうございます。日本も早く欧米のように「大声出した時点で警察通報、続きは取調室で」の世の中になるといいですね。言いたいことがあるなら冷静に主張して欲しいものです。これからもよろしくお願いいたします。高萩徳宗
大声で話せなくするまで殴るのが一番よ
そうしたい・・・。
なんらかの 障がいがあれば クレームの対象方法は 限られています。
声帯機能が 正常な人の クレーマー対象方法なら お役に立つ 動画だと思います。 躾礼いたしました。
当人はストレス発散だと思いますが、煽り運転の加害者がクルマから降りて来て来る心理2:16 もあるんでしょうね
6:01 不退去罪はN○Kの集金人みたいですね
本当に通名って廃止して欲しい
あと免許証の本籍地記載の復活も
何で免許証で出身地が韓国とか中国って書かれるの嫌なの？
私は他国の身分証に日本って書かれても何とも思わないし隠したいとも思わないけど
それは日本人たがらだよ
スカルサーペント ちげーよw
政治家やん
こんばんは。質問よろしいでしょうか。お客で接客が悪いということを理由に違法行為(大声を出す)をしてきます。その場合、すぐに警察や第三者を入れた方がよろしいでしょうか。
上司は警察を呼ばずこちらが悪かったとただ謝罪するのみです。女性スタッフは怖がってしまい、そして上司への信頼も無くなっている様子です。
こんにちは。ご質問ありがとうございます。仮に非がこちらにあったとします。その非については限定的に謝罪した上で、それでもまだ声を荒げるような状況でしょうか。もしもこちらが謝罪しているにも関わらず、更に感情的になるなどを繰り返すようであれば、「お客様が声を荒げることで社員が恐怖を感じ仕事が出来ません。警察からの指導では、声を荒げる、立ち去らないなどは刑法に抵触する可能性もあるので連絡するように言われています。こちらも業務に支障を来たしているので、警察を呼びますから、主義主張は警察で話して頂けますか？」と冷静に伝えてみてください。恫喝、不退去は威力業務妨害罪が適用されます。まともなお客様なら謝れば収まります。彼らは相手を選んでいます。自分より立場が弱そうな相手にだけ絡みます。悪質なクレーマーと判断したら一撃を加えてください。録音録画も躊躇なくお願いいたします。彼らはあちこちで同じことをやらかしています。撃退が成功することを心から願っています。
・恐喝罪
・不退去罪
・威力業務妨害罪
などをググッてみてください。
心身お疲れと思いますが、どうぞご自愛下さい。高萩徳宗
追伸
相手は何を要求していますか？返金か謝罪か、名誉回復か？
「どうしてくれるんだよ」
→「お客様はどのようにして欲しいとお考えですか？」と返す
「誠意を見せろ」
→「お客様が考える誠意とは具体的にどのようなものですか？」
このような投げかけで、相手が何を考えているかが分かります。金品の要求であれば、それは「恐喝」です。
高萩様。お忙しいにも関わらずご返信頂き誠にありがとうございます。
接客が悪いという指摘については謝罪しております。しかし、その後も女性スタッフに突っかかってきます。
特に何かを要求するという事はありませんがもし、またその客が来るとなるとスタッフが萎縮して対応が出来ない状態です。店長しか対応が困難な場合、不在の時に来たらどうしようと不安になっております。なんとか撃退出来る様に努めてみます。
こんばんは。私も正に同じ状況で、毎日仕事に行くのが恐くなってしまってます😓
お客様がお前のせいでと大声で〜怒鳴り続けられて、謝罪しても謝罪しても「それだけなの！？」と繰り返し怒鳴られて、土下座をすれば許していただけるのか？それとも、何かお詫びの品を用意すればいいのか？、お客様が帰られるまでひたすら頭を下げて怯えてしまいました。
同僚も上司も見てみぬふりが通常なので、心細く、辞めてしまいたい一心ですが、人手不足なので辞めることは絶対に許さないと店長にも怒鳴られてしまいました。
もう2年も前のことなのに、今更聞かれても困ると思いますが、その後、解決されましたか？
ひたすら謝る。
いきなり大声を出す人w 家では大声を出すよ？ 大声でクレーム言うわけないはずかしい！！
私の親友（百貨店マネージャー）が大声で威圧してくるクレーム客に「そんなに大きな声を出さなくても聞こえています。」と言ったら固まったそうです。大声出す人は必ず相手を見ていますから、負けちゃダメですね。コメントありがとうございます。高萩徳宗
客じゃないと云うより人間ではない
❌の場合は無期懲役ですね
私は仕事柄、海外に行くことも多いですが、大声で怒鳴り散らす客など、アジアの一部の発展途上国以外で見かけることはありません。ドイツ辺りなら、即警察を呼ばれ現行犯逮捕です。日本もそれくらいしないと、働いている人は守れないと思います。特に大企業は迷惑客に甘いです。ご投稿ありがとうございます。高萩徳宗
@@user-ht7ub4su8u さん
わざわざお忙しい中を返信ありがとうございます。
いやいや、大声をおやめくださいで止める人にあったことがないし、居ないよ、逆にもっとキレまくるのが常!
湯原正則 ならこれから増やしていけばええんやろ(単純)
湯原さま、おっしゃる通りで、今、ある企業で研修をしていますが、駅や店舗、病院と言った「ストレスのはけ口」になりやすい場所では、残念ながら、さらにキレまくることがあります。その場合、「もう一度だけ申し上げます。大声はやめてください。」で、やめない場合は、威力業務妨害、不退去罪、強要罪などで警察に連絡しますと伝えてください。可能であれば実際に読んでしまった方が良いです。大声出す人は、相手を下に見ていますから、毅然とした対処をお願い申し上げます。「お客様相手に警察呼んじゃダメだ」と言うような会社はすぐに辞めましょう。殴られても会社は守ってくれないはずです。ご自身の体と心を大切にしてください。コメントありがとうございます。高萩徳宗
そのとうりです。
怒鳴ってるお客様の対応してたら、次に来店されたお客様が、その方に怒ってくれて、本社にも、連絡してくれて助けに来るべきだと。接客をしていて、色々な対応があってキツイですが、お客様のあたたかさに頑張ってやれてるな。ちなみに本社は、助けに来てくれずでしたけど😅
本社〜、助けに来い〜笑。感情をコントロールできないお客様は本当に困りますが、仏様のような方も時々いらして救われますよね。バーンアウトしてしまわないように、怒りや不寛容を受け止めすぎないようにご自愛ください。コメント励みになります。ありがとうございます。高萩徳宗
大声出す人は感情的になっているというより、
意識してそうしてますね。
大声出すのはどうかと思うが、大声出さないと
まともな対応しないところも多いんだよな。
お店視点でいうと、「怒ってなさそうだから
大丈夫」というお客が怒っているかどうかが
基準になっているところはあるんだよね。
そういうとこには、別に大声出したくなくても
一回大声だして「怒っています」アピールしないと
通じないのが客側からするとめんどくさいところ。
こんにちは、なかなか示唆に富むコメントをありがとうございます。ご指摘頂いている点、まさにその通りだと私も思います。大声でどなることなど褒められる話ではありませんが、店側の対応があまりに硬直的で話にならない経験は、私にもあります。恫喝して自分のわがままや主張を押し通すクレーマーは即排除、顔を真っ赤にして怒っていても、「確かに言っていることはその通りだよな」と思えるクレームか、が判断基準ですね。
とはいえ、店長や経営者など店側の管理者のレベルが低く「とりあえず謝っておけ」みたいな、どうしようもない指示を出すことで、現場が板ばさみになることも多いです。
コメントありがとうございます。
高萩徳宗
あれはヤクザの手法です。
医療従事者ですがとても参考になります。
大声で怒鳴ったり、きちんと理由を説明して断ってもいつまでも居座ったりしながら理不尽な要求を通そうとするモンスターペイシェントは何度か遭遇しましたが、時間も労働力も精神力も持って行かれます。
クレームはまず上に報告する事となっていますが、上層部が”お客様は神様です”精神でなかなか助けてもらえません。
怒鳴り声で不快な思いをさせたり、余計にお待たせしてしまったりと他の患者さん達には非常に申し訳なかったです。
日本の企業は現場のスタッフを犠牲にして”お客様は神様です”を強行している所が多いですが、国家レベルで意識を変えないと今後数十年経ってもゴネ得の状態が続いてしまうと思います。
コメントありがとうございます。日本の上層部の自己保身から来る事なかれ主義は本当に酷いものです。働く人のメンタルを守れなくて何がサービス向上かと思います。私の身内にも医療従事者がいますが、受付の人や看護師さんに大声で怒鳴る患者（主に高齢の男性）は医者の前に出るとヘコヘコするそうで、反吐が出ると言っていました。要するに主義主張に正当性がある訳ではなく、「言いやすい＝自分が見下している相手」をストレスのはけ口にしているだけなのです。経営者や上層部の意識改革は困難を極めますが、近年の若い経営者は頭が柔らかいので「どうぞ、お引き取りください」を言える人が増えてきていると思います。改革とは、世代交代でしかないのです。高萩徳宗
余談ですが、患者やお客（あえて「様」は取ります、揚げ足取る方もいるので）から恫喝されたりいきなり大声で怒鳴られたら、特に女性の方は「大きな声はおやめください。恐怖を感じていますので、これ以上は対応できません。震えて何もできません。」と、あなたの大声が原因で恐怖に震えていると明確に伝えてください。これでも怒鳴り続けてくれると、刑法で言う所の恐喝罪、強要罪、威力業務病害などの認定がしやすくなります。中堅クラス以上の方でクレーマーと向き合える立場の方は「待合室は防犯カメラで録画されていますが、それでもまだ大声を出されますか。」「周りの患者さんも恐怖を感じていますので、今日はお引き取りください」と明確に伝えましょう。防犯カメラがあることを伝えるのは意外と有効です。彼らには警察が来てでも意思を貫きたいほどの確固たる信念などありません。ただ、弱い人を怒鳴りたいだけの可哀想な人達です。言いたいことがあれば続きは警察で。高萩徳宗
同じ立場にありますが、不退去に関しては告知が必要ですか？
ご覧頂きありがとうございます。不退去は冷静にしっかりと告知されることをお勧めします。大きな声を出し続ける人には「大きい声を出し続けるのでは話し合いになりませんので、お引き取り下さい。」で良いと思います。
「刑法」
第１３０条（住居侵入等）
正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、３年以下の懲役又は１０万円以下の罰金に処する。
・不退去罪は、適法に又は過失により立ち入った場合です。（クレーマーはこれです）、不法に侵入した場合は成立しません。この場合には、住居侵入罪です。
・不退去罪は、退去の要求を受けたら直ちに成立するわけではありません。要求を受けた者が退去するのに必要と考えられる合理的時間＝荷物を整理する、靴を履くなどの時間が経過して初めて成立します。
大きい声を出して威嚇しているだけの人は、退去しなければ警察に連絡するというと、だいたいは引き下がります。大声で怒鳴り散らすクレーマーは、あなたのところだけで怒鳴っている訳ではなく、あちこちでやらかしています。
やはり告知は必要ですよね。
ありがとうございます。
動画の内容も良いのですが、返信が大変丁寧です。こういうところから人々の信頼をつかむものだと勉強になりました。
米国生まれ育ちハーフです。残念ながら日本と韓国と中国だけではなくて、米国においてもカレン『karen』と呼ばれる大声を出しがち人々もいます。その人々が注意されても大声をまだ出し続けて、ある程度憤慨したり怒鳴ったりするようになります。米国での就職を希望している方々に対して、私は予めカレンについて身につけるとこがお勧めです。
こんにちは。コメントありがとうございます。アメリカで大声を出す人と言えば（誤解を恐れずに言えば）アル中、薬物中毒のイメージでしたが、カレンなる人たちが現れたのですね。コロナ禍のストレス社会で世界中がおかしなことになっていますね。本当に困ったものです。ご視聴＆コメント、心からお礼申し上げます。
カレンについて
www.mashupreporter.com/who-is-karen/
昨日ミスをしてしまい怒鳴られました。大声で怒鳴られ、パニックになってしまいました。もう辞めようかなと思いましたがこの動画を見て冷静にそういう対処方法があるのだと思いました。
辞めずに頑張ります。
大変でしたね。ミスは誰にでもあります。そしてまた、ミスをすることはあります。ミスをしないように気をつけるのも大切ですが、ミスってしまった時にどう考え、行動するかも覚えておくと良いと思います。
昨日、Liveでこんな話をしました。ちょっと長い動画ですが早送りでも構いませんので、良かったらご覧ください。
【第239回】2020年11月18日 22時から生配信 大声でクレームを言われたら大声で謝るといいと聞きましたがあってますか？〈質問にお答えします〉TH-cam Live 高萩徳宗のサービスの新常識
th-cam.com/video/mIMZa9VmG0g/w-d-xo.html
ちなみに私は新入社員だった頃から現在に至るまでミスしかして来なかったような人生です。人生そのものがミスみたいなものかも知れません。それでも何とかやって来れていますので、「起きたことは仕方ない。はい、次行ってみよう！」と引きずらないことが大切です。好きなアーティストの音楽を聴いて気分転換しましょう。コメントありがとうございました。頑張りすぎないようにしてくださいね。高萩徳宗
@@user-ps2ls3xd4b ご丁寧にありがとうございます。この動画を見つけてほんとに良かったと思ってます。
高萩さんのお話を聞いていると心が楽になります。まだ20歳なのですがこれからもっと色んなことが起きると思いますがこれもひとつの社会勉強と思ってこれからも頑張ります！！！TH-camチャンネル登録させていただきます！！
@@happy__h さん、20歳。可能性は無限大。あまりポジティブに考えすぎると疲れることもありますが、社会勉強＝へえ、こんな大人がいるんだー、くらいに思って前を向いてくださいね。世の中、本当にいろんな人がいます。自分を大切にしてくださいね。応援しています。高萩徳宗
まぁ、キチガイぶってるんじゃなくて、ちゃんと考えて大きな声で威圧してるってことだね。
知性があるってことだし、わがままを通す必要はなくてきちんとお伝えすればいいってこと。
計算して大声を出していると言うことですね。大声に負けて譲歩するのではなく。コメントありがとうございます。