5 шагов работы с претензиями | Работа с претензиями Клиента
ฝัง
- เผยแพร่เมื่อ 3 ส.ค. 2024
- Алгоритм работы с претензиями Клиента.
Что делать, если у Клиента претензия, он недоволен, раздражен и пришел ругаться?
5 золотых правил обработки любых претензий покупателя.
Подпишитесь на канал, чтобы получать новые знания! goo.gl/sxck0H
Ссылка на видео: • 5 шагов работы с прете...
Продажи и сервис: goo.gl/Cy4Dae
Менеджмент: goo.gl/0mkM1l
Личная эффективность: goo.gl/crwSY2
Тренинги по продажам и сервису: berdnyk.com
TH-cam: / denysberdnyk
Facebook: / berdnyk
ВКонтакте: denysberdnyk
Twitter: / denys_berdnyk
SlideShare: www.slideshare.net/denysberdnyk
#продажи #сервис #работаспретензиями #обслуживания #клиент #тренерпосервису #денисбердник
Алгоритм работы с претензиями Клиента.
Что делать, если у Клиента претензия, он недоволен, раздражен и пришел ругаться?
5 золотых правил обработки любых претензий покупателя.
Спасибо,поработал над своими основными ошибками которые вошли в привычку и получил простой механизм решения сложных ситуаций.
Спасибо за отзыв, Николай!
Очень рад, что видео о работе с претензиями было полезным.) Желаю Вам успехов!
Да мне повезло что я работаю на себя и фильтрую своих клиентов, я уже заранее знаю с кем будут проблемы, а кому все понравится, работать нужно честно и не врать клиенту и тогда не придется выслушивать претензии обтекая. C некоторыми клиентами я изначально строю такой диалог что они сами отказываются, и знаете это нормально, сколько раз на своем опыте подтверждала, если клиент изначально негативно настроен, или слишком дотошный, то этот клиент однозначно вернется с тем что ему что-то не понравилось. Я таких уже вижу сразу, стараюсь с ними не работать если не в моих силах дать им то чего они требуют, заказ может и не состоятся, но моя нервная система будет в порядке, если все же есть такой дотошный клиент которому я могу помочь и он останется довольным, я с ним работаю, в итоге все равно я пришла к тому что надо работать честно! А остальные форс-мажорные моменты с нормальными людьми решаются просто, если они изначально нормальные. И я не боюсь ответить клиенту если он хамит, мы все ходим под одним небом, все из одних и тех же костей, поэтому как бы не был недоволен клиент, он должен вести себя адекватно и не грубить человеку, некоторые клиенты только зайдя в магазин ничего не купив уже ведут себя как-будто они короли их все должны ублажать, это крайне не приятно, в этом случае советую рассматривать не потребительские товары, а эскорт услуги.
Может у меня не профессиональный взгляд, но мне мое чувство собственного достоинства не мешает хорошо работать с клиентами, когда на меня кричит клиент я не терплю пока он выругается, я говорю: "В таком тоне разговор не получится, вы хотите ругаться, или хотите решение проблемы? " И я не считаю это наглостью, таким образом я берегу свои нервы и стараюсь сэкономить время клиента чтобы быстрей ему помочь, и их эта фраза очень отрезвляет, они вдруг понимают что перед ними стоит не просто раб, а человек с характером, у них появляется уважение к тебе как к личности и процесс претензий проходит быстрей, ваша стратегия это стратегия раба мне она не подходит.
Марина, спасибо за Ваше мнение и развернутый комментарий!
Вы совершенно правы, существует понятие профессионального подхода к работе, в т.ч. к обработке претензий. Который подразумевает минимальное влияние личных эмоций и особенностей характера на обслуживание Клиентов.
Ага называется стрессоустойчивость, только не всем она поддается, лично мне нет я просто научилась видеть заранее с кем может возникнуть этот самый стресс и в вежливой форме человеку объясняю что не могу ему ни чем помочь. Если все же человек изначально казался адекватом, а в последствии у него появились претензии, я все равно никогда не буду выслушивать недовольства в грубой форме, есть такие клиенты которые и матом могут на тебя наорать, я считаю что это не допустимо по отношении ко мне, я только из-а этого аспекта сделала все чтобы работать на себя, конечно наемным работникам намного сложнее, потому что начальник никогда не одобрит, если консультант спорит с клиентом.
Марина, да, конечно, каждый предприниматель самостоятельно выбирает стиль своей работы с Клиентами.
Возможно, данный подход к работе с претензиями сможет Вам пригодится, когда у Вас появятся наемные сотрудники.
Слишком противным клиентом тоже не выгодно быть. Большинство людей просто не захотят с тобой работать
Спасибо вам!) Нужный и полезный комментарий!
Полезно, как шпаргалка - очень кратко и просто о сложном!
Ольга, спасибо за комментарий!)
Рад, что Вам понравилось видео о работе с претензиями.
Спасибо, Денис. Привет из 2021 года. Всё ещё актуально)
Алиса Силезнева, спасибо за отзыв!
Вы правы, работа с претензиями Клиента - вечная тема.) Рад, что видео Вам понравилось.
прекрасный ролик, очень поучительно и доходчиво. приму на вооружение.
Спасибо за отзыв, Светлана!)
Рад, что видео о работе с претензиями Вам понравилось.
Спасибо большое) Доходчиво, просто и понятно)
Большое спасибо за отзыв, Игорь!)
Рад, что видео о работе с претензиями Вам понравилось!
+Денис Бердник оно мне просто было не обходимо, т.к. Работа связана с проблемными клиентами)) ещё раз спасибо)
игорь сокол , мне очень приятно.)
Если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
А если Клиент вообще переплюнул терпение, К примеру я приезжаю устанавливать кухню,а он лезть с своими советами,и прензиями в процессе установки,еще и ходит под бухивает, а когда уже хорошо напьется, начинает претензии высказывать,грубить, и ищет всевозможные отговорки что бы не розчитываться, что делать в такой ситуации?
Благодарю за вопрос, Владислав!
Ответить однозначно, что Вам делать в такой ситуации, сложно, т.к. не знаю всех обстоятельств происходящего и стиля Вашего поведения во время выполнения работы.
Постараюсь привести несколько тезисов, которые могут Вам помочь найти оптимальный выход.
1. Претензии крайне редко возникают на абсолютно пустом месте.
Гораздо чаще к ним приводит перечень неправильных действий по отношению к Клиенту.
Начиная от отсутствия (недостатка) контакта и коммуникации между нами, до неправильного понимания того, что Клиент он нас ожидает.
2. Работать с описанной ситуацией лучше начинать до того, как она произойдет.
Это значит познакомиться, постараться понравиться, уточнить потребности, оговорить критерии качества работы, подтвердить свою квалификацию, озвучивать и объяснять свои действия по ходу дела (думаю, в Вашем случае это точно сработало бы), узнать мнение Клиента, советоваться, благодарить, внимательно выслушивать, не спорить, относиться с уважением к его советам, какими бы глупыми они Вам не казались и т.д.
3. Клиентом всегда руководит исключительно позитивное намерение - получить за свои кровные деньги качественные услуги. Если он сомневается в том, что это в наших силах (дает советы) - значит он не верит в наш профессионализм, а это уже наша промашка (см. п. 2).
4. Нежелание Клиента платить - это снежный ком, который мы скатываем своими поведением по отношению к Клиенту. Чтобы этого избежать, нужно начинать работу с ним, как можно раньше (см. п. 1 и 2).
+ у меня тоже часто такие клиенты попадаются, в мебельной работе всегда есть мелкие недостатки в виде маленькие царапины и все такое, за частую клиенты находят даже если царапина на невидном месте и требуют чтобы поменяли или не хотят заплатить, и финансово не выгодно работать в минус. Что можно предпринять с такими клиентами?
5+
Спасибо за Вашу оценку!
Рад, что Вам понравилось видео о работе с претензиями.
Всё понятно, но я взорвусь, лопну, пошлю всё нах, пока всё это изложу.
Юлия, спасибо за комментарий.
Вы правы, изложение своей позиции в самом начале работы с претензией не очень эффективно и только поможет спровоцировать конфликт.
Т.к. на этом этапе Клиент часто воспринимает любые объяснения продавца, как оправдания и нежелание решать его проблему.
Если же сначала сосредоточиться на контакте с Клиентом (взгляд, слушание, записывание, уточнение, проговаривание, атмосфера согласия, благодарность, сожаление/извинения), это позволит решить претензию более конструктивно и с максимальным сохранением нервных клеток.)
Иногда хочется ударить.
Скользкий тип)