苦手な人必見！「電話対応」日本一に聞く電話術、一番大切なこととは？【ゲキ推しさん】｜TBS NEWS DIG
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- เผยแพร่เมื่อ 22 พ.ย. 2023
- 20代・30代の若者世代が苦手としている「電話対応」。苦手と感じている人は必見です！「電話対応」日本一に輝いたスペシャリストに「電話術」を取材しました。
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前職の先輩です。
話し方だけでなく、新人研修の際の私たちへの寄り添い方も完璧で、仕事に対する悩みや不安も相談しやすく、普段の何気ない会話も楽しかったです。
お人柄がほんとに素晴らしい方で、私は退職して1年ほど経ちましたが今でも自分もああなりたいと思える先輩像です。
臨機応変さを求められる電話応対コンクール、大変難しかったと思います。優勝おめでとうございます！！
素敵な先輩に恵まれましたね
そんな先輩羨ましい✨
コールセンターで働いてるから、電話恐怖症はないです。
こんな優しい先輩居たら心強いなぁ、と
(´ω｀*)❤
素敵な関係性ですね！✨和みました
性格が声や言葉に出るというのは、こういう事なのですね。
人となりが声や表情に滲み出ていますね。尊敬できるお人柄ですね。
マナー講師とかいらんから、こういう人をもっと取り上げてほしい。
これが実践で一番、接客業に役立つ情報なんだよね。
いるでしょｗ
職業差別はやめな
古いよ 価値観
まぁなんだな、
困ったことがあればオレ様が答えてやるよ(* ´ ▽ ` *)
せっかく取材にいったのだからアナウンサーの説明ではなく
橋本さんが説明しているVTRを流してほしかった。
スタジオトークより実演の声を聞きたかった。
言いたいこと言ってくれてる方がいた。尺が足りなかったんですかね、橋下さんの話術やテクニックをどうせならもっと聞きたかった。社外秘なのかな
本当ね。
なんかプロデュース力が弱いよね～
それな。
それこそ企業秘密的な意味であまり露骨には出されない面もあるのかな、とも感じます。
ホントにそうですよね。
実際のトークほと参考になるものはないです。
年を重ねるごとに性格が顔にでると言うけど、橋本さんは表情も柔らかいし、声も穏やか。
普段から優しい人柄なんだろうなとわかる。
橋本さん、話術も一流なのでしょうけどまず声が一言聞いただけですごく落ち着かせてくれるのがすごい
お声の質は大事ですよね。
クレーム対応の時の魔法の一言「もう少し詳しくお聞かせ願えますか？」です。これで相手の怒りが少し収まります。そして十分詳しく聞いた上で、出来る事、出来ない事を今度はこちらが相手に詳しく説明する。そしてそこからが本当の交渉の始まりです。（実務で5年程アフターサービス業務をしておりました経験から）
その魔法の一言を言ったとしても、返って来るのは何回言わせるんだ‼️ですね。
病院で電話応対して早20年です。怒りが落ちつく魔法の言葉はあるようでないんですよ。クレームにならないように気を配る事が1番の方法ではないでしょうか。
もう少し詳しく〜なんて言われたら、詳しく話してるじゃん！ちゃんと聞いてないの？って激昂しそう。
返信欄では批判してる人多いけどいい一言だと思うよ
便利な魔法の言葉ではあるけどいつでもどんな状況でも使えるわけではないからね
魔法の言葉ってパワーワードに惑わされがちだけど結局は相手に合わせて展開していくしかないね
これに的外れな否定をする人は自分がクレーマー気質なんでしょ笑
ネットスラングで言うなら「お客さんの言う事が的外れだとしても逆張りしない」
これに尽きると思う
理屈より感情 遠回りするようで結局早く対応が終わる
早く終わりたいと思うと余計に時間かかる
もう人柄が出てるもんね。
優しそう。
コールセンターで働いているけど、1番嫌なのはクレームじゃなくて何て言ってるか分からないおじいちゃん😭
いますねー。なんて言ってるかわからない人は対応に困ってしまいますね。
相手も悪気ないし、一生懸命伝えてるのに理解できないとつらいよね
方言とか事ですか?
分かります。一生懸命伝えようと喋ってる、一生懸命聞き取ろうとする…のに伝わらない、聞き取れないもどかしさ
@@user-si2wm8cm3x 方言とか歯がなくて滑舌が悪かったりで大変です😭
電話対応は外国語を覚えるのと同じくらい難しい
橋本さん素晴らしいですね。声も柔らかいし言葉の使い方も完璧。勉強になります。
私もコールセンターで14年働いてました。クレームも多かったですが、そこで大事なのは橋本さんの仰る通り「聞く」こと。絶っっっ対に話を遮ってはいけない。何故ならクレームで客が求めてるのは、解決よりも先にまず「この気持ちを分かってほしい！」というのが最初だから。なので橋本さんの言う「聞く」が大事なんですよね。
プラスしてクレームで私が大事にしてたのは「共感」してあげること。責任問題になるので安易に謝罪は言えない。でも気持ちに共感してあげると、お客はオペレータを憎むべき敵から少しずつ"気持ちの分かる仲間"にシフトしてくれる。その関係を築いてから、進めたい方向に話を運ぶと「まぁアンタがそういうなら分かったよ。上の人に言っといて。次から頼むよ」で電話を切ってくれる。
でもまぁなかなか大変な仕事でした。
給料よかったですか？
@@pan__cake31最近は悪質クレーマー対策が先行しすぎて、
店側の失態に対する正当な
クレームも、悪質クレーマー
扱いになってることありますよね…
そのような時は、事実関係を携帯ショップの本部や
携帯会社の本部に知らせる
という手もありますよ。
同じ同じ。
J○Bカードに電話したら、当社は悪くありませんと言われて、速攻で解約しました。30年以上ゴールドに入っていたことを後悔した程です。
本当に昔なら考えられない言葉で言われます。
クレームとか、パワハラとか、凄く言われる様になり、お客と店側が逆転したかのようです。
オペレーターの研修とかはないのでしょうか❓️
@@pan__cake31 まあそこまで店員が謝罪もなしに言うくらいだから本当にあなたの確認不足では？
この対応は酷いですね😢
普通はきちんと説明できていなかったことを謝罪の上で、お客様の不安や苛立ちを静かに受け止めます。
その上で、会話が途切れた時に、こちら側でできる対応を正直にお話しするはずなのですが。
勿論お客様の要望に全てお応えするのは難しいため、ご納得いただけないこともあるでしょうが、まずは話を伺い、誠意を見せるのが求められる対応だと思います。
その携帯会社といい、J○Bといい、正当性のない要求とクレームを一緒くたに扱っているのかな?
1番嫌なのは静かな空間で自分1人電話対応する｢空気｣なんだよな
自分は誰かに客とのやり取り聞かれるの嫌やから誰もおらんほうがええなー
めちゃ分かります！周りがガヤガヤしてる方が逆に電話相手に集中できるね
@user-ce2vu4xz2n周りも同じこと思ってるよ
「誰か取れよ！😡💢💢💢💢」
周りに人がいるけど静かな中で自分だけ電話は嫌ですね、いるけどうるさいか、周りに誰もいなければそれがベスト
全然一人の方がいいわ😅
クレームがきたら目の前でメモをするようにしてました。本部にも報告させて頂きますのでメモを取らせて頂きます。と断って、クレームの過剰書きをしていき「こういう事で宜しいですか？」「他にはありませんか？」と聞いていくとお客様も怒りが治まりやすいようでした。もちろんメモを見ながらしっかり上司に伝えます。理不尽な理由で一方的に怒るお客様にはすみません等軽く謝らないようにし、合間にはい。はい。と受け答えし、毅然とした態度で居るが口応えしない事が大事だと思います。その内向こうから「もういい！」と言ってお帰りになられたらしめたものです。
@@cha0719cha "理不尽な"と前置きしているので いわゆるクレーマに対してでしょう。クレーマーはどういう対応しても文句を言うので引き下がって貰うのを待つしかないのですよ
ここでの「理不尽なクレーム」は、会社を良くすることは考えずにただ文句を言いたいだけの人の言葉を指していると思います。建設的なアドバイスというよりも、誹謗中傷に近いような。
全てのクレームが悪いとは思いませんし、中には会社を良くするためのクレームもあるかとは思いますが、それとは違うと思います。
箇条書きです、
過剰書きではない
と思いますが。
@@marumaru1000😊😊
クレームをメモされて整理されていると言った側はめんどくさくなりますめんね😂いい対応ですね！
対応の良さもいいんだけど、声の質もいいよね。
目をつぶって、この女性の声を聴くと、とても癒されます。
vチューバーと一緒ですね
目を開けると。。？
@@user-tf3pg8jd3y目開けても母ちゃんみたいで安心する。
ママぁ
ジオードニキはこの上をいく落ち着く声
一番タメになったのは「申し訳ございません」の連呼はNGってところですね。
謝意を何度も示すと謝ることの意味が薄まるというのは、本当にそう感じます。
ただし謝らないと謝らないことに不満を持つと思うので、適時ですね。
長話とか怒鳴るとか人としてダメだろ。って毎回思う。店側が悪質なクレーマーは出禁対応する事が当たり前になって欲しい。
人にそういうことさせてしまっている店側に問題はなかったのかな。
どっちも自分が正しいと思ってるんだから、もう戦争しかないよね。
@@bananaboo5592
それな、明らかに向こう側に不備があってこちらは金銭的にも時間的にも損益を被ってるのに、いい加減な対応され続けたら、こいつは感情的に伝えないと伝わらないのか？ってなってしまう 汗水ながして嫌な思いして稼いだ金を支払う人が殆どだろうに客商売とはそういう事をした事との交換だと思ってる そりゃ理不尽な悪質クレーマーも居るだろうが、その問題を勘違いして勘違いして、店側も強気で出てもいいとか(明らかに店側の不備)馬◯な経営者が増えてるのも事実
すごいな。クレーム対応は仕事の中でも辛い。もはや才能じゃん。尊敬する。
クレーマーは客として扱わない、という世の中になる方が正しいと思うけどな…
分からんでもない
海外の塩対応接客を日本にも取り入れたい
この方はたぶん、何の仕事でも凄いところまで進んでいく気がする。安心感がすごい
コールセンターやってるけど、どれだけ丁寧に対応しても、気持ちわかるって言ったら「気持ちわかるとかどうでもいいんだよ。」て無理な要望を暴言混じりで、ずっと言ってくる人いるけどな。。謝ったり気持ち分かるとかいうなら、やれよ。とか。魔法の言葉はないと思ってる。自分の思い通りにならないと、何言っても全部揚げ足取って、責め立ててくる人にあたったこともあるし。
税金の督促電話してるのですが、あちらに喋らせてたら話が色々飛んで、娘の就活が上手くいかない件で世の中への不満とか、イオンカード(クレジット)への文句をこちらに言われたことがあります😅
1時間程喋らせてたら満足して最後は機嫌よく切ってましたが、こちらはトイレもいけないしヘトヘトでした😅
@@karu05 そういうお門違いな問い合わせとか話に行く事ありますよね。 日本は本当に、コールセンター業務に対して働く側への守る体制がなさすぎると思います。こちら側が悪いわけでないのに、ヘコヘコ謝る必要もないと思います。海外でも電話の業務してたことありますが、無茶な要望でクレームで、効かない場合は、こちらから切るのOKでした。そんな客ならいらないっていう判断。
@@ayasummer 怒り返すのは勿論ですが、こちらから電話は切れないという決まりがあるので、相手が満足するか怒り疲れるまで延々と相手しなければいけないんです…😓
頓珍漢な言い分の電話にまで、こちらが低姿勢で相手しなければいけないのがおかしいですよね。
クレーム担当だけどお気持ちよく分かりましたなんて言えねーよ！って感じ。クレーマーのイライラ助長させるだけやんな
電話応対の人が悪いのではなくて、ヘマをした部署が別にあるのだとしたら、そこが問題になるわけだから、そういうことだったら、いかにひどい暴言だったか、その部署に身をもって教えてやりたいと思うよ。あんたちのおかげで、相当なとばっちりを受けた、ふざけるなってね。
今日からクレーム電話入れた人「どこに電話しても『お客様のお気持ち、よく分かりました』と言われるな、、、」
こういうおばちゃんと話してる時が1番安心する
電話対応に限らず、日本のサービスの質は良過ぎと言って良いくらい素晴らしいと思います。
前向きに質の高いサービスを意識して働いている方は、ご自身にとっても楽しさややりがいを感じられたり、よりスキルが上がって成長につながるので自信もついてとても良い状態だなと思います。
ですが、動画の内容と外れたコメントである事は承知であえて言いますが。ただストレスの吐口にして理不尽な内容を暴言で訴えてきたり、暇つぶしや構って貰いたくて同じ方から毎日電話がきたりするケースも有ると聞きます。対応しているのが女性だとセクハラ目的で電話する人もいます。
スキルの高い方はこう言った問題のある電話にも上手く対応してるのだと思いますが、電話する側の低すぎるモラルやカスハラは容認して良い問題では無いと思います。
良いサービスを受けて当然と考えて相手に敬意を払えない人間は質の良いサービスを受けるに値しないと思います。
悪質な客には相応の措置をして、
真面目に仕事している働き手を守るという意識を社会全体であげないと、働き手は疲弊する一方です。
度々カスハラについて報道でも題材にはしてると思いますが、コールセンター等の電話対応も必要以上にメンタルに負担を抱えやすい仕事の一つなので、違う側面からの報道もしてもらいたいです。
とても的を得ていて、共感でしかないです。
日本は若者が不足していますし、なんなら若者も生活保護を受けて仕事してない人もけっこう見ます。
貴重な働き手をモラルのない客のせいで若い芽を潰すのは許せないです。
最近はコールセンターすら存在せず問い合わせはメールやチャットのみの対応という企業も増えてますよね。
個人的には働く側としてもと問い合わせる側としてもその方が楽で便利だと思いますが、それとは別にして橋本さんはすごい👏🏼👏🏼
強く同感いたします！私もカスハラ対応が続き、心が疲弊した側の１人です。日本の企業は、対応したスタッフを守る姿勢は一切なく、そんな低モラルな人間であっても顧客の肩を持とうとします。更には、対応したスタッフ側の問題と捉え責める言動、行き場の無い思いをしメンタルが完全にやられました。しかし、説教するわりに、上司が自ら、その電話に出て代わって対応することは無く、常に逃げ腰でした。あまりに説得力に欠けていたため反感しか覚えなかったこと、目先の利益だけを追い求めてスタッフを大事にせず守ろうとしない上司や会社の方針に従えず、10年勤めました会社を退職しました。どんな酷いカスハラ顧客であっても、上司が常にスタッフの味方でいてくれさえすれば、メンタルは保てるのです。日本の大企業は未だ、お客様は神様という古臭い考えが抜けていない傾向が強いようなので、上の立場の人こそがカスハラ顧客の対応を買って出るべきだと思います。
学生で接客のアルバイトしかした事ないけど、クレーム対応が上手い人ほんとうに尊敬する。初対面の人に怒られるとショックで頭真っ白になって、申し訳ありませんをついつい乱用してしまう、、、
どんな力でもこうやって客観的尺度で賞賛されると大きな喜び、自尊心向上になるよね。
「冷蔵庫にプリン入ってますよ」って優しく言えば落ち着くと思う
落ち着くー
なぜ分かった……((((；ﾟДﾟ)))))))
落ち着きました！
ありがとう🥹
笑っちゃったじゃないですかー！🤣
あ、そうやった！！ガチャ切り
コールセンター5年目です。
「話す仕事ではなく聴く仕事」というところに深く同意します。
とにかく話さなきゃ！うまく説明しなきゃ！と思いすぎるとどんどん空回りするんですよね…それで自信をなくして辞めてしまう方も多数で😢
こうやって活躍されたことで職場の士気も高まったでしょうし、後輩の方にとっても素敵なお見本になっていると思います。そして私も同業者としてとても励まされました。寒い時期なのでどうか喉を大切に、これからも頑張ってください！！
本当に、ストレスの溜まるお仕事と思います。
誰にでも出来る仕事ではないです。日本の質の高いサービスの先頭に立つ仕事だと感じます。どうぞ心身ともにご自愛くださいね。
橋本さんは、経験で得た物も多いだろうけど、それを他者に言語化して、説得力のある説明を出来る事がなお凄い！
😊
コールセンターで6年目です。色んな人と電話が出来るのが楽しいという、ポジティブな心構え素晴らしいと思いました。そう思えるように日々精進していきたいです。
そもそもこんな事しなくて済むように早く電話対応業務が機械化してほしい。
一言目で力量が分かるの凄い
こういう方にスポットが当たるのは本当に素晴らしいことだ
30分ぐらい怒号を聞いた後に、ご意見頂きありがとうございましたと言うと、だいたいなんかよくわかんないけどお客さんが満足して収束するわ。
もちろん話の内容にもよるけどね。
会場で聞いてたけど流石でしたね。堂々の優勝でした。
神様じゃん、こんなの。素晴らしい人材だ
そもそもクレーマー相手にまともに話を聞くということがおかしい。
こうやって丁寧な対応をすることを否定はしないが、カスハラに苦しむ社会を作り出した原因が、相手の暴言すらも拝受することが従業員の義務であるという風潮にあるのではないか。
実際やってみるとわかるけど、
自分の考えをひたすら押し通そうとする厄介なタイプと
商品やサービスに不備があってそれがその人個人の信用にまで影響した（知り合いに嫌われるようなことが伴った）とかだと
質が違うクレームにはなるよ。
理不尽なことをいうタイプはカスハラで間違いないけど、
そうじゃない場合はできり限りのことをする必要がある。
実はクレームが単発の場合、それを解消できれば上得意様になってくれる可能性がある。
だからこそクレームだとして対応を疎かにするわけにはいかないし、企業の信頼性にもつながってくる。
（もちろんオペレーターが所属してる会社でなく請け負っている業務のクライアント企業のことね）
有名企業がカスハラのことでいろいろ表向きに出した情報はおそらく
自分の考えを押し通そうとする厄介なタイプに捕まったんだと察する。
カスハラも暴言や犯罪予告の場合は弁護士を通じて訴訟などに踏み切る企業もある。
それもそうだな。
その通り。クレーマーなんて即切ります、ガチャンでいい
会社としては発生したクレーマーに対し、以下に予算をかけず安全に抑え込めるかが焦点になります。
クレーマーを放置したり論破すると最悪の場合テロ行為に発展します、役所に火をつけたりする輩がその例です。
そういった行為に発展しないよう、うまくなだめられるスキルを会社からは求められます。
電話対応の人なんかは、従業員の義務というか与えられた業務ですので遂行する必要があります。
合わなければ別の仕事を探しましょう。
ガチャ切りしかできない人は本当に使えない
個人にかかってきたら何してもいいけどね、、
橋本さんの顔がもう優しさで溢れかえっている😊橋本さんの実際のをみたかった
橋本さんの実際の電話対応で喋ってるところがぜひみたいです。学びたい人は沢山いると思います。動画アップ期待します。お客様や周りの人を照らす橋本さんはSuperstarだと思います！
わざわざ取材してきて実際本人が電話対応してるところも説明してるところも
ろくに映さないって何なんだろうね
本当それよ！なんのために再生ボタン押したんだって。
本当にそうですね！
実際の電話対応を撮影するとなると会社側や通話相手の方の許可も必要になるだろうし、生命保険というご職業柄会話の内容もプライベートなものになるので難しかったとかなのでしょうか😢
私も実際の様子を見てみたかったです…！
実際の電話対応を撮るって可能なんでしょうか🤔
この方の言うことは簡単そうに見えて実は難しい。それを当たり前にこなすからこそ優勝出来たんだと思いました。
この人めちゃくちゃ企業欲しがるわ。宝塚に配属させたあと、マフィンの返品の対応をさせたい。
いや、それはハードすぎる😂
熊好き人間嫌いな暇人の対応もお願いします。
@@abc-bo3lb
それはガチャリでいい。
地獄（笑）
秋田県の熊へのクレーム対応も（笑）
橋本さん素敵🥺心があたたかくなりました。共感力を持って相手の話を最後まで聞く大切さを学びました。
公務員だと支離滅裂な電話してくる奴いるから、魔法の言葉使っても「お前に分かるわけねぇだろぉ!!」で終わりだよ。
だから最近学んだのは、「お宅様とこれ以上お話ししても何も解決しませんので、切らせていただきます。」で切るのが一番と学んだ。話の通じない人との電話は回線を邪魔するから業務妨害だからな?
出来ないものを出来るようにしろとか上席に変われとか一度でも言ったことある奴は肝に銘じろ。変わってもお前の要求は通らないし、何とかしてあげたい気持ちが全くなくなる。こちとて、人間なんよ。
クレームでも話聞き終わって相手に共感したあと後にこうやってわざわざお電話していただけるのありがたいですー。何かあっても何もおっしゃって頂けないお客様多いのでこういうお言葉頂けると現場も引き締まってよりよいサービスにつながります。って相手がクレーム入れたことを良い行動をしたと感じさせた上で、今回のご対応ですがーって言うと割と無茶な要求はしてこないし、逆に次から優良顧客になって私がこのサービス良くしてるみたいな仲間意識できてくれる
な、なるほど！！お上手👏
これは上級テク！そして仲間につけるって名案ですね！このテクをコールセンターの仕事でネガティブに感じてる方に見て頂きたい👏
カインズと真逆やん
電話したことを褒められても、そもそも無駄な電話させるなってさらに怒らせそうだな。
なにを言われたところで、問題に対する正当は要求はするでしょう。
その正当な要求にすらこたえず、そもそも自らの不手際を問題として考えないところが怒りを助長させるんだろうな。
元コールセンター出身です。
私は電話営業でしたが…
聞く・聴く・訊くを心がけて、
共感力を学んでから、
営業成績一位をとらせていただいたことがあります。
今は体調不良で退職しましたが、懐かしくなり、また働きたくなりましたね。
実際に対応中の音声を聞きたかった😅
私もサービス業なのでよく電話対応しています！
たまに、ちょっと言葉遣いが硬すぎるってよく店長からも言われるのでこれは勉強になります！
橋本さんの声、態度、、、めちゃめちゃ落ち着くし包み込まれるような神を感じます
疲れてる時に聴いたらほっとして泣けてきちゃう声ですね😢
ピアノ調律師だが、修理依頼、調整依頼の時お客様が何を望んでいるのか解読するのが難しい。
「まるでコンクリートの上を裸足で踊ってるみたいなのよ。なんとかならない？」⇦何をどうせいと、、、、
なかなかの難題ですね😅
コンクリートは冷たいだけでなく、裸足で踊るとなると痛みも感じそうな気がします…これを音色で考えてみますと、あたりがきつい冷たさのある音色なのかな？なんて想像します。
抽象的な要求だとしても、調律師様が理解できる範囲の言葉で問い返してみてはいかがでしょうか？ハリのある音色・柔らかな音色などなんでも良いので、共通言語を探りながらコミュニケーションが取れるようになると音の深みの面白さにさらにハマっていかれることと思います♪
私は昔ピアノを弾いておりましたので、ついお邪魔してしまいました。お仕事、応援しています。本日も良い日をお過ごしくださいませ😊
@@KS-bd9yq 返信畏れいります。結果としてお客様の要求は鍵盤の沈む深さが浅いので、深くして欲しいというものでした。
（と言っても0．02mmくらいですが）
まぁ芸術家の方々なので言葉が時に詩的な表現をされることがあります。
これからも精進して参ります。ありがとうございました。
@@sadakichi1000 お返事をありがとうございます。なるほど、タッチの要望だったのですね。
そうそう、お返事を読んで思い出したことがありました。「音」の体験って必ずしも聴覚だけではなく、体感が伴うはずということです。
ピアニストなら、タッチの体感はそのまま音色の体験となります。なので、お客様の違和感の訴える方向が「音色」なのか「体感」なのかが分離して捉えることができてない可能性もあるかもですね…
タッチと音色の感触のズレは、実は演奏者の身体にも負担がかかってしまうので、たかがされどの0.02mm…その繊細な感覚を調律師様も備えていらっしゃることを知り、素晴らしいなぁと思いました。
詩的な言語表現は仰るように、ときに抽象的で分かりにくいものです…ご苦労お察し申し上げます😅演奏者の繊細な感覚に寄り添っていく大変さを教えていただきまして、私にとっても勉強になりました。
お話にお付き合いくださりましてありがとうございました😌
橋本さんの落ち着いてなおかつ聞き取りやすい声。ずっと聴いてたいぐらい。顔の表情に優しさが滲み出ていて素敵です✨
電話に限らず接客に使える素晴らしい技術ですね
この人スゲェな
バイトで電話対応苦手だからより尊敬してまう
他部署のヘルプで電話対応やったことあるけど秒で突発性難聴なったからさっさとネットで完結できるように環境整ってほしい、こっちも客側も
2030年までに緊急事態以外の電話なくしてほしいよな
会話のテンポって人それぞれなので、受電の場合はお客さんがはじめに名乗る時の話し方でその人の持ってる「間」を汲み取れると、「間」に自分が話しかける事で聞き入れてもらいやすく、割とスムーズになる。聞く仕事、聞くことから始まるっていうのはほんとそう思う。
コルセン(ほぼ受電)あちこちで合計3年くらいやったことあるけど、慣れてくると怒ってる人、急いでる人、困ってる人など今の思いを話してくれる人は意外とやりやすい(終着点というか、目的がある人の話の流れはだいたい決まってるので、あとはどれだけスムーズに必要な事を聞き出せるかになる）
カスタマーにわざと話させて揚げ足とりというか、粗探ししたり優位に立って何か(物だったりサービスだったり）得ようとしたり、試すような事をする人が意外と難しい…。コントロールしたがりというか、あ、この人サイコかな？と思うような人が時々いる。
個人的には、気難しい雰囲気があったとしても、お年寄りは大好き。規定内の時間に通話は終えるけれど盛り上がってくるとお互いトーンでわかるというか、そういう時は「お話聞いてくれたのがあなたで良かった！」や「これからも体に気をつけて元気で頑張ってね」というような励ましの声をかけてもらえたりする。
コールセンターは顔が見えない分相手の人物像を自由に想像できるから自分はすごく好きな仕事だった。
会話の「間」を掴むことに慣れれば営業や面接にも使えるし、面倒な人のかわし方なんかも身につけられるので、汎用性のあるスキルだと思う。
自身に備わると精神的防御力が上がるので不安が多いであろう人にこそ身につけてほしい技能！
同業者ですかね、お疲れ様です。
色々な人とお話できて楽しいですよね！
旧皇族やアンドロメダ星雲のお姫様
から、集団ストーカー(警察も敵らしいです)被害や空が光って困るから何とかしろって苦情のお電話を頂戴するまであります😊
「それは大変お困りですね〜」
から、会話の主導権を握って頂くだけの簡単なお仕事です😊笑
社会の灰皿みたいなクソみたいな職業だと思います。
電話業務に苦手意識がありましたが、あなたのコメントをみて少し救われました。
ありがとう。
電話対応以前にめちゃくちゃ感じいいから、一緒に働きたい
え？そうか？
意外と性格きついかもよ
@@simple.1829そんなことより世界一周どこ行ったのか知りたいです😊
@@iroha__😂
色んな人がいますので電話対応は難しいですね。「○○様のお気持ちよく分かります」はクレーマーレベルの方だと「本当に思ってないだろ、てめぇ適当な事言ってんじゃねーよ！」と来る場合があります😂😂😂。私も同じような仕事をしていますが日々勉強です。
性格がいい人は病んでやめるのがコルセン
言葉使いがきれいとか聴きやすい声だとか持ってても、頭の回転が早い人には勝てん
プロのアナウンサーみたいな、分かりやすい説明、声のトーン、全てにおいて研ぎ澄まされてる感じがする
クレーム対応よりもクレーマー対応を聞いてみたい
私もオペレーターを長年しています。
とても優しい声と話し方で癒やされます。
ただ「お客様のお気持ちよくわかります」は、言い方によっては上から目線の言葉にもなるし、タイミングを間違えると「何がわかったんだ！言ってみろ！」と更にクレームになりそうなので、万人が使える言葉ではない気がします。
同じ言葉でも言う人によって全然違うニュアンスで受け取られてしまう。
だから電話は難しいです…
同感です。
いや、本当になんでマイナスにならないのか不思議。ペコペコする必要はないけど「わかります」はうちの会社でもダメ。目下の人が「なるほど」というのが失礼なのと同じ。
商品の場合、お金の問題じゃなく不満を言いたくて電話してくる人もいるので
ちゃんと聞いてあげると最初怒ってたわりにあっさりと対応が終わることもありました
電話嫌いな20代前半ですが「自分以外にも苦手な人はいる」って心構えとても救われます。会社に自分以外20代がおらず皆チャットやメールを使わず頻繁に電話してくるのでとてもストレスなんですが、40代の先輩方にはそれが伝わらず…。どうでもいい内容もチャットやメールで欲しい数字も全部電話なので言った言ってない問題も多く電話嫌いが加速してます。
いい情報ありがとうございます、頑張ります💪
ある意味で究極のサービス業と思います。誰でもできる仕事ではないと誇りに思います。（私はすぐ言い返したくなるタイプなので笑 尊敬します！）
どうぞご無理はならず、心身共にご自愛くださいね。
@@user-lc4hl8ys4g ありがとうございます☺️
話を最後まで聞く、話を遮らないって本当に大事ですよね
だからといって長話に付き合ってしまうとコストも時間も掛かってしまう
お客様が何を言いたいのか聞き漏らさず頭の中で整理して的確な言葉で返すことも大事ですよね
オペレーターは企業の代表として顧客対応するのでマニュアルから逸脱したこと、間違った情報を伝えてはいけないし、よく分からないことは一つ一つ上司に確認しながら話を進めていかなきゃいけない
優しい人もいれば高圧的な人もいる、早口の人もいればゆっくり喋る人もいるし、活舌が悪くて何を言ってるのか聴き取りづらい人もいますよね
本当に大変な業務だと思います
すっごい優しい話し方、素敵
まず、お声が聞き取りやすくて素敵。
高校2年の時にコールセンターで1年バイトしたけど、正しい電話対応学べたからキツイけどコールセンターで働くのはとっても良いです。電話対応は多くの仕事で発生するので
大変勉強になりました。
柔らかい話し方で感じが良いですね。
@@kingk5357少し落ち着け😅
@@kingk5357
なるほど…
あなたのお気持ち大変分かりました
嘘だから騙されるなよw
人が一所懸命話してる途中で、お気持ち大変分かりました〜wとか定型分言われたら絶対余計に怒り買うだろw
そもそも理由があってのクレームなんだから話す必要無く聞くだけにしろとか人なめすぎだろ
@@kingk5357弊社の営業時間は終了しておりま~す.ﾌﾟｯ…ﾂｰﾂｰﾂｰ
一時期CSで働いてましたが、電話恐怖症になりました。
着信音を聞くだけで心臓バクバクしちゃいます🫀
なんなら自分からかけるのも苦しいし疲弊しちゃいます。
聞くのも大変で内容理解してメモして、返答して、敬語正しく使って、声も感じよくしてetc
本当に尊敬します🫡
全く同じです。電話の音恐怖症です。居留守もつかい、電話の線も抜くこともあります。あ、自営業です。辞めることもできず出ないといけないので仕事辞めたいです。
橋本さんは、共感力もすごい
つかたった12年なのか
もう20年ぐらいの貫禄持ってる
これかなり参考になる。研修の時にこの心構え教えて欲しかったなぁ笑
公務員だとキツく当たられる時があるけど、目の前に実際に人がいると思って優しく接し、内容によっては少し明るい笑い声も入れながら話すと会話が良い方向に流れて盛り上がります。←最近学んだこと
国や地域の秩序を守るべく日々戦ってくれる公務員さん。
ありがとうございます🙇♀️
@@rltsmn ありがたいお言葉、感謝いたします！
コールセンターは外人が最強。
カタコトな日本語で対応されると、もういいよってなる。返品のときは最悪だけど。
サムネだけでお人柄が出とる、優しそうというか、仏様みたいな感じや
生きていると、顔に出るんやね、人相。
くっそいい声
友人のお母様の声と対応が毎回素晴らしくて、友達も出て欲しいけど、お母様と１回話したいなぁと思うくらい素敵な対応と、声が聞けた時毎回ラッキー！と思ってた。今はお元気にしているのかなぁ。
なんか知らんけどいい話だなぁ
@@nellco99 話をひろってくださってありがとうございます そんな貴方様も人を嬉しくさせてくれる人で尊敬です
ふっと出てくるいい話大会したいなぁ学生時代みたいな
本当に尊敬する！かっこいい
素晴らしい✨👏
橋本さん、勉強になりました
お客様の言葉を最後まで聞いて、それでも長引きそうだったら。お客様のお気持ちよくわかりました。 魔法の言葉ですね。勉強になります。
働き始めた頃にお目当ての相手がおらず、
「こっちだって忙しいんだからさあ」みたいな感じで取引先の方に40分くらい説教されて以来電話取次程度でも苦手意識が抜けない…。
性質は違うんだろうけど、コールセンターの方々本当にすごいと思う。
橋本さんがおっしゃっている聞くはきっと「聴く」なのでしょうね
耳➕心の目で聴くと以前どこかで教わったことがあります
電話対応の仕事をしていました。
今はやめています。
私には無理でやめました。もっと早くに知りたかったし、こういう方が上司に欲しかった
人の怒りは長時間続くものではない。30分もあれば大抵の人は落ち着くという話を聞いたことがありますが、要は相手が落ち着くまで耐える事が大事なんですね。
当然ですね😂わたくしも、明治安田生命にいた時に経験してます。目に見えない相手だからこそ言葉一つに誠意を持って対応する言葉一つ大切です。良い勉強をさせてもらいました。感謝❤️
人が好きで、愛情豊かで、この世のすべてのものを愛することができる方なのでしょうね。
どんなに理不尽なことを言うイヤなヤツであっても、寄りそう姿勢をきっと崩さないのでしょう。
尊敬します。
普通にこちらに落ち度があるクレームなら誠心誠意謝るしかないけど、いちゃもん付けてきたり精神疾患や認知症で変なこと言ってる奴らとかはどうすればいいんだ
たしかに... 何か対策ある方↓
6:09
これ分かる。
受話器の向こうで鼻ほじりな適当にクレーム聞いてたら、いつの間にか会話が終わってたのは実際あった。
6:09 こういう時はまともにに聞かないことが大切ですね
どこまで行っても勉強ですね。
経験されてる人の話はなかなか聞けないので勉強になります。
電話はマジでパワハラ受けた時くらい無理だった。だから電話の仕事に異動が決まったから転職したよ。
本当に苦手に思ってる人は転職した方が良いよ。徐々にジャブみたいに効いてきて精神病むよ。。。
電話の仕事がこうやって取り上げられると、敷居が上がるというか誇れるお仕事をしているんだなと思えます。
ありがとうございます。
橋本さん、心地いい声してる。間の取り方も優しい。こっちもタイミングが合わせやすい。ナレーションの仕事もできそう。
そこにいるように、お気持ちわかります、最後まで聞く、謝罪の連呼、優しく、勉強になる
本物のクレーマーは｢お客様のお話よくわかりました｣じゃ済まない。
そんなぬるくない。相手は獣だ。
ミュートにして鼻くそほじってお菓子食べて相手が疲れた頃に畳み掛けるのがおすすめ。
この方が素晴らしいのはもちろんです！
個人的意見。
コールセンターで働いてましたが、理不尽なクレーマーが多く何人も泣いているのを見かけました。
実際はムリな要望や罵声、猥褻な内容になる事もありメンタルに大変負担のかかる仕事です。
大企業ほど、派遣や委託先に丸投げ。
私達は使い捨ての「人間の防波堤」「肉の壁」かなと思う日々。
AIが進化して極力チャット等で済む様になる事を願います。
そもそも理不尽なクレームをするような顧客にはならないようにこちら側も気を使わないといけませんね
12年でベテランなのか
40年とかかと思ったよ。
電話対応がメイン業務なら役立つ方法だけど通常業務とは別に対応してる電話でずっと話聞いてられないんだよなあ
お客様の気持ちよくわかりました
魔法の言葉❤
まぁでも、火のついたクレーマーを最短で安全に黙らせる方法が聞き専なのかもしれない…
めちゃくちゃ時間取られてゲンナリするけど…
電話対応は肉体的には楽だけど、精神的には来るんだよ😮
なるほど主導権を相手にしてる言葉遣いなのに、聞き上手だから親切心から怒りより感謝に変わっていくんですね
よくある、この通話は一分ごとに10円かかりますのアナウンスを500円に値上げしたらいい。
電話だと目の前にいないからまだいいけどさ、対面で怒鳴って暴言吐いてくるおっさんが苦手過ぎる
何年経ってもそういう相手に遭遇すると心臓がギュッとするわ
強いメンタルを持たないとダメなのかな
身体を鍛えて格闘技を習うと良いよ
いつでも相手を物理的に制することが出来る余裕が出来る
筋肉あって肌も黒ければ相手も威圧的になりにくい
分かる、めっちゃきらい。心の中では、あほやなあ。。。と思って見てしまう。
分かります
うちは机を激しく叩いたり蹴ったり、ペン等を職員に向かって投げたら即警察呼びます。あと2時間程ずっと激高してる人も呼ばれてましたね。
交番がビルの下にあるので3-4分ですぐ来てくれるのですが、9割の方は警察来たとたん驚く程大人しくなります😅只の脅しだと思ってた人なんか、逆に怯えて狼狽え始める人も…。
暴力振るわれてるのと一緒なんだから、慣れないのは当然ですよ。
あなたは弱くも悪くない。
声がとにかくいい。
自分の気持ちを押し殺して対応する仕事って本当に大変ですよね。
私はストレスが食に向きます。本心を隠して相手を満足させられるって社会人として大事だと思うんですが、ストレスで爆発しそうになる。ありのまま生きる方が大切なんじゃないかと思いはじめました。