クレームの多い保護者とその対応。精神科医目線で語ります
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- เผยแพร่เมื่อ 24 ส.ค. 2024
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本日は「クレームの多い保護者とその対応」というテーマでお話しします。
質問が来てました。
『特別支援学校の教員をしています。
ぜひ、クレームの多い保護者の心理とその対応、について精神科医目線でお答えください。
先生の動画の、女性の発達障害のタイプの保護者なのかなとか、発達障害の人なのかなとか。
クレーマーは母親がほとんどです。
不安が強い人なんだろうなと思うのですが、巧みに人の弱みを責めるタイプも多く、とても困っています』
ということですね。
クレームが多い保護者ということですけれども、保護者というよりは、クレームが多い人の対応をどうしたらいいのか、ということをテーマにお話しします。
■怒っている人
クレームというのは何かというと怒っているということです。
怒っている人はどういう心理なのかというと、自分を責めるよりは他罰、他人を責めることが多いタイプの人だったりします。
自分で何とかしようというよりは、相手任せという人が多いです。
また、「べき思考」が強かったりします。
あなたはこういう仕事をすべきだ、あなたは○○をすべきだ、本来だったらこうあるべきなんだと「べき思考」が強くて、柔軟さが欠けていたりします。
先程質問にもあった通り、不安が強く、相手の立場が考えられないとかあります。
本音と建前がよく分からなかったり、相手の立場に立ってみたら、「ここまでできないでしょう」ということなんだけれども、それがわからなくて、「いや、こうだろう、こうすべきなんだ」「お客さんに対してはこうすべきだろ」と言ったりします。
でも今混んでいるからそこまでできないでしょう、そういう発想に至らないんです。
あとは自分が上だと思ってるということです。
自分が上の立場だから、下の立場の人間が偉そうにしやがって、みたいな感じで怒っちゃうということがあるかなと思います。
誤解を恐れずに言うと「この疾患だからこういう人が多い」、「この疾患だからクレームになりやすい」というのは基本的にはありません。
統合失調症の幻覚妄想に支配されてクレームになってしまう、双極性障害の躁状態だからクレームになってしまう、うつ病のうつ症状で焦燥感からクレームになってしまう、パーソナリティー障害がある、精神発達遅滞、境界知能である、発達障害がある、全般性不安障害がある、強迫性障害がある、虐待があってトラウマ経験がある、色々なタイプがいます。
「この疾患だからクレームが多い」ということはないので、偏見は減らしてもらった方がいいかなと思います。
よくクレームを言ってると、あいつは発達障害だからクレームが多いんだろう、あの人そうなんだろう、言われがちですがそれは偏見だなと思います。
■チームで対応する
対応はどうしたらいいのかというと、傾聴と対応できることは対応するということになります。
話をきちんと聞くということです。
それはとても重要です。
とは言ってもできないこともあるので、ノーと言うことも大事かなと思います。
その場その場の対応は皆さんプロフェッショナルの方も多いと思うので、やれていると思うんですけれども、これが続くからキツいんですよね、結局。
１回じゃなくて、続くからキツいと。
だからチームで対応しなきゃいけないんです。
クレームは個人の責任じゃなく、チームで対応する。
こういうことがあったときにはどうしたらいいのか、というマニュアルを準備するというのははとても重要です。
たとえマニュアル通りにいかなくても、「準備している」ということが重要なんです。
チームで考えたことがある、そしてマニュアルも準備しているということはとても重要です。
皆でやる、皆で対応する。
心理的安全性を高めるためにも、一人を責めないということも重要ですね。
あんただからクレームになったんだろう、私だからクレームになったのかなじゃなくて、「そういう人」なんです。
そういう人に運悪くぶつかってしまって、対応が下手だったからこうなっちゃった、若い人だからなめられてやられちゃった、そういうことがありますから、一人を責めずに皆でやっていくことがとても重要だと思います。
ですから、ボスやリーダーの責任はとても重要なんです。
無責任にならない。
やはり職場のリーダーになる人、年上の人がやはりリーダーシップをとることはとても重要かなと思います。
■私がやらなきゃ
ただ、精神科でよくあるのは、ボスやリーダーは「気にしなくていい」と言っているパターンです。
皆でやろうと言ってるんだけれども、一人で「いやいや、私は私は…」となっちゃうパターンも結構多いんです。
皆でやろう、リーダーが「この人は仕方なかったね。じゃあこのマニュアル通り今後やろうね」と言っても「いやいや、あの人は...、私は...」と言って一人で暴走してしまうパターンもあります。
それはこの人の問題だったりします。
この人も不安が強くて、「私がやらなきゃ」とべき志向が強くて私がすべきなんだとなる。
不安が強いから、「これじゃ上手くいかないかも」と言ったり暴走することがあるので、この場合はこの人の不安の問題とか、チームでやるという発想、そういうところをトレーニング、学習していくということが必要なのかなと思います。
ということで、今回はクレームの多い保護者とその対応というテーマでお話ししました。
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早稲田メンタルクリニック院長 益田裕介
【自己紹介】
益田裕介
防衛医大卒。陸上自衛隊、防衛医大病院、薫風会山田病院などを経て、2018年都内で開業。専門は仕事のうつ、大人の発達障害。といいつつ、「なんでも診る」ちょっと変人よりの町医者です。
趣味は少年ジャンプとお笑い。キャンプやスキーに行きたいです。
2020年6月5日より断酒継続中。
【参考】
厚労省みんなのメンタルヘルス www.mhlw.go.jp...
カプラン 臨床精神医学テキスト第３ www.medsi.co.j...
倫理規定について note.com/menta...
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息子に知的障害があり、特別支援学校に通っています。先生方は一所懸命子どもたちと関わってくれていて、頭が下がる思いと感謝の気持ちでいっぱいです。
その一方で、今回の相談者さん（支援学校の先生）のような方もたまに見かけます。頭が悪い意味で良すぎてドライで、科学的に事象を見ている様子が伺えます。恐らく、障害＝親の遺伝という公式が深く刻まれているのだと思います。
クレームはないに越したことはありませんが、そもそもクレームに発展した原因は何なのか。他者からの偏見差別意識は、私たち保護者はもちろん、児童は嫌になる位わかっています。優しさのない先生の周りには近寄りません。
なので、益田先生が相談者さんの内容に対して、ハッキリ「偏見は減らしてもらったほうがいい」とおっしゃっていたことが救いです。ありがとうございました。
クレーマー気質の人は甘えが性格化してるような印象がありましたね。
それから自分より下の人を作りたいみたいな。
今までの職場では個人の責任になってしまうことばかりでした😿
質問者様と全くの同業者です。
自分の話かと思うほどでした。
投稿するのも迷いました。
質問者様の、とある保護者が発達障害では？と思う感覚が、本当によく分かります。
そして、先生の、「この疾患だからクレームが多い」という偏見はいけないという言葉も、
本当に刺さりました。
クレーム、と表現して良いか分かりませんが、学校にもの言う保護者も一人一人にバックグラウンドがあり、
それを見つめて対応するように心がけたいと思います。
そして、教員一人で抱えないように。
学校内でのマニュアルでもあります。
しかしながら、現場は管理職含めて、本当にキャパオーバーです。
質問者様の思いも、お察しいたします。
管理職は、我関せず、でした。毎日、家庭訪問のはしごで、自分が壊れていきました。50代後半のベテラン教員は、管理職に罵声を浴びせてました。管理職に休みたいと申し出ましたが、なんの反応もありませんでしたね。先生の言う通り、自分が何とかしなければ、と思いすぎていました。自分の欠点も、病気になって知りました。
転勤して、病休とって、今は抱えないようにしています。そして、関わらないようにもしています。怖いです。
仕事でクレーマー的な顧客を担当することがあり、対応に疲れ果てていたので「その人だからではなく、たまたまそういう人に当たったんです」の言葉に救われました。次回からのヒントとさせて頂きます。いつも学びを有難うございます。
前の職場での話です。自分も以前クレームに当たり、自分にも一部原因があったと思ったので素直に謝罪をしました。しかしその後本部へその方が偽名を使い、電話で脅迫めいた内容を含むクレームがありました。しっかりと謝罪がなされていない的な。その後、現場を見ていない上席が一方的に謝罪の仕方が悪い貴方が悪いと一方的に決めつけられ、更にその上の部長（当然現場を知らない）も一方的に客は悪くなく貴方が悪いと決めつけられ、とてもとても心が傷ついた経験があります。
益田先生が言われるように、偏見を持たずにチームで相手の話を真摯に聴く事が第一だと思います。
不登校・発達障害の子供の保護者として学校に主治医の指示された事を出来る範囲での配慮を求めたら、無理難題を学校に言うクレームマーとして対応をされた経験があります。主治医の指示は実現されず、子どもは解離性健忘となり中学校の3年間の記憶がありません。
相談員や教師（特別支援学校・小学校）の経験からクレーム対応がコジレル原因に、相手の怒りの背景を共感しようとせず、事務的な対応だったり、とりあえず話だけを聞いてやり過ごそうとすると、相手は余計に怒りを増長させるなと感じています。
個人的な対応法ですが、相手のクレーム内容や怒りに好意的な態度で興味関心を持ち、怒りの背景や本当に困っていることは何かと想像し、自分で出来ること、できないことを伝え、希望に添えない自分のつらい気持ちを伝えたり、代替案を提案したり、謝罪する事で落とし所を作りるようにして、相手が渋々でもいいので引き際を見つけられるように接してきました。
なんせ周囲に頼れる上司や同僚が居なかったので一人で納めるしかなかったので、神経すり減らして対応してたので、根拠のない自信が付きました。
ただし、業務妨害、誹謗中傷のなどの人権侵害と思われる発言があれば、警告をしても聞き入れないときは警察に助けを求めていました。
最終手段は法律を活用してもいいのでは？。
チームで対応するのって、大切ですよね。
学校現場だと、管理職に力量がない人が多くなっており、学校現場では一般の教職員がご苦労なさっていると拝察いたします。
障害をもつ子の母親という立場で支援者の方とコミュニケーションをとるとき、
自分の気持ちにいきなり踏み込まれたくない、マニュアルに書かれているような共感をしてほしくない、子の障害について細かく具体的に間違いのないように伝えたい、うるさい人と思われないようにしたい、という構えがつよいです。障害をもつ子の母のクレームの話が出てくるのは、状況や構造上そうなっちゃいがちだという面で、よく分かります。大人同士のコミュニケーションにまつわる迷いや悩みも、まわりまわって子のことを考えることにつながる、練習の場だと捉えています。
自分の場合は、自分にクレームを向けがちで、自分で対応しようとしがちだと思いました。
不安と怒りとべき思考、はっきりさせたい気持ちが強いです。
「クレーマー」とやっていることは同じで、外向きか内向きかの違いだけ。何かしらのバランス次第で、自分が誰かのクレーマーになることは全然ありえる、と感じました。
自分のバランスの悪さを実感できた回でした。
自分が解決しなければ、というべき思考になりやすいです。勤務先はお店なので、同じことを私が謝るより、店長または代行者に来て貰って一緒に謝るという形にしています。その方が、特にご年配のお客様には効くようです。店長も妙に勘が鋭いので、一人でクレーム対応するとばれますし、後で注意されます。ただ、つつがなく物事が進むマニュアルはあっても、クレーム対応のマニュアルはないので、店長や代行者に頼るのが今のところ良いようです。トラブルのマニュアルが欲しいです!
私は障害者施設の職員をしているので、色々と感じることがありました。
チームで対応すること、マニュアルを準備することは非常に大事だと思います。マニュアルがほとんど存在していない施設が恐ろしいですがあります。
ボス、リーダーがそもそも施設に不在ばかりで、現場のことを把握してない現状があります。。
私は、ヒヤリハット、事故、クレームに直面してしまうと、不安が強くなり、暴走してしまう傾向はあるかもしれません😢
職種によって違いますが、上の人が「お客さんは悪くない。貴方が一方的に悪い」という様な指導をされる事が多いと感じます。
あるいは個人の問題と捉えて放置、その人だけに指導して共有しない等でしょうか。
コミュニケーションの少ない職場で、ミスによるクレームはミスした本人が責任持ってやれ！とリーダーは我関せずだったのが本当に辛かったです。
一次対応は現場の人、なるべくクレーム対象の職員とクレーマーの接触は避けて、二次対応で一つ上の役職の人が出て行くのが比較的穏便に収まるかなと思いました。
クレームはチーム対応、とても分かります。
とはいいつつ、個人に押しつけがちな人が多く、それで参る方が多いのが残念です。
些細なことで怒ったり、その一担当者にクレーム言ってもどうにもならないのに怒りまくるひとが多いのですが、そういう人はどういう心理状態なのでしょうか？欧州で長く働いていたので日本に来て、意外なところで怒る人が多くてびっくりします。
会社でも病院でも学校でも、ご意見箱とかがあるので、その場で感情的にガッと言うより、文書にして伝えてくださると現場は助かります。そのほうが上層部にも届くので変革にも繋がりやすいです。
ありがとうございます！
少し観てない内に短編でとても良い動画が出来てたのですね！
短編辺(世の一般的べき思考＝脅迫的成長思考)などは在る意味危うい世の中を照らしていると思う。
とても頷き共感できる内容と思う(病的症例に括った考えだけでなく)一般の世でも危うい(在る意味此方も世にある中では病的な危うい)重要なテーマだと思う
とても好意を持てる動画展開をありがとうございます。
また益田先生の知見を拝見しながら世を知っていく楽しみが増えました
今後も鋭い指摘よろしくどうぞ！
こんばんは。私の母親がそんな感じですね。幼稚園の頃から今に至るまで保護者会ではしょっちゅう職員さんに噛み付いて困らせていたものです。今いる就労所でも娘に正しく指導しろと大騒ぎして役所やら病院やらを巻き込んで大変でした。
自分の方が上、不安が強い、べき思考なのもその通りです。娘が自分のことをあちこち話している、嘘を言いふらしてるから正しく抗議をするんだ！的な。
前に先生が話されていた「こんなのが毎日なのか…」とそんな感じですね。私からすれば他所の家庭を知らないのでそういうもんだと思ってましたしそうなるべくして育ったんだなと妙に冷静に受け入れました。やれやれ。
どんなクレームなのかわかりませんが、うちの子供たちが、もしそのように生まれてきて、施設に預けることになれば「いつもお世話になっております。」「いつも本当にありがとうございます。」という感謝しかありませんけどね〜。
偏見ではありませんが私が個人的に感じるのは遺伝が関係しているのでは？と思うのですが…。
崩壊した保護者というより、私の場合は娘さん、クレームでは無くてストレス発散の為のサンドバッグ代わりにされます。契約書にはパワハラなどについての項目もあり、こちらから、お断りすることもできると言えばできるのですが、ちゃんとそれを立証出来ないとです。今までに一度だけこっちから切ってやりました。身の危険を感じたからです。
これからは、文句があるなら他へと、どんどん言って行こうと思っています。こちらにも選ぶ権利を持たせて貰うつもりでーす。
今日は近所の子供と遊んで癒されましたよ。そしてほとんど仕事せず。夕方になった。
質問文がよくわからないです…クレーム内容より発達症かどうかが論点なんですかね。最近は子どもが発達症ならその親も発達症であると認識するのが一般的だそうです。犯罪者の家族が差別されるのと似ていて不穏です。
理不尽なクレーマーもいますのでそれは論外としてほとんどは理由あってのクレームですし、子どものこととなれば皆深刻になるので、一人で対応するのは無理だと思いますし、大勢の職員が対応したほうが相手も喜ぶかもしれないですね。
3歳娘、保育園に入園当時は私が守らないと…！とは思いました。言語発達が遅くて家でしか伝えられない分、担任の先生に伝えてしまいます…。対象年齢はいくつの子かなぁ？興味あります！！今日も学びをありがとうございます🙏✨
クレームの内容にもよりますけどね．マジで酷い教員もいるので。
私は一度だけ当時高校生の息子がらみでクレームを入れたことがあります。
理由は、息子（部活で補欠）の祖父が危篤なので部活休ませて→部活顧問「部活優先」。
さすがにそれはどうなの？って後日、危篤状態を脱してから校長にＴＥＬしましたよ。
いずれにせよ「祖父の残りの時間が少ないので孫との時間を少しでも多く過ごさせてくれないかと」。校長は理解されてましたが、顧問は相変わらずでしたけどね。
マニュアルを作ってみんなでクレーム対応をしようって思えるリーダーに出会ったことがないですね…面倒なことはその場凌ぎで属人化しがちです。
それはリーダーが悪いので下っ端の私は上司に報告という名目で助けを求めます、てへぺろ
ここ最近そして昨日今日まさにこの案件。四半世紀この世界にいても未だに戸惑ったり行き詰まったりしますよ(就労B職)
ちょうど職場の皆がクレーマーにより疲れてました。どういう人なのか知れて今までより客観的に考えられてそうです。
先生のお話は本当に勉強になります。
私は以前クレームを言った事があります。
怒っていたし、べき思考、自分が上、と思っていたのでしょう。反省ですね。
相手の立場を考えるより怒りが上回ったわけです。
弟が生活保護になった時に親族に援助依頼の通知が来ますが、まだ中学生の義務教育中の姪っ子に送付してきた役所の適当過ぎる仕事の仕方に腹が立ち電話したこと。
弟が死亡し2年も経ってから市に対して借金返済請求通知が来た事。既に相続放棄をしているのに。これにはショックを受け手紙で毒親に育てられる子供を増やさない事を提案しましたが、適切であったかは分かりません。弱い者いじめをされているようで。
役所の職員は税金で生活してるのだから、市民が上と考えるし、郵送書類にも費用が掛かる訳で一体何の為にこのような文書を送り付けて来たのか分かりません。2019年の話です。現在はコロナが有り生活保護への理解も進んだと思いますが。
今回の動画にはそぐわないコメントかもしれませんが、益田先生のお話がとても適切で良く分かるなぁと感心してしまいました。いつもありがとうございます。
むずかしいですね
「クリーム対応」に見えてしまったから多分つかれているんだろうな、、、
(塩対応の逆かなぁ？そんな甘々対応してくれるパートナーがいたらほしいZE………)とかのんきに考えてたら違った、、、、、
学校は子どもが通い続けることが予定されているため、ほかの取引現場でのクレーム対応より、受ける側の苦悩は大きい存在だなと思います。しかも、元々は教育活動を前提に職場が構成されているので、カスタマーセンターみたいな部署はなく、教職がほとんどという職場で、教育活動だけでも既に激務なことが多そうです。
質問者は「女性が多い」と感じておられるようですが、おそらく子のことについて主たる対応をするのが母親が多いからであって、父親も出てくると父親は母親がクレームを多く出している原因・きっかけであるということもあるかと思います。
学校はクレーム対応が困難化しやすい現場の一つであり、発達障害に関係する事案もあるため、この質問があったのだと思いますが、増田先生のように原因（背景）は一つではないというのはとても整理されました。さらに踏み込んで原因（背景）別にどういう対応をしたらよいかアイディアがあったら、また次の動画を楽しみにしています。
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私もクレーム対応してますが、終わりがないですし、非常に時間と手間が取られてしまうのできついです。
後、まともなクレームなら良いのですが、言い掛かりのようなクレーム、トラブルを起こした人の悪口(その人の会社での信用失墜)とかストレスが溜まりますね。
とりあえず、ガス抜きをしてから、相手の用件を伺っています。
後は上司や責任者を出せとかも多いですね。
どういう、経緯があってクレームに繋がってしまったのか当事者とのヒアリングも大事ですね……何が原因なのかを特定する。
基本的に私のクレーム対応は、電話でのやりとりだけなので、一方的に言われるケースが多いです。
いますよね。こっちが、何でも屋かよ～と言いたくなるくらい、酷い人が多々います。私は休みなのに、呼び出され、ボランティアさせられる。会社は、お前の対応が悪いから、能力がないとか、訳の分からんことを言うんだよね。自分も対応出来ないくせに。
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他罰的でべき思考、柔軟性がない、自分に当てはまりますねー
マニアルって言っても、結局は文章が上手な人が都合よく書いて対応してますって感じで終わってしまうんじゃないですか？
感情的に怒鳴られたり、態度に出されると萎縮してしまいますよ。その場を離れてやっと口に出せる事もありすよ。
学校はおろか教育委員会まで虐めを隠蔽し、子は精神を病みました。私は喜んでクレーマー、モンスターペアレントと言われることを受け入れます。先生の側に非は本当になかったのか、私なら疑いますね。
私は今逆の立場で鬱が悪化してます。母子家庭で自閉症の息子くんを支援学校に通わせてます。女性の副校長から病気(私の適応障害)をしっかり治してとか、子供の困った行動のアンサーが欲しくて担任の先生に電話をたまにしてたのに、あと学校になるべく電話して来ないでとか、教頭に電話口でキレられて一方的に電話を切られました。学校自体にガッカリしてます。
チームなど、もううんざりです。
他人の発言は全て攻撃に聞こえるから恐いです。