#7. Как уладить конфликт с клиентом | Курс "Скрипты продаж"
ฝัง
- เผยแพร่เมื่อ 21 ต.ค. 2024
- Короткий, но очень важный урок о том, как обработать и уладить конфликт с клиентом с помощью психологического айкидо, переведя его в конструктивный разговор. Принцип универсальный и может использоваться также и в бытовом общении, так что будет полезен широкому кругу зрителей. В уроке мы рассматриваем простой трехшаговый алгоритм-обработчик, а в конце есть небольшое практическое задание для самопроверки.
Статья о скриптах: shard-copywrit...
Урок о скриптах: • Урок 21. Как написать ...
Ваш канал - кладезь полезной информации!
ура, есть продолжение! надеюсь, следующие уроки выйдут быстрее)) тема улаживания конфликтов очень интересна)
У Дейла Карнеги в книге есть хороший пример общения с возмущённым клиентом, у которого красился воротник и он из-за этого хотел вернуть костюм. Интересно, как с ним общался управляюший. В итоге - довольный клиент, который продолжил оставаться таким на долгие годы.
А) Фёдор Михайлович, я правильно понимаю, судя по всему у Вас случилось недопонимание с прошлым специалистом, который толком не вник в суть задачи? И итог Вас не устроил. Можете рассказать подробнее?
Я Вас прекрасно понимаю. Вы честно оплатили услугу, а с Вами так несправедливо поступили.
Как вижу, для Вас очень важен вопрос понимания задач Вашего бизнеса и работа именно на результат, а не для галочки. Рекламный текст - это инструмент, который должен работать. И, надо сказать, здесь мои с Вами взгляды полностью совпадают. Дело в том, что Вам нужны продажи, а мне - хорошие кейсы в портфолио и постоянные клиенты. Вот посмотрите, моя недавняя работа: было/стало. Вот что бывает при тесном взаимодействии и сотрудничестве, с такими клиентами, как Вы, которые любят своё дело, неравнодушны и дают специалисту всю нужную информацию вовремя. Для этого нужно только внимательно ответить на такой список вопросов (бриф) . И чётко пояснить чего хотите получить от текста.
Нельзя говорить "Я вас прекрасно понимаю". Во-первых, это априори ложь, т.к. чужая душа - потемки. А во-вторых, когда человек в негативе, то с вероятностью 50/50 можно нарваться на новый конфликт "Ничего вы не понимаете!", и потенциальный клиент в 99% случаев оказывается закрыт. Т.е. в первом обработчике чувствуется явная фальшь, и она сработает как бензин в костре конфликта. А дальше Вы начинаете человека грузить и делать нравоучения, что тоже не самый удачный вариант. Я бы рекомендовал в таком случае выслушать человека, понять и принять его историю и потребности, и только потом осторожно эти потребности закрывать. С минимумом текста. Убеждение в таком случае ведется через вопросы, а не через продавливание.
@@shardakov он типа тоже что-то говорит. Я просто речь заказчика опустила в промежутках, а то писать много) )
Сконцентрировалась на аргументах.
@@shardakov 🙌Спасибо большое за обратную связь!
Лести иного
а) "Это что ж за идиоты вам звонили, если они не смогли вас даже выслушать? Разумеется вы правы! Как стоматологу нужны вылеченные зубы, сантехнику починенные трубы, так и мне нужны продажи)
Вы отлично подкованы и вам товар не впаришь, ведь вы покупаете только то, что действительно вам нужно. Поэтому, если я окажусь очередным торгашем, то очень быстро покачусь колбаской по Малой Спасской. Верно ведь?"
Далее распросить клиента о его опыте с другими менеджерами и закрыть то, что им не удалось.
Ко второму не придумал, но можно пример из варианта А переформулировать.
Какие минусы такого варианта? И что можно ко второму варианту использовать? (Знаю, что пример был в начале видео, но почему-то на язык не пришелся пока никакой вариант)
Минус варианта а) в том, что если человек раздражен, то его раздражает сам факт звонка со стороны, а не то, что его не хотят выслушать. Следовательно, обработчик может не попасть в цель, и, как вариант, можно сместить фокус. Например, показав понимание состояния человека. А потом уже подключать вариант а).
А кто такая хлында? :)
Будем считать это непереводимой локальной игрой слов :)
А что отвечать, если послали на три буквы?
"Красиво послали!" :)
@@shardakov вот я тоже склонялся к чему-то эдакому) спасибо)
Долго и нудно
Эх... А я так старался, так старался 😭