B21 前回はやってくれた への対応
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- เผยแพร่เมื่อ 14 ส.ค. 2017
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もっと早くこの動画に出会いたかったなぁ！😂
丁寧なお話、有り難うございました。
動画をご覧いただきありがとうございます。「こんな事で困っている」というのがありましたら、お気軽にリクエストしてください。高萩徳宗
前回対応した人が間違った手順で仕事をしていた場合、全面的にこちらが悪いことになるから説明にすげー時間かかる。
ありがとうございます。
大変参考になりました。
すごくためになりました！
ありがとうございます
サービスしてもらう側も「やってもらって当たり前」と思った時点で、店側にとって「あまり来て欲しくない客」になってしまう事を自覚しないとね。
私は平衡感覚に障害があり外出先では「杖」をついているのですが、トレーを自分で席まで持ち運ぶシステムのファストフード店で、レジカウンターの店員さんに「お席までお持ちしましょうか？」と仰って頂く事があります。
障害を持って以来、筋トレを習慣付けており身体はかなり丈夫なので「大丈夫ですよｗ」とお断りしていたのですが、ふと振り返ると物凄く心配そうにコチラを見つめる店員さんが・・・
まぁ、杖ついて片手でドリンクの入ったトレー持ってる客が居たら心配にもなりますよね（汗）
以来、お客さんが少なくレジが空いていて「お席までお持ちしましょうか？」と声を掛けられた時のみ、お願いするようにしています。
勿論「感謝の気持ち」は絶対に忘れずに♪
ものわかりのよいお客さんばかりで良かったですね(笑)
前はやってくれたのにという客には2パターンあり、対応が分かれます
・前回が特殊な対応であったことを認識していないか忘れた悪気のない客
・前回が特殊な対応と認識した上でごね得を狙う客
どちらにしても対応に労力がかかり、これを避けるためにサービス側はお役所仕事になりがちで、翻って客は利便性を下げることになんですよね。。
動画で事後対応を説明されてますが、予備対応としては
その特殊な対応をする際に「今回は条件が整っており、且つお客様のご理解があるため特別な対応が可能なのですが、次回以降この対応を前例として頂かぬようお願いします」というのもよいかと思います（お隣の旦那さんから教えてもらった言い回しで、大変勉強になったものです）
新卒で現場引き継ぎました。
「前任の〇〇さんはしてくれた」と毎日比較され続けて疲れました。これを見て心が軽くなりました
前任者と比較されても、その前任者を知らないのですから、「そんなこと言われてもね」ですよね。動画が少しでも心の平静のお役に立てたなら幸いです。ご視聴ありがとうございます。高萩徳宗
まさに今日言われて答えが欲しかった話なので大変勉強になりました！
良かったです！少しでもお役に立てたなら幸いです。ご無理ないようご自愛ください。
お客様とどういう関係を築いていくかがものすごく重要です。それにはお客様だけではなくサービスを提供する側にもモラルが必要で、そうでないと何が良いのか悪いのか線引きが全くできずにずるずると自分たちを苦しめる人間関係をお客様との間に作ってしまいます。
コメントありがとうございます。お礼が遅くなってしまいました。とても的確なご助言ありがとうございます。まさにおっしゃられる通りだと思います。いちばん大切なことですね。これからもよろしくお願いいたします。高萩徳宗
人による、って、ほんとにあるわ
きちんとされてるお客様なら「やってあげようかな」って思うし、感じ悪い人にはやらん
サービスしてもらえない人は自分を見直した方がいいよね
すげぇな。
この人接客の全てを理解してるなぁ。
こんにちは、コメントありがとうございます。恐縮です。まだまだですが、精進します。励みになります。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
前はそうだったのにって人ほんとに多い！！特にお年寄りの方。(が多い気がする。)
あとは前の人はそう言ったとか。
いや、知らん知らん。私は前の人じゃないし。あと今は今だから。前の話持ち出されてもどうにもならんて。
言いたい気持ちも分かるけどこっちとしては1回で分かって欲しいわ。
それを言えばなんでも通用すると思っている人、少なくないですよね。前は前、今は今。それで良いと思います。良かれと思ってやったことが既得権みたいになるのは、本当に良くないです。大変なお仕事かと思いますが、ご自身を大切になさってください。コメントありがとうございます。高萩徳宗
客「こちとら何年も来てる常連だぞ」
誰だお前は
よくありますね
ただ、田舎だと商店街の顔役みたいな人だったりして後で大事にします
転勤族だと、地元のそういうしがらみは分からないのにねぇ…
お互いに自分の立場からしか物事が見えないのは互いに相手の情報が不足しているからじゃないかな。
目に見えない部分への気配りに気づける人って少ないと思うし、善意でやっていることを先に明確にしてもよいのではないかな。
今回は今回ですと突っぱねる。前回は分かりかねます。約束しておりませんので、ご了承ください。
前のサービスがスタンダードと勘違いする客
今まさに私の抱えている問題でしたので、大変参考になりました。
ただ、私が勤めている某量販店では、店舗ごとに扱う商品は同じでも請負う会社（修理など）が違うこともあり、やるかやらないかはその店舗の担当者（入っている業者）の判断になります。
A店舗ではやってもらったのにB店舗ではやってくれないのか？など、よく揚げ足取りをされてしまうことが多々起きます。
今までは、余計な揚げ足取りが怖くて建前での理由しか伝えていませんでしたが、場合によっては素直にやらなくなった本当の理由を話すのもアリなのかなと思えました。
コメントありがとうございます。「前回はやってくれた」と申告をされるお客様には大きく２種類のタイプがあり、本当に前回はやってもらったんですが、と言う人と、悪意を持って嘘をつく人です。前者の方は、正直に話せばわかってくれる確率は高いですし、ご納得いただけなかったとしても、こちらとしては誠意を尽くしたことになります。後者のタイプは経験上、わかると思いますので、ピシッとルールなり決まりなりを説明して、「こいつには言っても無駄だ」と諦めてもらうのが良いです。先方も「試しに言って様子を見ている」可能性が高いです。
動画をご覧いただきありがとうございます。少しでもお役に立てたなら幸いです。高萩徳宗
何を見て育ったらそうなるんやろうねー恥ずかしい
このケースの本質は客が
「自分の要求が正当性のない「いちゃもん」であったと自覚させること」
というところにあるべきだ。
じゃないとまた来ていうし、よそいっていうし全然解決できてないやろ
カウンター業務をしています。
昔からのサービスを常連客が当たり前のものと思い込んでしまい、受付業務に支障が出たり、スタッフの負担が大きくなっていたことから、思い切ってお断りすることにしました。
建前というわけではないですが、合理的理由を説明していましたが、納得していただけない常連客からのクレームに悩んでいたところです。
中には大きな声で女性スタッフに怒鳴りつける方もいて、、、
言うことを聞いている方が楽で、ずっとわがままを許していたツケかもしれませんね。
スタッフの怠慢と言われるのではないかと思っていましたが、常連客のわがままのせいで、業務に支障がでて困っていることを隠すことなく話してみようと思います！
こんにちは。常連客の方は悪気はなくても、心のどこかに自分優位の考えがあります。そして、残念なことにその要求は少しずつ増長していきます。これはお恥ずかしながら私にも経験があります。聴いてしまった方が楽なんですが、限界はあります。私たちの違和感が臨界点を超える前に、思い切ってお断りするのはありです。それで気がついてくださるお客様もいますし、キレて立ち去る方もいます。お客様には「替え」はありますが、大切なスタッフには替えはありません。コメントありがとうございました。これからもよろしくお願いします。高萩徳宗
初コメントです😊
10年以上接客業に携わってきましたが、この台詞は職場が変わっても必ず一回は言われますね。
ある程度の説明をしてご納得いただけない時は５W１Ｈ(いつ、どこで等)をお伺いするようにしています。
クレーマーはこれで大体撃退できますし、本当にお店を思って進言して下さる方には次もご利用いただけるように努力しています。
なかなか難しい事ではありますが、若い方やこれから接客業に携わる方にもこのチャンネルをお薦めしたいと思います。
接客のご経験が長いプロからのコメント、ありがとうございます。なるほど確かに5W1Hを使うことで、言い掛かり系クレーマーは撃退できますし、詳しく話を伺う姿勢はまともなお客様への納得感に繋がりますね。
若い方は現場で試行錯誤しながらの毎日だと思いますが、接客を嫌いにならないで欲しいと切に願います。
コメントありがとうございました。これからもよろしくお願い致します。
高萩徳宗
「Sサイズのカフェラテを多めで」が前回できたわけ無いでしょ。それMサイズだから。多めに入れたら溢れるから。Mサイズのカップに入れればいいじゃないと思った人がいると思うが、その時点で最低でも「Mサイズ少なめ」だから。
てなことがあってこの動画を見つけました。
面白いですねww
食品系の小売業で、精肉部門に転勤して今の店舗は3ヶ月になります。
今困っているのはこの『前回はやってくれた』の中でも、「ウソをつくお客様」がいることなのです。（ご高齢のお客様に多いのですが…）
こちらは常連のお客様は把握しているつもりですが、たまに来る上客なのか嘘ついてるだけなのか判断できない時が多々あります。
こういった場合、嘘なのか？実際やってたのか？判断するコツなどありましたらお教えください
現場に立っていると不本意ながら「嘘をつく」お客様っていますね。私も若い頃、現業で嫌という程経験しました。「見極めるコツ」ですね。動画のテーマとさせてください。きっと同じような悩みを持って苦しんでいる方が大勢いると思います。少しお時間をください。問いの投げかけをありがとうございます。ご無理をなさらず、ご自身のメンタルも大切にされてください。高萩徳宗
@@user-ps2ls3xd4b ありがとうございます
頑張ります！
質問にお答えします。
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食品系の小売業で、精肉部門に勤務しています。
今困っているのは『前回はやってくれた』の中でも、
「ウソをつくお客様」がいることなのです。（ご高齢のお客様に多いのですが…）
こちらは常連のお客様は把握しているつもりですが、
たまに来る上客なのか嘘ついてるだけなのか
判断できない時が多々あります。
こういった場合、嘘なのか？実際やってたのか？
判断するコツなどありましたらお教えください
（リュウさん）
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人は日々、嘘をつきながら生活しています。
嘘には“悪いウソ”と“善いウソ”があります。
今日はサービスの現場を困らせる、
「悪い嘘」を検証します。
心理学的な質問です。
人はなぜ嘘をつくのでしょうか。
・自己保身
・何かを隠している（キセル乗車）
・劣等感
・プライドが高い
・罪悪感がない
・話の辻褄があっていない
・目をじっと見る（嘘をつく人は目をそらす）
＜私からの原理原則＞
１ 基本は性善説→だから苦しい、辛い
２ 逆から考える
正論、塩対応
叱る
当たり障りのない対応
３ 黒、白、グレーの自社基準はありますか
黒→触法 キセル、値札の張替え、コーヒーのサイズ違い
グレー → 徹底的に言い訳してもらう
白 →事情気の毒
４ 着地させるべきゴール
・警察案件
・後悔させたい
・ギャフンと言わせたい
・反省してほしい
・改心してほしい
＜質問者の困りごと＞
前回はやってくれた →嘘をつくケースが多々ある
＜私たちの目指す着地点＞
どこにゴールを設定するかをまずは決める
（自社の基準）
【第571回】
TH-camLive 4月27日21時40分頃から
高萩徳宗のひとり放送局
お客さまはなぜ嘘をつくのか
th-cam.com/video/ET2rpoBqPkU/w-d-xo.html
大体モノ申す奴らは特に購買意識も無く、こういった事を言い回る輩です！
その通りかも知れません。こちらを試すような取引を持ちかけてくる人は熱心に買いたいとまでは思っていないでしょう。
コメントありがとうございます。
高萩徳宗
前回と同じサービスを提供する事はお約束しておりませんので今回はできません。それ以上はサービスの過剰要求です。で終わり
前回はやってくれた、が既得権になってしまうのが今の日本ですね。過剰要求はきっぱりとお断りしましょう。
いや、文句言わんでサイズが合う車椅子に乗ってくればいいやんwww
コメントありがとうございます！高萩徳宗
すこし長かった…
これあるわー
言ってみただけを大きく捉えすぎてはいけないね
コメントへのお礼が遅くなりました。多くのお客様は「試しに言ってみてる」レベルだと思います。ありがとうございます。高萩徳宗
ゲーセンで働いてるとこう言う奴ポコポコ出てくるw
本来そのようなサービスを行って居ません、規約違反になってしまいますので自分は出来ないです。
前回あなたを接客したスタッフの特徴をお教え頂けますか？
名前覚えていたら教えて頂けますか？
上に報告させて頂きます。
って自分はサービスしない旨伝えてた。
そうすると大概諦めるか別のスタッフに絡みに行くから。
クレーマーから解放されたら即インカム飛ばして他のスタッフがサービスしないように情報共有。
じゃないと堂々巡りなる。
こんにちは。ゲーセンの現場は大変そうですね。前回はやってくれた＝既得権、言わなきゃ損、みたいな風潮は良くないです。インカムで情報共有は良い判断ですね。コメントありがとうございます。高萩徳宗
みんな欲深いな(笑)
試しに言ってみて、主張が通ったらラッキーみたいな感じでしょうか。
お客様『前はやってくれたのに』
私『ちなみにその店員は誰かわかりますでしょうか？』
『会社のマニュアルに反した行為は降格減給対象です』
『その従業員に対して厳格な処分をしなければならないので、その従業員の特徴を教えていただければ幸いです』
お客様『...』
私『失礼いたします』
ガチのクレーマーは普通に名前言うぞ
ドングコンキー 相手によってはサービスしたりするからマニュアルに従順ではないよ私は。
その時の状況によるけど。
まず客側からやってくれって言われたらやらんだけ
FRA _G ん？そういうことを言ったんじゃないんだけどまぁいいや
かみあわねー(笑)
これね、無駄な親切で色々やるヤツが悪い。
そういう事をしない気が利かない奴もいるんだから、良かれと思って色々とやるやつこそがダメなのよ。
サービスには必ず金を取れ
他のお客さんが使ってるって正直に言えばいいんじゃないかな
前はタダでしてくれたのに。って言う奴腐る程おるわ。
てめーが強引に言ってらちがあかないからやったんだよ！
お金とサービスを交換してるだけ！タダでやるなら客とは見なさない。
大体のヤツが
『今回だけ特別ですよ』を当たり前と捉えるからこういう輩が減らないんですよね。
無料サービスにする代わりに遠慮なく次から出禁にしちゃいましょう(笑)
こちらにもお客を選ぶ権利はある🙆
客だけでなく店によっても理不尽で道理のない横柄で偉そうな店も確かにある。そういう所にはもちろん行かないまでたがそんな店は世の中の迷惑なのでとことん言ってやった方がいい。言わないと調子こくだけだ。
サービス業としてどうなのよ、と言うお店はありますね。おっしゃる通り、「2度と行かない」のがいちばんです。お客の来ない店はいずれなくなりますから、キチンと淘汰されていくと思います。コメントありがとうございます。
本音を言うのは企業として大人気ないって言ってたのに途中からそれもアリって意味わかんない
うーん空気入ってなかったのが事実だったら、身に余ることはやるべきじゃなかったってことになるのかなあ。
前回やってくれたってホンマせこい人間増えたよな
前回やってもらったのが「既得権」みたいになってしまうから、サービスが硬直化してしまうのですよね。特別が「やってもらって当たり前」みたいな風潮は良くないです。コメントありがとうございます。高萩徳宗
官公庁では通用しない。
チビライフ様、コメントありがとうございます。頂いたコメントは、チビライフ様が官公庁に何かを申請したケースでしょうか、それとも官公庁にお勤めでしょうか。差し支えなければ、詳しく教えて頂けましたら、次の動画作成の参考にさせていただきたいです。よろしくお願いします。ご覧いただきありがとうございます。コメントは励みになります。
いつもよくしてくれるお客様なら融通聞かせようって思うけど最低金額でさらにケチろうとしてくる老害みたいなお年寄りや終始偉そうにタメ口でガンガン話してくるお客様はうーんってなりますよ。店員と客でも結局は人付き合いですから。
自分がしたことはこういう場面でもかえってきますよ
おっしゃる通りだと思います。融通効かせるかどうかの決定権はサービス提供者側にあるのは当たり前なんですけど、当たり前のように要求してくる人のなんと多いこと。
結局は人と人。そこをわかっていないお客様が「ゴネ得」だと勘違いするのです。因果応報です。コメントありがとうございます。
無料だからと空気が甘い車椅子で不便な思いした人がかわいそう。
jojo 釣りだよね？