B24 上司が出て 絶対にやってはいけないこと｜
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- เผยแพร่เมื่อ 15 ส.ค. 2017
- 動画をご覧いただきありがとうございます。良かったら以下の動画も合わせてご覧ください。
部下がやらかしたときに上司が絶対にやってはいけないこと（3分のショートバージョンです）
• 【3分間ミニセミナー】部下がやらかした時に上...
部下がやらかしたときに上司が絶対にやってはいけないこと（32分のフルバージョンです）
• 部下がやらかした時に上司が絶対にやってはいけ...
顧客側からの視点についての動画も近日中にアップします。
これからも「サービスの本質塾」をよろしくお願いします。
配信責任者：高萩徳宗
◾️クレーム対応の本質サブチャンネルもあります。こちらも是非ご覧ください
/ @honshitsu_c
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主宰 高萩徳宗（Takahagi, Noritoshi） - แนวปฏิบัติและการใช้ชีวิต
今日同じ様な事がありました。
「こいつも、雇ってるお前も仕事を辞めろ！」と 怒鳴られ…。
「自分で決めて始めた仕事は辞める時も自分で決めます。貴方が決める事ではありません」と とっさに出た言葉でしたが 私は間違っていなかったと自信がつきました。
苦しい気持ちを解ってもらえた様に楽になりました。
感謝です。有り難うございます。
bi bi さん、100%正しいです。感情爆発するような人には、キチンと目を見て正論。私たちも一人の人格を持つ人間です。コメントありがとうございます！高萩徳宗
励みになります！
非常に強く感銘を受けました。
私の職場の上司は、まさに動画で話されていたスタッフの意見を180度返えるような愚行をする人で、この動画に出会えて救われた気がします。
タカハシ様、コメントありがとうございます。ちゃぶ台返しは本当に切ないですよね。私もサラリーマン時代にやられて、（自分が悪いことはわかっていたのですが）、こんな上司にだけはなるまいと心に誓った記憶があります。どうぞ、ご自身を大切にされてください。高萩徳宗
私も、会社のルールを守り、お客様に店内飲食禁止な事を丁寧にお伝えしました。それがクレームになり、店長が、「今回に限り」と、判断しました。
私は、その一言で辞める決断をしました。
その時の店長に、この動画を見て貰いたいです。
コメントありがとうございます。残念なことになってしまいましたね。そうやって貴重な人材を失うお店に限って「採用がうまくいかない」「すぐに辞める」と嘆いています。
誤解や反論はあることを承知で、「お客様の替えはあるけれど、スタッフの替えはない」のです。
本当に日本は残念なことになっています。働く人の尊厳はどうなってしまうのでしょうね。良いお店、良い会社と出逢えますように。高萩徳宗
店内飲食に対しての今回限りは意味不明ですね(-_-;)そりゃ辞めますね(｀Δ´)
大変勉強になりました。
感謝です。
感動しました。価値観かわった。
すごく参考になります！
例えばコールセンターとかクレームが多くて上司から言われた内容を案内するとすぐ「上司に代われ」って代わってみると上司はお詫びしてコロッと意見を変えることが多いです。
だから入れ替わりがすごい激しい職種なんだなーって思いました。
これはオペレーターの替えはきくけどお客様の替えはきかない悪い感じになってるからなんだなーって納得できました
今時は特に、こんな嫌な仕事のスタッフの代えの方が効かない。私自身、お客様の立場にもよくなるので、その立場でもあると自覚したうえで、
お客様の代えの方が断然効く。
(こんな考え方よくないけれど、それでも今時のクレームの現状は本当にひどい。テレワークとか働き方改革でよく最近聞くけど、接客業の働き方は？？？？ないがしろにしすぎで本当に腹が立つ)
私がもし上司になったらそのように対応したいです。素晴らしいです。そのような対応してくださった上司には尽くしたくなります。有り難いです。
この動画には反対意見も多いのです。この考えが絶対かは議論が分かれるのは承知で、私はこうありたいなと思っています。スタッフの替えはないのです。
素晴らしい対応。
その通りだと思います。結構理不尽なクレームが来たりします。使い方に絶対問題がある商品を返金要求してきたり、うちで取り扱いない商品を返品してきてお断りしたら怒ってきたり、。。今まで複数経験しました。うちの上司はわかってくれてる方だと思います。この動画で、ますます確信しました。ありがとうございます！
世の中には私たちの常識では理解できない人がいます。「返品を無条件で受けるのがサービス」みたいな文化を作ったのは本当に良くないと思うのです。コメントありがとうございます。
コメント欄への返信がまたとても勉強になります。
ご覧いただきありがとうございます。これからもよろしくお願いいたします。高萩徳宗
いい話だ
こんにちは、コメントありがとうございます。これからもよろしくお願いいたします。高萩徳宗
状況によるが（スタッフが間違ってたら）仰っている事は凄く納得できた。
私は、小売に従事しておりますが、
上司にはその場を早く収めたくてお客の言い分を飲む者が多い。本当に情けない。自分が責任者になった今、この方が仰っているように、間違った事には毅然と対応している。けど、キチガイが多くて心折れそう😥
コメントありがとうございます。ミスはもちろん謝罪、原状回復必要ですが、なぜにそこまで他人に怒れるのか、暴言極まる輩が増えたように感じます。現場の皆様にはどうかご自身のメンタルを大切にして燃え尽きてしまわないように願うばかりです。どうぞご自愛ください。
すごく勉強になります
おがた様、ありがとうございます。この動画は賛否両論ですが、ざまざまな意見、考え方があって良いと思います。どの角度から見るかによると思います。コメントありがとうございます。高萩徳宗
動画を拝見しまして大変感銘を受けました
私の上長も、もしトラブルになり「上を呼べ、責任者を呼べ！」と言われても「私は行きません」と言ってくれます
私は中途入社で今の職場に入りましたが、今までの職場は「責任者呼べ！」と言われたら、上長が出向き、謝罪…それこそ私の顔が潰れます
今の職場は、上長が「責任者はあなたです」と言ってくれるので「責任者は私です」と思い切って言えます
本当に弊社に非があるクレームって数えるしかなく、ほぼほぼ、お客さんの「我儘」言い換えれば理不尽なクレームです
なので、変なお客は自然といなくなり（笑）いいお客だけ残ります
「理不尽だと思うクレームには徹底的に戦ってよい」それが信条です
10年前私よりはるかに若い子連れの女の人から「私の預金が少ないからってバカにしてんの？！あなたこの仕事向いてないんじゃないの？！」と罵倒されました。
今でもその銀行の仕事をしていますが、心に深い傷になっています。
お客様だから何を言っても良いという訳ではないですよね。私もお客様商売ですが、プライベートでも「嫌味を言わない」よう気をつけています。「あなたはこの仕事向いていない」なんて、他人に向かって言っていいはずがありません。私のいとこも銀行で長年働いていますが、ストレスの溜まる仕事だと思います。ご自身のメンタルを大切にご無理されないように。コメントありがとうございます。高萩徳宗
なるほど。今まで客と上司の板挟みで困ってたけど、これからは上司が自分の意見に合わせてくれると信じて堂々とクレーム対応しよう
現場の事情をいちばんよく知っているのは最前線で働く人ですから、ぜひ上司の方にバックアップしてもらってください。コメントありがとうございます。
とても励まされました。人材人財と言っていても実際にはスタッフを無碍にしている場面が多々あると思います。仲間を大切にしたいと思いました。
人を大切にと口では言いながら、使い捨てに近い考えしか持っていない経営者は、残念ながら少なからずいます。私も偉そうなことは言えませんが、人を大切にする社会でありたいですね。お客様も大切な人、社員も大切な人です。コメントありがとうございました。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
初めてコメントいたします。よろしくお願いします。
コメント欄も全て拝見しました。その上で『理不尽なクレームに対して、上司会社は毅然と現場スタッフを守って欲しい』という意の動画と理解しています。
一客として申しますと、 傍で見ていてクレームに弱い企業は、「哲学」もなく経営陣のスタッフを守るという気概にかけ、現場のスタッフは後ろから撃たれることを恐れている気さえあります。
「善きに計らえ」とクレーム処理を捌いて当然の減点式で評価し、良いクレーム対応を加点しない印象も受けます。
とても勉強になっています。ありがとうございます。
塚原様、コメントありがとうございます。おっしゃられる通り、お客の側の立場としても、部下を守らない上司や哲学、軸がないサービス、会社はわかってしまいますよね。
自己保身なのか会社の看板を守りたいのかはわかりませんが、質の悪いクレームに及び腰で「哲学」のない対応は長い目で見て、誰も幸せにしないと思えて仕方ありません。的確に意図をおくみ取りいただきとても嬉しいです。これからもよろしくお願いいたします。
高萩徳宗
高萩先生
丁寧なご返信ありがとうございます。
仰るように少し注意すれば客側に筒抜けです。きっと「プロの」クレーマーなら、なおさらと。
コメント欄共々クレーム対応の動画を全て拝見しました。数年接客とクレーム対応に少し携わり、今は一客です。しかしコミュニケーションについて考えさせられ、とても勉強になっています。感謝致します。
コメントの中には、過度な自己防衛と心身のバランスをいささか崩していると思われる執拗な冒涜も散見されましたが、範を示すかのような冷静なご対応に敬服致しました。
時々コメント致します。お手透きの際よろしければ、ご一読のほどを。
今後ともよろしくお願い致します。
塚原隆雄
勉強になりました
ありがとうございます。今後ともよろしくお願い致します。高萩徳宗
私も同じようなケースに何度もありました。自分でどうにもならくなり、店長に代わってもらうと、
「今回だけ・・・」「今日だけ・・・」っと規定を曲げて、お客さんの言う通りにしてあげました。
「え～？今まで力説してきたのは、何だったの？」状態です。
納得いきませんが、我慢しています。
責任者の場当たり的な事なかれ主義は悲しくなりますよね。私もサラリーマン時代、泣きたくなることが何度もありました。これは反面教師として、自分が将来、責任者になった時、これだけはやるまい！と胸に刻むことだと思います。これからもストレスを抱え込まずに、良い仕事をされてください。コメントありがとうございました。高萩徳宗
この動画見ていたら涙が出てきた。
Sachiko Madsen 様、コメントありがとうございます。私もまだまだですが、今は上司力のない人が増えているように思います。昔もひどかったですが。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
威圧的なものに屈服する上司は、ほかの場所で鬱憤を晴らすクレーマーになっていそうですね。
個（人）あってこその組織なのに、ボスザル競争で思考停止している人の多いこと。情けない。
その通りです！ありがとう！
勇気がでました！
すばらしいです！
こんな上司に出会えていたら良かった。
なかなか現実には…です。自分はそうありたいと日々精進しています。ありがとうございます。
前提が必須だと思います
スタッフが明らかに間違っている場合、スタッフが間違ったことを認めつつ
スタッフの教育不足を詫び、改善していくことをポジティブに説明すべきです
どのような対応も万能ではないことは当たり前ですので、前提は是非添えて頂きたいです
客もスタッフの上司も自分も人間ですので
ono様 コメントありがとうございます。前提が必要とのご助言ありがとうございます。全くその通りだと思います。スタッフも間違いを犯します。私は「郵便ポストが赤いのも社長の責任」と教わった世代ですので、偉そうに演説をぶってしまいました。とは言え、当社に限って言えば、スタッフが間違っていることはほぼ皆無で、クレームを出すのは常に社長（私）です。これからも、ご指導のほどよろしくお願い致します。ありがとうございます。高萩徳宗
福島県の旅館の社長のお話好きです！
色々参考になります！
素晴らしい動画をありがとうございました。勇気が出ます。チームで仕事している以上、スタッフをまずは尊重することが必要と思います。もちろん、スタッフに間違いがあるのであれば、お詫びして教育することもありますが、ルールを遵守して伝えている場合の梯子外しはあり得ませんよね。
ありがとうございます。自戒を込めて、私たちはこうあるべきだと。高萩徳宗
うわあ、こういう人にならついて行きたいし頑張れそう。最近あんまりいい上司に恵まれてません。それこそ、こちらがどんなに気苦労したかわかってくれない、追い打ちをかけるようなこと言う人が上司なので（最後だけ出てきて、あなたが誤解させること言ったんじゃないのみたいな責め方されると、本当にがっくり来て、まさに我慢の限界で辞めますけどもね。）
anya 様、これは私が経営者になった時、尊敬するコンサルタントの方から教わったことです。サラリーマン時代に私も上司から「すべてはこいつのミスから起きたことです。」と突き放され、確かに100パーセント私が悪いのですが、「ああ、この課長は自己保身最優先なんだ。自分は上に立った時、絶対にこんな上司にはなるまい」と決めました。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
上司にこの動画を見せつけてやりたいです
私も数多くのクレーム処理や上司として経験が有りますが、全くその通りですね。今は店を経営しててその事は常に意識しています。
まぁ相手が「理不尽」である事が前提ですが。
コメントありがとうございます。現場は本当に大変だと思います。スタッフの皆さんが少しでもストレスなく働ける社会であって欲しいと願います。高萩徳宗
あるある！偉い、、社長さん！そうだよ！スタッフを守る、、尊敬！！
コメントありがとうございます。この動画は賛否両論ありますが、上に立つものは部下を守ってあげて欲しいと願います。「ことを荒だてたくないから」みたいな理由で部下の判断をひっくり返すようなことはやめてほしいです。
上司素晴らしい。
スタッフを守ってくれる上司羨ましい。
亞羅結 さん、コメントありがとうございます。理想論かも知れませんが、上司は「責任を取るため」に存在するのだと信じています。
@@user-ps2ls3xd4b たしかに理想論ではあります。
でもこれでこそ上司なのかなと私は思います。
亞羅結 さん、人の上に立つなら、そうあって欲しいですね。私は20代の頃、上司に守ってもらえないどころか、「悪いのはコイツです」とお客様の目の前で言われ、「将来、自分が人の上に立ったら、絶対にこんな上司にはなるまい」と心に誓いました。20年以上前のことですが、昨日のことのように鮮明に覚えています。
コメントへの返信をありがとうございました。高萩徳宗
@@user-ps2ls3xd4b こちらこそ返信ありがとうございます！
私の前の職場が嫌なタイプの上司だったのでやめました笑
辞めて正解だと思います。人生の貴重な時間がもったいないですから。「はい、次、行ってみよう！」で、オッケーです。高萩徳宗
暴力クレーマーのお客様が怖くて
店長が涙目になって
「これからも従業員の躾をお願いします」て頭下げた時はびっくりしました。 💀
コメントありがとうございます。返信遅くなりました。まさかの店長対応。そういう時は一斉退職しかないですね。本人、本心からそう思っている可能性あり。怖い話です。高萩徳宗
ふむふむ！納得即実戦
こぼり様、コメントありがとうございます。世の中の「上司」が一人でも多く「部下を守ってくれる」ことを願っています。高萩徳宗
対応決定の基準が統一、共有されていないことが一番の問題では？
jjj kkk 様、まさにその通りです。現場担当者と上司で対応が変わるのは、基準が明確でないこと。部下は場当たり的な対応を迫られ、クレームになると上司も場当たり的に対応する。一部上場企業でも良くあることです。コメントありがとうございます。高萩徳宗
この方が言ってるのは正論ですが、実際はスタッフを蔑ろにし客に媚び売る駄目な上司が大半かと
こんにちは。まさに私が一番伝えたいことは、そのことです。スタッフが一生懸命やっているのに、事なかれ主義の上司や店長、経営者が、お客様を怒らせたくない一心でヘコヘコする事例は後をたちません。これでは現場の最前線に立つスタッフはやってられないのは当然です。人手不足とかすぐ辞めると嘆く経営者の人には、お客様に媚びてスタッフをないがしろにするケースは多いはずです。
コメントありがとうございます。
高萩徳宗
4:03 お客様の替えはあってもスタッフの替えはないんです。
犬塚猫吉様、ご視聴ありがとうございます。まさに炎上覚悟で、私がいちばん伝えたかったことがこのキーワードです。お客様の替えはあるのです。経営者に覚悟があれば。高萩徳宗
このスタッフの力量で出来ないが他のスタッフが簡単にこなせれる場合はどうしたらいいんでしょうか？
うわー、わかる。俺これされてマジで嫌な気持ちになった。相手がクレーマーなのは分かってたから上司に対してムカつきはしなかったけど、反動で物凄くそのクレーマーが嫌いになって無視するまでなった。もう仕事放棄よ
コメントありがとうございます。サービスマナー研修やクレーム対応研修がいちばん必要なのは経営者であり管理職なんですよね。現場は決定権も与えられずにサンドバッグ状態です。
うちの社長もそう。尋常じゃないクレーマーが来店した。通常のルールに基づき対応したり、ご立腹されてる誤解を解くのに一所懸命専念したら、
私のそういう態度が悪いと指摘された。懸命に頭を下げ、誤解が無いようルールも改めて説明したのに。
ある程度、時期を見て、今の個人経営者から離れて行きたい。
大変な思いをされましたね。現場の最前線で奮闘されているのに、会社や社長が守ってくれなかったら心折れますよね。自分を大切にされてください。自分の心身より大切な仕事などありません。コメントありがとうございます。高萩徳宗
あくまでもマニュアルは変えずに、上司はより上位の能力で落とし所を探るしかないってことね
お客さんは億人いるけど、スタッフは何人かしかいないってことかなぁ
素晴らしい演説でした
対お客様だけでなく、社内での他の部署と交渉しているときも同じですね。スタッフが間違えていないかを確かめてからと思っていたのですが、怒っている相手にしてどちらが正しいかなんて、判断するのは難しかった。守るべき価値があるスタッフなら、スタッフが間違えていたとしても、守り、後から教育するかな。考え方をかえました。ありがとうございます
佐々木様、コメントありがとうございます。社内でも同じことが起きるのですね。上司の立場にある人は難しい判断をしなければならない場面があるとお察しします。これからもよろしくお願いします。
何度聞いてもためになる動画です〜
ありがとうございます。励みになります。
「サブチャンネル・クレーム対応の本質」も良かったらご覧ください。
・上司を出せ。言われて出て行く上司の心構え
th-cam.com/video/SjYE91A23ew/w-d-xo.html
もしスタッフのクレー厶の判断が間違っていた場合の上司の対応を教えて頂けますか？
スタッフも間違えた対応をすることは多々あります。その際に上司が取るべき対応は「間違った部下のせいにしない」一択です。お客様に対応間違いを謝罪したのち、上司である私が全て悪いとお客様にお伝えするのが良いのではないでしょうか。その後、部下が納得できていないようであれば「何を間違えたのか」を話し合うと良いですし、上司のスタンスとしては「自分の指導力」が問題だと（本心から）思っておくことが大事ではないかと思う次第です。
ただし、例外があるとすれば部下のやらかしがひどく、サービス提供者として、または現場スタッフとして使い物にならないレベルであるケース。本人の人格を否定するのではなく「この仕事はあなたに向いていないのではないか」と話し合うことも大切です。
明らかに接客に向いていない人が現場に出ていると、お客様はもちろんご本人も上司も不幸です。
ご質問ありがとうございました。ご不明な点などありましたら、またお気軽にコメントください。
コメント、大変励みになります。ありがとうございます。
高萩徳宗
この人の部下になりたい！
先生こんばんは、今日も似たような出来事がありました。名を名乗れの壁までいっちゃいましたが(笑)それでもスタッフを信じることは曲げなかった結果なので粛々と答えました。ただもう少しオドオド風が先方の望みだとしたなら正論系で答えたのでまだまだ役者にならないといけないなあと反省しました。
ご対応、お疲れさまでした。スタッフを守ってあげるって、簡単そうでなかなかできないのですよね。私も若い頃、どれだけ上司に裏切られたか・・・。
顧客対応で「オドオド」は先方の思うツボですから、正論系がベストだと思います。役者としての磨き、これからもお互いに切磋琢磨しましょう。コメントありがとうございます。
客の指摘に対してそのまま聞き入れて自分の方向性を提示できない直属の上司。初期対応が遅くなる。相談して策を講ずるというより投げてくる。
極力お金がかからないような対応を考えずにとにかく治めようとする長。まずはプロとして上っ面だけではなく現状把握とご説明をするべきではないだろうか。
最終的に対応する範囲を決めるのは上司で構わない。しかし対応する範囲がそのままこちら側に問題があるよう認めてしまうのは大変嫌なところ。
証拠がない＝こちらが悪いとはならない、客の指摘＝こちらの非とは必ずしもならないだろう。
客にはしもべのようになり、下には神のように振る舞うのは、いかがかと思う。
焦らず気持ちに余裕を持って前向きに解決していく課題及びケーススタディとしてくれた方がいい。
びびって過剰に責任押し付けてくるタイプは胸糞悪いので、この動画のような従業員に対しての視点が周知されればいいと思う。
ファーストフード勤務をしています。パートの中での管理職のため、クレーム対応を担当することが多く、ストレスを感じています。
先日も「持参した飲み物を店内で飲みたい」というお客様に「当店は飲食店ですので、こちらでご購入頂いたものをお召し上がりください」とお願いしましたが、「あなたでは話にならないから上の人に聞いてくれ」と言われ、社員さんにバトンタッチしました。
その後、どう対応したのか聞くと、社員さんは「色んな事情と人がいるからOKしました」とのこと。飲み物も販売している店なのだから、1つ持ち込みをOKにしたらダメだと思い必死にお客様に話をした時間はなんだったのか･･･と、その場に居た他の従業員が愕然となりました。
その後、そのお客様は完全にエスカレートして要求はますます増えていますが、その度に最終的に社員さんが許してしまうので、今ではクレーマーよりもそちらがストレスです。
こんな所で愚痴ってしまいましたが･･･クレーム対応の動画を沢山見ていて、この動画にたどり着きました。もやもやの正体が分かりました･･･ありがとうございました。
大変な思いをされましたね。上司や責任者が「事なかれ主義」だと本当に現場はやりきれないですよね。権利や主張の多いお客様は、最初は小さな「わがまま」を伝えて相手の様子を見ます。そしてその要求が通ると、どんどんとハードルをあげてくるのが常套手段です。最初が肝心なんですけれど、まさに「クレーマーより、そちらがストレス」な方は多いと思うのです。また現場でのお困りごとなどありましたら、コメント欄からで構いませんのでご意見、ご質問をお寄せください。日々お忙しいと思いますがご自愛ください。コメントありがとうございます。高萩徳宗
3:50 言葉だけの「お客様」一番嫌いですねぇ。「辞めさせろ」と言われるのは余程です。その背景を無視するほうが問題ですねぇ。お客さんが大荒れになるのも解りますね。
高橋和幸様、コメントありがとうございます。私も「よほど」のことだと信じたいですが、Twitterで現場スタッフの愚痴を見ると本当に挨拶代わりに「やめさせろ」と言う方は少なくありませんし、私が主宰する勉強会メンバーでも、先日「殺すぞ」と執拗に電話して来た輩に対応した仲間もいました。どちら側に断定して良い話ではありませんが、私は経営者として、常に社員を守ります。ありがとうございました。
@@user-ps2ls3xd4bさん さすがに「殺すぞ」は行き過ぎです。
これよくあることです!
確かに、貴方の内容と違うやないか。よく聞きますね。例えば今の時代なら、SNSで、悪くいったりするぞ。などありますよね。これは誹謗中傷ですよね。
なんていい上司なんだろう。
こんな風に思える上司はなかなか見ない。
福島の旅館オーナーさんのように「社員を守る」のはある意味当たり前だと思います。コメントありがとうございます。高萩徳宗
私の働いている店の店長はお話されてるダメな事ばかりしてるよ
本当に疲れますよ
お客様からのクレームの種類とTPOによって対応は変わるの思います。
今回のお話は、過度で理不尽かつ譲っては行けないクレームのお話かと思います。
スタッフは会社のルールを遵守しなければなりません。しかし、問題をスムーズに解決し、的確な処理をするのが責任者の役目だと思います。その判断がスタッフの対応と違い、覆すと言う結果になってしまった時、スタッフがどう思うかは、責任者との信頼関係の度合いも反映されると思います。
話を覆した後に、スタッフにもきちんと頭を下げ、なぜこのような対応を取ったのかをきちんと説明すれば問題ないと思います。
個人的にはこのように思います！
素晴らしいコメントをありがとうございます。全面的に同意いたします。
大切なのは上司と部下のコミュニケーションであり信頼関係です。
日頃から上司が部下と意思疎通できていれば、上司が部下と異なる対応をしても、部下は納得しますよね。本当にその通りだと思います。
コメントを頂いてから時間が経ってしまい、お礼の返信が遅くなりました。ありがとうございました。これからもよろしくお願いいたします。
高萩徳宗
わたしはあなたを支持します。
動画を拝見させて頂きました。他の方も述べていますがそもそも前提がどうであるかで動画を見た方の受け取り方が違ってきます。確実に店（企業）に非があっても貴方様の主張する事を貫き通せば部下はそれで良いんだと思い同じ失敗を起こします。正直クレーマーと言う人も存在しますが、接客対応のスキルが低い方が多いのも事実です。私もサービス業に長年勤務していましたから余計に気付く事が多いです。もちろんお客とお店側とは対等な関係であり
商品やサービスの対価としてお金を払っています。これは契約でありお店（企業）に手落ちがあれば契約不履行でありクレームを受けても当然だと思います。そして上司も部下と同じ対応をするとなると私見ではありますがその様な企業は存在して欲しくはありませんし社会の迷惑でしかありません。この動画では「このスタッフを辞めさせろ」と言うかなりレアなケースを引っ張り出しての主張しておりますが極論を前提にせず一般的なお客からのクレーム対応にたいして上司はどうあるべきかを論ずるのが先かと思います
こんにちは。高萩徳宗と申します。動画をご覧いただきありがとうございます。
ご指摘を頂戴した件はまさにおっしゃる通りで深く同意します。
私も経営者ではありますが、お客としてモノを買ったり、サービスを受けたりすることは当然あります。そして、「なんじゃ、この対応は」と思うことも多々あります。クレームもあげます。そこで上司が出てきて、びっくりするくらいしょぼい対応をされることが多くて、「自分はいったいどうして欲しいのだろう」という角度からこの動画を作りました。
確かにスタッフのスキルや接客態度に問題があるケースも多々あります。
とはいえ、私は「今後は部下の指導を徹底し」などと、「管理者責任を装いながら、実は部下のせいにする発言」が聴きたい訳ではありません。私の解説が拙くて、「こんなの単なる極論だろ」と言われてしまうのは、それこそ私の動画力の低さです。ご不快な想いをさせてしまいました。
「前提による」のは当然として、皆様からいただいたコメントを拝見して、大きなふたつの学びがありました。
ひとつは、
「そんなの前提によるだろう」という、全く反論の余地がない正論です。
もうひとつは、
スタッフの側の方々からの「そうなんです、うちの店長は」「私の言い分をしっかり聞いてくれなかった」「これで心が折れて、私は接客が嫌いになりました」という心の叫びを持っている方が少なからずいらっしゃる事実です。
私は、経営者の方々や、ひどいサービスを受けた経験のある消費者の側の方からの批判、ご指摘を承知の上で、あえて「スタッフの側の気持ち」でこの動画を撮りました。
前提によるのは、もうそれは「ド正論」で当然です。議論の余地はありません。
なぜこのようなご指摘を頂くかというと、「サービスはスタッフのスキルの高低によって差が出る。そしていつもスキルの低いスタッフが現場で問題を起こす」と日本では考えられているからです。
私は、現場のサービススキルや対応の質が低いのは１万％『経営の責任』だと考えます。伝説のコンサルタント、一倉定氏が指摘する「郵便ポストが赤いのも経営者の責任」です。
スタッフがミスをすることもあるでしょうし、信じられない態度言動を取ることもあります。もちろん、そんな場合、私もお客の立場でクレームをします。お金を払ってサービスを受けていますから。
その際、私は「どんな社員教育をしているんだ」とは思いません。サービスシステムの設計が間違っていると考えます。
日本は優秀なスタッフに光を充てる傾向にありますが（居酒屋甲子園とか接客コンテストとかに代表されます。私はこのような接客をイベント化することに反対です。ごく普通の、コツコツと真面目に働くスタッフがやる気をなくすからです）、その他大勢の、ごく普通のスタッフがストレスなく働ける環境を創ることに対して経営は一般的に無頓着ですし、現場で起きた問題を、現場のスタッフのスキルの問題に置き換えるのは日本の経営層の悪い癖です。
少なくとも私はそう考えて20年経営してきました。
現場のスタッフが「やらかす」ことは多々あります。お客様をひどく怒らせたり、金銭的な損失を出すこともあります。それでも私は絶対にスタッフを「教育」したりはしません。私の方が年上ですが、それでもスタッフは立派な大人ですし、自分なりに考えて（時にはよく考えずに）現場で都度判断しています。
クレームが起きた時、開き直ってしまうようなスタッフがいるなら、それは採用の問題です。スタッフは悪くありません。
この動画は不完全で、お伝えしたいことが充分に視聴者の方に届いていないのだと、コメントを拝見していて反省しています。
もやもやされる経営者の方や「ひどいサービスを受けた経験のある方」にはお腹立ちだと思います。その点はお許しください。
私は「なんでも現場のスキルのせいにする」経営者があまりに多いことに対して、一石を投じるつもりでこの動画をアップしました。
コメントでご指摘をいただきました、「極論を前提にせず一般的なお客からのクレーム対応にたいして上司はどうあるべきかを論ずるのが先かと思います」の部分につきまして、これからの動画作りの参考にさせていただきます。全くその通りで、私は極論のみで決めつけているようなところがあったと反省しています。
拙い動画を最後までご覧いただきありがとうございます。私は一介の零細企業の経営者でしかありませんが、これからも諸先輩方のご意見を承りながら、動画を配信して参ります。
長くなりましたがお礼のコメントとさせていただきます。この度はお忙しい中、ご丁寧なコメントを頂戴しまして、ありがとうございます。
コメントが私の動画制作の何よりの励みです。全てのコメントに目を通しておりますので、これからも気づいたことがあれば、忌憚のないご意見、感想をいただけましたら、幸いです。ありがとうございました。
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表 高萩徳宗拝
客に様なんかつけるのやめた方が良いかと思います
このコメント見ていただければわかるように日本人は本当にクレーマー気質だよね
異常に器量が狭い
私も頂くコメントを読んで悲しくなります。この国はどうしてこんな不寛容な国になってしまったのか。
オレもその福島の旅館のようにしよう
ご視聴いただきありがとうございます。ぜひ、スタッフを大切にしてあげてください。高萩徳宗
お客様ファースト。それが私の哲学です。スタッフへのフォローは、物事が収束した後に行う。自分的にはこれがベストです。もちろん、この動画で言わんとすることもよくわかりますけどね。
こんにちは。コメントありがとうございます。天野のメモ様のスタッフは幸せだと思います。強い意志も哲学もなく、「とりあえず謝っておけ」「クレーム来たら誰が責任取るんだ」と場当たり的な対応をする上司に心折れている若いスタッフが大勢います。私もそれでサラリーマンを辞めました。
世の中の経営者やマネージャー、店長に「哲学」があればもっと良い社会になると思いました。哲学と言う大切な言葉を再確認させて頂きありがとうございます。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
今日、まさしく
事なかれの主義の店長が
客の言いなりになりました。
そうやってお客様は「ごね得」を身につけていくのですよね。困ったものです・・・。お仕事お疲れ様です。切り替えて行きましょう！コメントありがとうございます。
こういうことを言ってくださる上司のもとで、働きたかったなぁと思わされます。
昔、上司に代えがきくと言われたことがあり、やめたことがあります。（やめるときには散々言われました、代わりいるんじゃなかったの？てなりましたけど（笑））
でも、替えがきくというのは、結局自分で従業員をまともに育成してない人のいう台詞で、一人で仕事すればいいってなれば終わりますよね…。
従業員も大切にできない会社はお客様も大切にできないですよね
＞従業員も大切にできない会社はお客様も大切にできないですよね
おっしゃる通りです。私の動画の意図をご理解いただけて嬉しいです。
私も「代わりなんかいくらでもいる」と言われて、「あなたの代わりもいくらでもいますよ」と口走ってしまったのは内緒です。上司の方がつぶしがきかないから悲惨です。コメントありがとうございます。
エエ話しやなぁ
ありがとうございます。励みになります。高萩徳宗
たいがい、やってるよね〜。味方してくれない上司。
自分がかわいいからOKする上司、よくいるね(-_-;)転勤していく社員は後考えず発言するので本当に迷惑!
自分がかわいいのは上司も一緒ですね。困ったものです。
マネーの虎出てませんでしたか？
khdragonsidekicks さま、コメントありがとうございます。残念ですがマネーの虎からは声はかからず。「ガイアの夜明け」で取り上げていただいたことがあります。
www.tv-tokyo.co.jp/gaia/backnumber/preview070501.html
まあ私は暴言を吐かれましたね！お店のスタッフに
それは論外ですね。そんなお店は放置しておけば遠からず潰れます。
@@user-ps2ls3xd4b それが放置してもしぶとく10年くらい持ってます。
@@user-ps2ls3xd4b だから同じサービス業従事者としては気分悪かったですね
経営者は逆の考えだと思います。スタッフの替えはまた雇えばいいけど、いつも利用してくださるお客様の替えは見つからないと考えていると思います。
私は経営者ですが、残念ながら「人が集まらない」「すぐに辞める」「質が低い」と愚痴る経営者の人は、確かに「スタッフは取り替えればいい」と考えています。とはいえ、今はSNSなどで会社の評判はすぐに拡散します。スタッフを大切にしない会社に未来はないと信じたいです。コメントありがとうございます。これからもよろしくお願い致します。高萩徳宗
でも嘘ついてるのがスタッフなのか客なのかわからない段階でスタッフの意見を責任者がごり押ししたらとんでもないことになりかねないよ。
ペヤングゴキブリ事件とかもたぶんそんなんでしょ。
客だってトラブル起こされたら隠れて録音してる時代だし。
バイトテロを擁護する経営者はいないと思います。私も曲がりなりに23年経営者をやっておりますが、ひとつだけ言えることは「採用の失敗は教育では補えない」です。この動画には賛否両論ありますが、「一生懸命やっているスタッフ」の行動をちゃぶ台返しする上司はあとを絶ちません。
話の前提としてお客様が間違った事を言ってるのか、正しい事を言っているのかで判断が違うので、従業員の言ってる事を変えるなと言い切るのはどうかと思う。
こんにちは。「状況による」とのご指摘はまさにその通りです。私の動画の解説が一方的に感じられてしまったかと思いますが、仮に部下の判断ミス、部下の失態であったとしても、責任は100パーセント管理者の上司にありますから、日本社会で良く聞く「指導を徹底します」や「教育が足りませんで」は違うと思うのです。この言葉を上司が使う時は「上司の自分へ悪くないけれど、能力が足りてない部下を、私は指導します」と言っているに等しいからです。ご批判や反論を承知で、「部下が出した結論は間違っていても尊重する」ことで、部下に自分の頭で考える癖をつけることができると信じています。
もう一つ、私がこの動画を送り出した理由があります。それは「自己保身」や「思考停止」から、部下が一生懸命考えて出した結論をサラリーマン上司があっさり覆す場面をたくさん見て来たからです。部下は上司に自分を信じて欲しいし、判断を変えるなら、その理由を納得がいくように説明して欲しい。部下は常に100点は取れませんが、上司も完璧ではありません。
今回頂いたコメントは、次の動画制作の糧にさせていただきます。コメントを頂けるのは私にとって本当に励みになります。これからもよろしくお願い致します。ありがとうございます。高萩徳宗
言ってる事はわかりますが、一刻も早くトラブルからスタッフを解放させるのも上司の役目ではないでしょうか？
クレーマーとの時間と、他のお客様へのサービスや、業務の時間を瞬時に天秤にかけ判断し、最適な対応をとる事も上司の裁量だと思います。
スタッフの対応が適切であろうと、物事が収束した後にフォローすればいいと思います。
このような事例は理想論ではなかなか解決できません。ドラマではカッコイイ上司になるかもしれませんが。
動画をご覧いただきありがとうございます。上司が事態を迅速に収束に向かわせ、スタッフを守ってくれるなら、それがベストだと、私も全面的に同意します。それこそ理想の上司だと思います。他の方のコメントを拝読すると、逃げる、部下のせいにするなど、ことなかれ主義の上司が少なからずいるのが残念です。部下を守るのは上司の責任です。コメントありがとうございました。高萩徳宗
りっこ28かと思った
うちの会社の人間、悪い上司の見本でしかない😢
ご視聴ありがとうございます。残念ですが悪い上司が我が国には多いような・・・。どうぞご自愛ください。
あなた、私の上司になりなさい。
嬉しく承りました！高萩徳宗
その対応をスタッフは望んでないよ。
良くお客様のお話を理解しないと。
お客様は、神とか昔は、よく聞きますが。もう発想が古い
しかし、最近はスタッフに大いに問題あり多いけどね。あくまでも悪質な客への対応であって、善良な客がもっともなクレームを訴えているのに問題スタッフを庇う上司ってなんだよｗ
これはオカシイと思う。先ず、従業員と客の話を聞き事実関係の把握をするのを一番最初にすべきことであり、その事実に基づいて、ことの理非を判断するのが当然である。そうでなければ、従業員の方に非があるならば、それを追認することになってしまい、責任者としての立場を放棄することになってしまう。この人の言っていることは、客の方に落ち度があり、従業員がそれに正当な立場で客に対応していることを、責任者がそれを覆すようなことをしてはいけないということだと思う。つまり、前提として、難癖を付けてくる客が多いからこのような思考回路が出来ているのではないかと思う。先ずもってやらねばならないのは、徹底した従業員教育であり、それを省いてこのようなヤマアラシのような頭のおじさんが出てきて有無を言わせず突っぱねられたら、こちらに何の非が無くても、一時も早くその場から離れて、二度とこの店に来ないだろう。何となれば、顔面に客に対する対決姿勢が表れているような男のいる店など誰が行くか！
こんにちは、ヤマアラシのような頭をしている高萩徳宗と申します。せっかくご覧頂いたにもかかわらず、不愉快な思いをさせてしまいましたことを、まずはお詫び申し上げます。
ご指摘のように、スタッフが明らかにミスをしてしまったり、あり得ない対応をすることは実際にあります。私自身、若い頃、とんでもないミスをして、会社に損害を与えてしまった経験があります。若い人はミスをします。判断を間違ってしまうこともたくさんあります。
ご指摘のように、「バカヤロウ、ヤマアラシの店など二度と行くか！」と、実際に言われたこともあります。
（私は店舗ではなく、旅行会社を経営しています）
お客様を怒らせてしまい、信頼を失い、売上を失い、悪い評価をされて、（ご納得はいただけないとは思いますが）、それでも私は立ち去るお客様よりも、スタッフを大切にします。
動画では私の説明が足りず、本意が伝わっていないかも知れませんが、社員を甘やかすのではなく、「社員も失敗することはある」からです。もちろん経営者であり、最高責任者に私も数えきれない失敗をして、お客様を怒らせてしまい売上や信用を失ったことは、一度や二度ではありません。
この動画は、たくさんのご批判を頂くことを覚悟してアップしました。私の他の動画に比べて、ご批判を実際にたくさん頂いています。
一方で、若い現場のスタッフからは共感していただけるコメントも頂いております。
私はあなたさまと違い、見た目も面白おかしく揶揄されてしまう程度のしがない経営者ですが、スタッフがミスをしてお客様を怒らせてしまっても、それでも私はスタッフを守ります。
なぜなら、スタッフは自分がミスをして会社に迷惑をかけてしまったことなどわかっているからです。次に繋げてくれたら、それで良いと思います。
お答えになっていないかも知れませんが、わざわざお手間をかけて、コメントを書いて下さいましたことに、心からお礼申し上げます。
ヤマアラシは、かなり堪えましたので、昨日、床屋に行って、髪を短くして来ました。54歳のオッさんであることには変わりはありませんが。
長文失礼致しました。これからもよろしくお願い致します。ありがとうございました。
ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツ 代表取締役 高萩徳宗
外野から失礼します。現在私はこのコメント様に近い考えです。少しでも高萩さんの考えを理解しよう、勉強したいと思っているのですが、正直腹落ちできていません。「スタッフがミスをしてお客様を怒らせてしまっても、それでも私はスタッフを守ります。なぜなら、スタッフは自分がミスをして会社に迷惑をかけてしまったことなどわかっているからです。次に繋げてくれたら、それで良いと思います」ここの部分がもっと分かりやすい説明がほしいです。一足飛びの印象を受けますので、お時間あれば補ってもらえると幸いです。ちゃんとわかっていないので、ごめんなさい。自分が、もし怒って純粋にクレームをいれたお客の場合、そんなことを言われたら、「スタッフを庇ってるの？」「お客である自分は大事にされていないのかな」と思って、すごく辛いのですが…。
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