Конфликт с клиентом | Разрешение конфликта | Причины конфликтов | Примеры конфликтов
ฝัง
- เผยแพร่เมื่อ 10 ก.ย. 2024
- 🔥10 бесплатных чек-листов и PDF-книг для увеличения продаж в подарок:
golitzyn.com/a...
🌐О бизнес-тренере: Виталий Голицын - бизнес тренер по продажам с географией 70 городов в 17 странах мира. Клиенты: Mercedes Benz, Mitsubishi, Oriflame, Hilton, Barett, РОСЭНЕРГОАТОМ и др.
🔥 Онлайн академия продаж Виталия Голицына:
free.golitzyn.c...
Бесплатный видео курс и 10 чек-листов по продажам:
golitzyn.com/a...
PDF-книга «90 ответов на возражения клиентов»
golitzyn.com/9...
⚡️ Наши услуги:
Корпоративные тренинги по продажам:
golitzyn.com/b...
Корпоративные онлайн школы по продажам:
golitzyn.com/o...
Разработка скриптов и сценариев продаж:
golitzyn.com/s...
👉 Подписывайтесь на наши соц. сети:
Instagram: / vitalygolitzyn
Facebook: / vitalygolitzyn
Vkontakte: vitalyg...
Telegram: t.me/VitalyGol...
Сайт: golitzyn.com
Дополнительное видео по Активному слушанию:
• 10 техник активного сл...
1.
Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения.
2.
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.
3.
Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях.
Также подготовьте дополнительный перечень каких-то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании.
4.
Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.
Решение конфликта.
Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.
1. Помедленнее, я записываю.
Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.
2. Оставление.
Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.
3. Введение третьей стороны.
Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.
4. Присоединение.
«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Психология конфликта - встаете с клиентом на одну сторону.
5. УПС. Упреждение плохого сценария.
Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.
6. Осаждение. Если ситуация выходит из под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.
7. Человеческий фактор. Скажите клиенту «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.
8. Конкретизация. Переведите конфликт в рациональное русло, спросите: «Что конкретно вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как вы считаете, в чем и чья здесь вина? Как можно исправить ситуацию? Чтобы вы сделали на моем месте?»
9. Штраф сотрудника.
Если клиент не уверен в своей позиции, Спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и вы возьмете управление конфликтами в свои руки.
10. Благодарность.
«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».
Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации.
Напишите под этим видео, какие сложные или конфликтные ситуации у вас возникают и я разработаю для вас грамотную стратегию поведения или реагирования, чтобы репутационный ущерб и убытки.
#ВиталийГолицын #Конфликт #ПричиныКонфликтов #РешениеКонфликтов #ТренингПродаж #ТренингПоПродажам #БизнесТренинг #РазрешениеКонфликтов
Необходимые советы, полезный материал. Просмотрев одно видио, пересмотрела почти все.
Благодарю за прекрасную и бесплатную возможность обучаться у профессионалов!
Не понимаю как можно поставить дизлайк под таким замечательным видио.
Имя Фамилия , ответ как раз в этом видео. Плохой день, хейтеры и тд. )
Вот по поводу привлечения третьей стороны приём круто работает.
Когда-то я принял на себя весь негатив от контрагента и вскоре попросил одного из коллег сходить к нему и задать ему пару вопросов, якобы он пришёл решить ситуацию. Контрагент на жаловался ему на меня и после этого вскоре согласился на все. Моему коллеге даже убеждать не пришлось))) Классный приём, который знают немногие , и немногие понимают принцип его действия.
Виталий, благодарю Вас! Очень интересная информация! Больших Вам успехов!!!
Вы, как, всегда качественно подходите к роликам. У моих коллег, произошел конфликт с клиентом, который начал вести манипуляции, у Вас пункт № 4. При первом общении, он перешел на личности с инженером, ссылался на непрофессионализм и.т.тд. После, продолжил общение с другим инженером, а те в свою очередь, общались и подстраивались под его хотелки, так сказать отвечали да, чтобы не вызвать конфликт. Я осознал, суть его манипуляции, она состояла, в том, чтобы вызвать конфликтную ситуацию в целях, запугать или надавить психологически на сотрудника и, таким образом получить власть. Чтобы помочь коллегам в будущем, избегать конфликт, с похожими клиентами, включил Ваше видео. Я скажу, очень интересная штука, когда есть видео, ситуативных происшествий.
Спасибо за полезный материал!
Спасибо, сегодня была ситуация с клиенткой, я была к ней совершенно неготова , к сожалению. Теперь буду увереннее
Добрый вечер. Одно из самых лучших видео и советов, которые я видела. Спасибо надеюсь очень помогут мне в работе на новой должности.
Очень полезно, емко, структурировано. Приятно слушать. Спасибо, Виталий!
Спасибо что делаете подобные видео.
Виталий, унас возникла ситуация когда при отправке товара за границу человек утаил от нас что в их стране есть лимит на получение товара и когда товар пришёл, клиент не забрал посылку, она вернулась назад и потребовал возврат средств, хотя товар был изготовлен по индивидуальным размерам и пожеланиям, а не забрал по мнению других людей которые сталкивались с подобной ситуацией из за большого налога, хотя сам клиент утверждает что мы оформили посылку не правильно, хотя это абсолютно не так.
Большое спасибо за видео! Очень полезно и информативно!
Действительно,полезное видео.Буду применять.Спасибо.
Полезно, грамотно, четко. Спасибо Виталий!)
Ставлю лайк, не начав ещё слушать
Коротко и без воды!
Полезные советы . Нужно их обязательно запомнить . Спасибо .
Круто! Коротко и четко! Спасибо!
У меня часто в конфликтных ситуациях такое: на выявлении потребности "зачем вы это спрашиваете?" я хочу заказать 1 упаковку и все. Поэтому сложно потом презентовать продукт и обосновать его ценность
Перед экспертным вопросом говорите "Если не секрет ..."
Крутое видео. Спасибо. Для меня сложные клиенты, которые забегая вперёд задают кучу вопросов по ситуациям, которые ещё не случились и вероятно не случатся. Бухуслуги)
Просто и полезно! Спасибо!
Больше спасибо
Благодарю, полезная информация))
Благодарю за понятные и умные советы! Всегда с удовольствием смотрю ваши видео) Мысль к размышлению: когда мы говорим конфликтному клиенту "спасибо, что обратили наше внимание на это / мы очень ценим ваши замечания / мы стремимся быть лучше", не провоцирует ли такое высказывание на возражение "а без моих подсказок вы не не заметили бы свои недочёты? Почему я должен способствовать вашему росту за свой счёт? "
Спасибо Виталий, очень полезное видео)
Спасибо за видео, полезная информация.
Добрый день! Как решить конфликт с вечно недовольным клиентом, вернее, как от него "отморозиться". Я мастер по наращиванию ресниц, клиентов хватает. Есть парочка "вампиров", после которых хочеться бросить работу, съедают морально полностью. Как правильно им отказать?
Спасибо заранее за ответ)))
как я Вас понимаю. У меня тоже есть пара таких клиенток , которые приходят исключительно с целью вывести меня из себя . Один из моих приёмов сработал . При виде этой клиентки я надеваю медицинскую маску и делаюсь заболевшей гриппом. А вот второй это не мешает)))Пока работаю над этим)
Просто не записывать, говорить, что заняты на это время, к сожалению.
Вытирать типа сопли и они сами удаляются😄😅🤣
Вопрос конфликта о предоставлении услуг (изготовление мебели). С клиентом достугнуто было согласие на изготовление, но не по всем пунктам (клиент полагал, что подведение сантехники и электро техники входит в стоимость, хотя данных услуг мы не предоставляем и разумеется об этом никто не говорил, так как речь шла об изготовлении кухонного гарнитура). В данный момент клиент всеми силами пытается доказать, что он прав, что обязаны сделать это подключение, ссылаясь на оказание аналогичных услуг другими фирмами в 'полном' спектре. Так же стремится найти как можно больше дефектов, указывая даже на элементы и места производственных процессов изготовления, которые не являются дефектами (грубо говоря пытается докапаться), указывая также, что двух дневный срок монтажа не может являться адекватным, что должно быть исполнено в кратчайшие сроки нескольких часов. Конструктивный диалог не строится, хотя и были попытки его начать. Какие можете дать советы в данном случае?
Даже при работе в нашей системе здравоохранения полезно)))
я всегда пользуюсь 4 - ты молодец я за тебя,
Супер!!!!
Отлично. Спасибо
Когда клиент заказывает продукт ты ему пишешь что продукт доставлен я могу привести или вы можете забрать они отвечают у меня сейчас нет времени как освобожусь напишу и так может длиться три недели что делать?
Просить частичную оплату для бронирования заказа.
@@vitalygolitzyn спасибо
Мы занимаемся оформлением школы стендами. Не давно закончили довольно сложную работу. В целом очень креативно и красиво выполнили. У меня возникла с клиентом конфликт из за материала(оргстекла). Оно оказался слишком хрупким и тонким. А должно быть плотным и стойчивым. конечно тоже согласно с этим. И теперь клиент не доволен. Что бы все исправить нужно за ново все сделать. А материалы дорогие. Что делать? Как поступить с клиентом? И клиент попался такой капризный сам
А в договоре что прописано?)
Спасибо!
Доброе утро!
Менеджер забыли отработать заявку на поставку хлебобулочной продукции. К покупателю хлеб не приехал. Какой может быть сценарий выхода из конфликта с минимальными потерями?
Здравствуйте, возникла ситуация:
Клиент обратился по объявлению со старой ценой, подъехал в магазин и только тогда узнал что цены поднялись. После этого написал чтобы мы отдали ему товар по старой цене. К сожалению в данное время не можем уступить старую цену и хотели бы как-то успокоить клиента и попробовать продать по новой цене.
я вижу вам не ответили, я как секретарь компании отвечу: если старая цена была названа вашими сотрудниками или указана на вашем сайте и тд( то есть информацию с неправильной ценой предоставили ему вы ) результат будет зависеть от даты. Если клиент получил эту информацию ранее, когда цена была актуальной - вы ему ничего не должны и ответ: данные цены уже не актуальны или были актуальны до такого-то числа. При этом вы ОБЯЗАНЫ доказать, что клиент действительно узнал о старых ценах ДО изменений. Если же ошибка все же ваша и вы сказали клиенту неправильную цену - тем более если это произошло в день или на следующий его приезда - вы ОБЯЗАНЫ ЕМУ ПРОДАТЬ ПО ЭТОЙ ЦЕНЕ , это прописано в 12 пункте защиты прав потребителя! В следущий раз зато будете внимательнее.
Я работаю продавцом в магазине и очень часто из за ошибок предприятия т.е неправильных штрихкодов выслушиваю столько оскорблений в свой адрес.
Ситуация такая: выставил счёт другой менеджер, который указал старые цены. Клиент оплатил, но я перевыставила счёт дороже на 7%. В итоге клиент очень зол. Не хотелось бы его терять
Похожая ситуация, уже решили проблему?)
Это ВАША ошибка, клиент не несет за это никакой ответственности. Требуя у него доплаты из-за ошибки вашего менеджера вы нарушаете пункт защиты прав потребителей.
Интересно, какой у вас градус посвящения?
Вот вам вопрос. Я работаю в сфере красоты. Часто клиентки капризные. Могут сказать мне не нравится. Стало хуже. Это не соответствует моим ожиданиям. Ничего не изменилось. Волосы не блестят... как реагировать. Если клиент придирается и не хочет платить?
Скажите клиенту, что такое бывает: сначала не нравится, а через день два наоборот благодарят. Предложите привыкнуть, а если все же не понравится, то связаться для урегулирования ситуации и подключения руководителя. Объясните, что ни в коем случае таким образом не отшиваете клиента, а исходите из своего опыта и экспертности. Если претензия обоснована, то обязательно предложите компенсацию.
Здравствуйте.!
Хочу спросить об урегулировании конфликта с помощью бонусов, акций, скидок и т.д. Когда мы решаем конфликт таким образом, не создаёт ли это, модель поведения, этого клиента в разрешении всех вопросов таким образом. Ведь получается я конфликтую и только после этого я чего-то добиваюсь. Это я о выводах предполагаемого клиента. Хотел бы узнать ваше мнение! Заранее спасибо! Ваш урок показал возможные выходы из различных ситуаций!
Роман Бескостов , любая ошибка подлежит реальной компенсации, простое убеждение в этом случае похоже на развод.
Классно
Полезная информация, должна признать. Вот только угол съемки неудачный - оратор смотрит как бы свысока (увы оператору).
Спасибо, примем к сведению.
Вопрос, как вернуть клиента, которому не подошла продукция на обслуживаемом обьекте, но он не дал обратную связь, не сообщил, а просто ушел к конкурентам. Я лично сьездила на обьект, привезла образец то, что им подходошло, но клиент не вернулся. Как его вернуть?
Please just add subtitles and you will be the best
Russian subtitles please ,
Еще раз спасибо за работу ! У нас розничная торговля отделочными материалами . Присутствует группа товара поставляемая под заказ по образцам - двери , керамическая плитка и т.д . В процессе продажи заказчика устраивает цвет , дизайн , качество ... в процессе исполнения заказа у покупателя иногда что то переклинивает и он предъявляет к привезенному заказу другие требования ( не тот оттенок , в деле смотрится по другому , решили что больше подходит другой дизайн .. ) И закон трактует в пользу клиента , и сам заказчик этим не корректно использует. Как бороться с таким потребительским терроризмом не усугубляя конфликтную ситуацию ? shipilinm@mail.ru спасибо !
Поставить видеонаблюдение со звуком в зоне оформления договора, сделать отдельный меморандум, где еще раз зафиксировать под подпись все параметры сделки, прописать в договоре штрафные санкции с компенсацией убытков продавца.
Отправлено. Проверьте почту.
Демпинг конкурентов (оптовая торговля моторных масел)
Смотрю этот материал после жесточайшего конфликта на работе. Не сделала, как ваши рекомендуете, увы. Кроме человеческого фактора. Но клиенту это не помогло.
Приглашаю на встречу клиентов у которых с нами были договора которые закончились год - два года назад ,договора клиентов закончились без дохода который был обещан ранее.Клиенты приходят на жестком негативе ,как снимать негатив и тут же продавать ?
Квартирант должен за два месяца, как поступить если потребовать освободить квартиру не убежит ли не заплатив.
При слаче был составлен договор на 12~месяцов но они живут более 1,5 года.
Новый договор не составлен при истечений 12~месяцев
Чем дольше он не платит, тем больше шансов что сбежит. Спросите у него, чем он может прогарантировать оплату квартиры. А вообще нужно грамотно изначально оформлять договорные отношения и брать депозит.
@@vitalygolitzyn
Спасибо большое !
@@vitalygolitzyn
Спасибо большое !
Блин реально полезное видео. Спасибо вам. Кстати, у меня есть видео с 5 способами решить конфликтов, которых нету в этом видео. Уверен, что они многим помогут, поэтому переходите и смотрите.
Спасибо за советы!
Установил клиенту системы видеонаблюдения, три камеры из 8 попались с небольшим браком и идет засвет изображения, клиент не конфликтный, менять ему камеры буду в любом случае, но я понесу убытки по монтажу, бригада считай будет работать в холостую, стоит ли брать в этом случае деньги с клиента? Как вообще быть в таких ситуациях, гарантия еще не закончилась.
Почитайте мой пост на эту тему: instagram.com/p/B1Dm91RpGZ3/?igshid=864x9el2yjjr
У меня такой вопрос:
Что делать если клиент уперся и ничего не хочет кроме возврата денег?
доказать, что у вы понесли убытки от возврата и предложить их компенсировать.
У меня проблема с заказчиком, мы не успеваем поставит мебель до нового года, а он хочет переехать до нового года. Как себя вести не понятно по моему без выходное положения(((
Усный договор, клиент оплатил 70% товар готов на 60%70%
Привезите клиенту на Новый год мебель из Икеи, потом сдадите ее обратно без потерь.
Виталий я смотрел накуренный, пришлось поставить на 0.75))) видимо пора завязывать
У меня был клиент, который принёс куртку детскую и просил сшить собаке куртку. Сказала, что рассчитаю стоимость и сообщу. Написала и он пропал, висит пакет с курткой и расчетом. А потом он на Авито отзыв написал на 2 балла,, типо год шьют. Ответ опубликовала, но рейтинг долго поднимала. А пакет висит.
Надо было позвонить, чтоб забрал в срок
@@vitalygolitzyn в какой срок? Он заказ не сделал. А смс каждую пятницу отправляем всем забывчмвым
@@bespoke-sew надо было позвонить
клиент хочет соувствия??? когда он кроет х****и компанию и сотрудников думаю ни о каком сопереживании речи быть не может
Виталий, спасибо за Ваш труд!
Очень полезная информация!
Единственное, о чем хотелось бы попросить, так это снизить громкость "музыкальной паузы".
Не совсем удобно вечером
Принять пар на себя, а потом позвать руководителя =)) почему бы сразу не позвать руководство, пусть на них орёт, а то они там сидят в спокойствии, а ты разруливай😁
а руководитель кого позовет ? 3 лицо как раз так и выступает для того, что бы начать общение с другим человеком уже на более нейтральных эмоциях
Продаем БАДы для похудения. У клиента пошли камни в почках спустя 2 недели приема (при этом подчеркну - не факт что из за нашего продукта). Он жалуется, что мы повлияли на их появление и проблемы связанные с ними и просит возврат средств.
Ситуации бывают и другие, так или иначе, как правило проблемы связаны со здоровьем. Какой должна быть общая схема работы с такими клиентами?
Если он докажет, что камни из-за бадов - у вас могут быть серьёзные и даже критичные проблемы. Так что лучше безусловный возврат и урегулирование любыми способами.
во-первых вы продаете продукты, которые идут внутрь - ЭТО ОГРОМНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Во-вторых при продаже любых бадов обязательно должна проходить консультация с клиентом. У каждого бада есть свой список противопоказаний и сам факт уже наличия камней в почках является противопоказанием к приему! После того, как вы представляете информацию клиенту и предупреждаете о всех возможных осложнениях - вы берете у него расписку, что не несете никакой ответственности в случае ухудшения здоровья. Да - это может стать причиной уменьшения числа клиентов, но лучше быть уверенным, что завтра вас не вызовут в суд, чем платить огромные компенсации клиенту.
в розничной торговле не все советы применинмы
Виталий, добрый день. Очень полезны ваши видео. Учусь по ним как и по книге Е. Жигилия «Мастер звонка». У нас Детский развивающий центр. И при росте числа клиентов конечно начались конфликты. Основная масса заключается в таком ключе - почему муж знает о ваших условиях договора, а я нет; нет я не читала договор (публичную оферту, которую стали выдавать под роспись) и что?; мне все равно на ваши правила, хочу ходить когда хочу и пропускать когда хочу, по любым причинам (после заключения договора). Оказался не готов к таким мамам. Помогите, пожалуйста. Чтобы я прописал алгоритмы для админов
Антон Клочко , я думаю , что не знание закона не освобождает от ответственности, что касается клиента. С вашей стороны, просто Введите новый пункт, где должны быть подписи и мамы и папы. Буду рада, если чем-то помогла) . Процветание Вашему бизнесу🙏🏻
Асмик Геворгян спасибо. Вы правы. Надо так и сделать
Антон Клочко скажите пожалуйста по документам, какие правовые документы нужны для открытия развивающего центр? Мне нравится такая тема и хочу по новым методикам развивать Новое растущее правление .
Асмик Геворгян в какой стране хотите открыть? Или напишите ваш номер, пообщаемся лично
Антон Клочко 89097700040 , в России. В Пятигорске
Дорогой Виталий, я работаю с клиентами, который 90 процентов суки продажные; я работаю водителем грузовика на службе 166 "грузовое такси" в г. Баку. Заказывают машину с рабочими, или без; большинство из заказчиков считают что как они дали отбой оператору, машина с рабочими должен стоять у них водворе! И можно сколько хотите расказывать
Добрый день! Являюсь кризис менеджером в компании по продаже автомобильных шин. Как быть при ситуации, когда клиент настолько агрессивен, что пытается сорваться в драку. У меня на практике было несколько клиентов, кто хотел прямо подраться, не знаю, как бы это решило ситуацию в их голове, тем не менее, как выйти из такого уровня агрессии?
Паша Май , в чем причина подобного поведения клиента?
@@vitalygolitzyn спасибо за вопрос. Дело в том, что мы его подвели и задержали доставку шин на 1 день, у него сорвались какие-то планы. Дополняет картину восточный, чеченский менталитет.
В подобных ситуация, стоит признать свою вину, извиниться и предложить клиенту компенсацию.
@@Silverokkk позовите для решения конфликта девушку-коллегу, можно в лице "начальницы". Покричать - покричат, понегодуют. Но руку не поднимут. Конфликт будет решаться в конструктивном русле)
Добрый день Виталий !
Как решить конфликт с квартирантом уже 12~дней говприт на днях,
И как состовлять договор при сдаче квартиры долгосрочно.
Заранее благодаою
людит завидуют моей красоте, и как итог зляться и конфликтуют, шо делать?)
Смотреть и наслаждаться)
Исправить ошибки в своем посте )))
Снизить градус эгоизма.
1. Не считать что вы самая красивая и что вам завидуют. 2. Для работы с самим конфликтами пересмотреть видео
Интроверты-хейтеры?
Почему у вас лицо желтое? )
Хорошо не зеленое)) На самом деле жара в студии.
@@vitalygolitzyn может с печенью проблемы? У меня сейчас похожая ситуация)
Сын Трампа дает советы : )))
в чем сходство?)
За интровертов чуть диз не влепил. Уху ел? Так, где телефон рекламаций по этому видео? Совсем загорелый берега попутал
Пишите здесь конкретно что считаете нужным. Я все читаю. Даже у хейтеров)
Инфоциган