'문제해결능력' 질문은 이렇게 준비하세요

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자소서나 면접에서 항상 나오는 주제는 문제해결능력입니다
보통 문제를 해결한 경험에 대해서 이야기 해달라는 질문이죠
이 질문에 답변하기 위해서는 문제해결능력에 대한 경험이나 증빙이 필요한데,
먼저 우리가 문제해결능력에 대해서 이해를 하고 있는지 살펴 볼 필요가 있습니다.
문제해결능력이란 말은 매우 애매하죠. 문제를 해결한다는 능력이란 얘기로는 잘 이해되는데 도대체 어떤 문제를 어떻게 해결하는 것을 이야기해야하는 것일까요?
문제해결 능력에는 여러가지의 능력을 복합적으로 내포합니다
첫번째는 문제를 발견하는 능력입니다. 비즈니스에서 결과가 나쁘거나 과정이 나빴다면 그냥 지나치지 않고 문제를 인식하는 능력이죠
두번째는 문제의 원인을 파악하는 능력입니다. 문제의 원인이 될 수 있는 여러가지 요인들을 수집하고 분석해서 가설을 세우고 그 가설들을 검증해 나가며 원인을 파악하는 것이죠
세번째는 원인이 파악되었다면 그 원인을 제거하거나 수정하는 능력입니다 여러 시나리오를 그려서 문제를 해결하려는 능력이죠
네번재는 문제를 해결한 뒤에도 해당 사항이 재발하지 않도록 메뉴얼화하고 팀에 공유하여 전사적으로 도움이 될 수 있게 하는 능력이죠
예를 들어 봅시다
온라인 교육기업에 입사해 여러 교육들을 열고 수강생들을 모으는 역할을 한다고 칩시다
더 많은 교육을 열고 더 많이 마케팅을 했는데도 매출은 제자리라고 한다면 이것을 문제라고 할 수 있죠
이러한 문제를 빨리 파악하는 것이 문제를 발견하는 능력입니다
그러면 이제 문제의 원인을 파악해야 겠죠
마케팅예산을 계속쓰고 있고 새로운 교육은 열리는데 매출이 제자리 인 것은 마케팅이 잘못되어 아예 유입이 없다거나 유입되더라도 유입된 고객들이 교육을 구매하지 않거나 호기심에 교육을 구매하더라도 교육에 실망해서 재구매를 하지 않는 것으로 여러 가설을 세우고 검증을 해볼 수 있습니다
구글 애널리틱스 등의 툴을 활용해 유입을 측정하고 웹사이트에서 고객의 구매패턴을 분석해서 구매가 일어났는지 혹은 재구매가 발생하는지를 추적해 볼 수 있죠
이러한 분석을 해서 유입은 좋고 구매도 잘일어나는데 재구매율이 계속 떨어져서 매출이 제자리라면 재구매를 올려야 한다는 해결목표를 세울 수 있습니다
그러면 이렇게 재구매를 올리기 위해서는 여러 해결시나리오를 수립할 수 있죠
재구매를 하게 만드는 할인쿠폰을 준다든지, 재구매를 유발할 수 있게 UI를 개선한다든지 재구매가 그나마 잘 일어나는 교육을 분석해서 해당 교육과 유사한 교육들로 새로운 교육을 더 많이 유치한다든지 등의 시나리오를 수립해서 하나하나 진행해 보며 해결점을 찾을 수 있습니다
이렇게 시나리오를 검증해가며 해결점을 찾았다면 마지막으로 이러한 해결방안을 메뉴얼화해서 전사에 공유하여 하나의 지식이 될 수 있게 하는 것입니다
이러한 일련의 과정을 통해 문제를 해결하는 것을 문제해결 능력이라고 합니다
면접관들은 이러한 문제해결과정의 논리가 있는지를 알아보고 싶은 것이죠
회사는 혼자 일하는 장소가 아닙니다. 팀원들 뿐만 아니라 여러 부서들과 외부 인력들과도 함께 일해야 하죠
이렇게 일하는 과정에서 우리가 문제해결능력의 논리를 가지고 일한다면 항상 문제를 발견해서 팀원과 공유하고 함께 원인을 파악해 빠르게 문제를 해결할 수 있습니다
그러므로 이러한 문제해결과정의 논리가 머리에 내재되어 있는지를 확인하는 것이 바로 문제해결능력의 검증입니다
그러므로 지원자들은 자소서나 면접에서 문제해결경험에 대한 질문을 받았을 때 이러한 논리적 흐름을 가지고 문제를 해결하였다는 사례를 말씀드려야 합니다
그러므로 이제까지 학과수업, 과제, 대외활동 혹은 인턴 경험속에서 본인이 문제를 발견하고 원인을 규정하며 여러 관점에서 해결하려한 과정이 있는지 찾아봐야 합니다
그리고 그러한 사례들을 문제 발견 - 원인 파악 - 원인 제거 - 해결방안 공유의 과정으로 논리적으로 구분해서 기억해야 합니다
혹은 이러한 경험이 없다면 앞으로는 꼭 모든 일을 할때마다 이러한 흐름으로 기록을 해 두어야 합니다
그러면 추후 자소서나 면접에서 요긴하게 쓸 수 있죠
그리고 이러한 과정을 쓰면서 아래와 같은 능력들을 노출하면 가장 좋습니다
1. 항상 업무에 기민한 관심을 두어 문제를 최대한 빠르게 발견할 수 있는 감각
2. 문제를 파악한 뒤 문제의 원인이 될 수 있는 여러 상황를 가설화하는 능력
3. 가설 검증을 위해 여러 부서나 팀원과 소통하며 빠르게 처리하는 팀워크
4. 문제를 해결하는 것에 그치지 않고 노션이나 슬랙 등 여러 솔루션을 활용해서 공유하고 메뉴얼화해서 재발을 방지하는 능력
이러한 능력들과 앞에서 말한 문제해결의 논리적 과정 잘 담겨있는 사례를 기록해 둔다면 가장 어렵다는 문제해결경험이라는 질문에 잘 답변할 수 있을것이라 생각합니다

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