飯店的星級是如何評定的? 現任飯店管理人員現「聲」說法! | 一探啾竟 第74集 | 啾啾鞋
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- เผยแพร่เมื่อ 20 ก.ย. 2019
- 在挑選飯店的時候，有沒有好奇過到底這些飯店的星級是如何評鑑出來的呢? 這次我們請到專業飯店管理人員來親自說明!
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如果有在飯店打過工就會知道有一兩個月服務會特別好
因為神秘客在來之前都會通知大概時間
那個月飯店各個角落都會打掃，連平時沒在填的溫度登記表都有專人負責
不過我覺得那都不重要
重要的是神秘客來之前員工餐都會變好吃呢
sn wu 真的
說個小知識
五星級飯店在蓋飯店的時候就要依照五星級的規格去改了
為什麼
舉個例
房間走道不夠大拿不到這項目的分數
難不成你的走道還能拓寬嗎
或者電梯可以臨時畫一個嗎
所以硬體沒拿到600分表示軟體部分要很辛苦
所以設備很爛的飯店能拿五星級都是
真·五星SSR
3:13 得分的一個動作是什麼樣的操作很想知道
這個動作的時間趨近於lim△t→0
google搜尋禮賓司金鑰匙
@@chibongtsai8494 U
@@chibongtsai8494 這回覆… 標準答案！
我們由顏扣神秘客來得分
服務人員的贅字數量過多會被扣分嗎?
原來是進行一個扣分的動作的部分啊
可以給我全部嗎
來去做一個..的動作
應該是習慣了吧
加一堆冗言贅字就是想要顧客感覺
更禮貌 更備受禮遇
@@mrsimple6292 我聽了只會覺得很有距離感，然後很尷尬
啾啾鞋是卓越五星級的TH-camr!
TH-camr
@Yang Vincent YouTure~~~
所以我可以入住啾啾鞋大飯店嗎？
是卓越知識型TH-cam☺
@@Captain_Fan 是TH-camr XDD
上次我住一間
門不能鎖 床腳斷掉 窗戶破洞 廁所沒水
不過Wifi很快 五顆星
搞不好WIFI快的原因是根本沒人再用...
因為你是整間旅館唯一的住客 沒人跟你搶wifi...😂😂😂
有這項服務就有分數
6M跟100M分數都一樣
难道没有扣分吗？
不，你連到的是隔壁客人的XD
酒店為了名聲，管理層都是會要求要猜到神秘顧客。所謂對待每個客人都一樣，那是假的，不要被騙了啦。
來自所謂卓越五星級酒店的前台人員
Celine Tse 還有神秘客都是直接跟酒店訂的，訂的時候就問很多問題
神秘客一點都不神秘
圈子這麼小
例如
崔總歡迎來光顧我們家
今天是來當神秘客的嗎
Kasper Han Ho Ng 神秘客應該是不會問很多問題反而很神秘吧 哈哈
服務人員對神秘客好或壞不太會影響分數
如果神秘客點客房餐飲的時候開始計時
超過標準時間才是影響分數的項目
大概就少1分
唯君林 是真的問很多問題，而且還很明顯。酒店早就有對策，反正所謂的神秘顧客都是酒店付錢的，他們自己怎麼玩就怎麼玩。
管理層果然官腔😂
有做過大酒店底下
其中面對客人的部門就知道
上級通常會這樣官腔的要求
但到中層級就會要求員工更注意神秘客
而中層管理層往往更在乎的是神秘客人的評分
雖然嘴上是說每個客人都要兼顧
可是開會的時候還是一直提醒怎麼面對神秘客人
畢竟你做多好都沒用，有影響力的人看到才有用
不用特別服務神秘客
不用經理裝成服務員去服務神秘客
這樣做沒有加分效果（可能有不良影響）
一個服務員對神秘客擺臭臉也不會影響分數吧
跪請啾啾鞋改天研究一下台灣萬惡的醫院評鑑。
待過飯店就會知道，星級評鑑大概就跟當兵督導來時差不多，演個戲做做樣子
在飯店大量使用實習生的狀況下，品質基本就是參差不齊
健身房、保險箱、雙枕頭、精緻的備品、豐盛的早餐，都是評鑑月份才會拿出來做做樣子
平常月份健身房只是儲藏室，備品也會變成廉價的...
（以上都是夢到的
哇 夢得很真實
你知道的太多了
哈哈哈
1:17 我笑了
Cory in the house Best anime
你頭像真棒
讚數剛好117
對我們來說wifi越好 星級越高
不知道評分是否會把"做一個...動作"列入扣分的項目XD
我們將為您做一個扣分的動作
其實影片中的職員講話後面都會加 這樣子 來做句尾
加上這樣子的一個動作
我也覺得 做一個這樣子的動作好煩！！
真的....其實很多司儀、發言人甚至媒體記者都會這樣子說試圖把內容"正式化"
根本語言癌...
幹 啊每次畢旅都去五星飯店住
然後裡面東西常常都很廢
像是什麼wifi壞掉
吹風機爆炸（真的）
四人房只有一個插坐之類的
Daniel星雨 真的傻眼，超爛😂
我們也是
真的w每次同學最靠北的就是插座跟wifi
嗨野生星雨
我之前畢旅的也超廢～
Daniel星雨 吃到飽就不會管wifi
所以畢業旅行要帶延長線
我認為五星級最基本的定義......
就是網路要好
恭喜你
五星通緝（別玩GTA啦）
@@Konata 哪尼.....酷累......我不懂。
抱歉，我們的戰車已經出動了
找個地方躲起來吧
我终于明白为什么有些饭店我住起来感觉服务让我不是很满意，但星级却不低了。
那些神秘客总不可能在饭店营业了几年后又回来评分的，前面努力后面等死应该就是他们的心态。
呃.....
國外我不知道啦
國內基本上每年都會評鑑一次
飯店大廳櫃台顯眼處也會懸掛評鑑獎章
即使今年沒參加
獎章上也有登記這是哪一年評鑑的獎章
飯店會定時參加星級評鑑來證明自己一直都符合國家評鑑標準
感謝啾啾鞋解惑，其實之前我有在您的影片留言過，不知道有沒有機會介紹飯店星級如何評等，結果真的出了，有種許願成真的感覺XD
经验告诉我，如果是旅行的话，2-3星已经很好了，因为你可能只有冲凉和睡觉会呆在酒店，其他时间都在外面。所以，真的不用花大钱住5星😅😅😅
認同！ 除非你真的就是去那裡耍廢的 整天就待在旅館裡面
然后发现就是床和浴室不好星级才不高的
@@moregirl4585 其实经济允许的话，3星真的很ok,我几次选的都是3星的酒店，干净舒适，服务员也很nice,又有包括早餐。所以，住5星是什么概念呢？!!🙄
@@amitofou88 确实有一些星级不高是无关紧要的问题，不过我真住过床不好的
高級酒店最大市場還是商務，當你每年被派到同一個城市幾十次，就會只想待在酒店了。
那個職員的贅詞也太多了吧哈哈😄
的一個，做一個，的部分，的動作，的這樣子…廢話一堆，尤其是做一個是有多愛用==我看都是新聞媒體害的口頭禪
至少口吃清晰，懂在說什麼
台灣style: 贅字多=官腔
員工在服務流程的部分呢
通常都要做一個讓客人明瞭的部分
聽得好辛苦
瞭解了更多有關飯店評鑑的知識,謝謝啾啾鞋!
其實當對這份工作及客群熟稔後大概就是這樣
有提出一般客人不會提的問題或多餘的動作就能略知一二了
以前當店員也會想猜神秘客 後來發現得不償失
即使你已經識破並對他百般殷勤 卻疏忽對一般客人的招待
相關項目還是會扣分的 跟考試一樣反而平常心就好
Bryant_TW 對神秘客特別服務並沒有加分
但是你做了這樣的服務有可能導致被扣分的風險
其他客人為什麼沒有相同服務
服務品質參差不齊被扣分大概是最冤枉的吧
這個飯店管理人員贅字多到我想哭，口語表達能力還有待加強(身為飯店客服主管，什麼什麼動作，來做一個xxx等字眼用太多絕對被我打槍)
很好奇你們是怎麼篩選評分員的(無惡意只是想知道)🤔
想也知道是被要求官腔說法，人家飯店是5星，你待的環境幾星?
我想官腔說法跟冗言贅字不太一樣...
有通過星級評鑑的高★數飯店
還是會有很多服務參差不齊的工作人員
沒有參加過星級評鑑的小旅館
也會有很多貼心又細心服務的工作人員
體會過的就知道
★數只是虛名，做給老闆們看的而已⋯
欸 加油捏！你做得影片都好好看
哇呜好久没来看啾啾鞋了！又长知识了
解惑了！感謝啾啾鞋講解！
準時10點發片的啾啾鞋~~~
感謝啾啾鞋的說明🥰
昨天才想到這個問題今天就有影片可以看了哈哈哈也太好😆
打電話問飯店當然是公式回答
評分的項目跟扣分的項目每個飯店都有底
神秘客也不是非常神秘 大家都有疑似名單 甚至某些飯店還會互相幫助得知神秘客的模式
啾啾鞋有沒有想辦撞臉啾鞋大會😂😂剛剛去看大謙以前的撞臉大會覺得超好笑😂😂
覺得這個主題很有趣，希望能看到更多深入的介紹。
看星級是個標準，是他們最好的時候
看評價，就是它們平常的模樣
三星級的飯店，也曾給了我一個不錯的感受
不愧是五星級的答覆
那個部分這個部分再來一個動作XD
果然還是啾啾鞋懂我~~~，影片符合我心！！
台中的五星級飯店
沒有游泳池
超明顯就是亞致啊
KUAN-JEN LAI 影片的最後已經有寫明飯店的名字了🤣
神秘客肯定還是有猜，只不過電話裡最後不升華一下不太合適🤣
啾啾啾啾啾 鞋
原來如此，還真的是一個學問呢！
3：43
神秘客XDD
mysterio嗎？(漫威成癮
長知識了！
隔音也很重要吧...
隔音有算在評分項目喔
@潘大林 需要的話酒店電視應該就能找到的(
0:22 大同小玉
超商也有神秘客，但比較不一樣的是，每一個人都知道神秘客是誰，有公告也有照片供辨認，並且每次神秘客一出現，就會有人在群組回報，然後大家就會從推測他下一家去的店是哪一間
這時大家就會手忙腳亂，卯起來打掃整家店，幾乎就像是汰舊換新一樣，這時候最討厭有客人來亂，把我們弄好的牌面打亂、把我們洗好的廁所弄髒
就跟當兵時的高裝檢一樣，司令部派人過來監督，所有東西都要弄到最高標準
有杜蕾斯都是好酒店👍
我只知道我住不起5星級的
其實很多五星在淡季都很便宜
可以住有省錢的
2千多元可以住到五星級飯店
不會很貴....相對你住一晚800的那種.....下回你都會想住四星以上的飯店....這星期日才住一個四星的雙人房結果升等到四人房..一晚才1500而已..相較於其他的二星三星也開這個價...我以後在淡季的時候都會住四星以上的...
如果你還嫌貴我還住過不到300元三星級的背包房...但雙人房只有我一個人入住....意外的被升等...至少也比網咖的好很多
外地遊客來住酒店主要都是靠體驗過人的口碑。所以預其字面上高分，倒不如把專注力放在所有客度留給好印象，口碑才會好。尤其現在太多留言版
我也曾是飯店工作者
騎時星級評鑑的神秘客雖然不好猜
但是因為評鑑的月份是可以得知的
所以基本在評鑑的當月
各部門主管都慧要所有人注意服務品質
或者有些特別需求的客人
但其實說實在的 奧客比神秘客的需求多更多就是了w....
真的不太好鎖定
1:17電視在播三小很嗨哦😂😂😂
我想吃你
推荐关注一下好和弦，影片的收音好刺耳
想太多大多數店家基本都會認的出神秘客的特徵，然後提供更好的服務。理由也很簡單服務一個人比服務全部人來的節省太多資源了。一堆老闆都想辦法死摳員工哪裡會想提高整體品質這種高成本事。不否認在高消費市場確實花的起這樣的成本拉，但一般老百姓幾乎體驗不到就是了。
常住飯店的人表示有趣👍🏻
可是啾鞋好像到了剪頭髮💇♂️的時間囉～
順便再來聊個觀察到的現象，應該有不少人會用訂房網站訂房，大家可以觀察一下"使用者評價或評分"的部分，通常無星級或是看起來設備普普甚至不怎麼樣的小旅館、民宿，有時候評分反而會頗高(滿分100，普遍在80-85分、甚至90分以上)。不過如果是1-3星級的商務旅館或是飯店，反而分數常會在一個不上不下的狀態(滿分100、大概70-85分左右)，但是如果在4星以上甚至5星的話，分數又通常會上到85-95的程度，通常這也反映了顧客對於住宿設施的期待值和落差值，還有目標客層的取向，不敢說每個訂房網都是一樣的現象，不過常看的幾個大型訂房網都有不少這種現象(當然可能旅行目的地或國家也有差異)，大家在利用的訂房網的時候也可以觀察看看是不是這樣，也許可以少一點被評分誤導的狀況。
在日本住過一些覺得還不錯的旅館，有免治馬桶、大浴場、handy手機、行李秤甚至是按摩椅......
但多是只有三星而已覺得實在納悶
就會覺得這些星等比較像是符合西方旅客的喜好而制定的評比QQ
Yeah
個人覺得一般旅遊住3到4星就很好了，畢竟旅遊不會一直待在飯店內，那些設施基本上很少使用，客房服務也不常使用。
安安
安安
感覺這個飯店的人員說法是比較官方的（？答案
以待過飯店業的經驗來說
神秘客通常是搭檔一起的 有點像商務客的感覺 很常是一男一女 分別住一個房間
提出的問題比較多 你會比較明顯知道這個客人對服務有要求
（像是一般客就比較少叫room service. 去健身房和三溫暖）
一般客大多數都是吃個飯店早餐而已
尤其星級評鑑是有期間的 飯店彼此之間也都會通報
所以雖然不知道確切是誰但多少能猜到
為了拿到分數 上面的人都會特別安排資深員工去接觸 無論從房務 餐飲 前台 基本上都是安排好的
所以並不是把所有客人當神秘客
而是招都套好了而已
您好，評鑑A式及B式的差異在於A式可以繼續參加第二階段的服務品質，B式無法參加第二階段，最高分就是600分。
當然要參考瞞天過海3啊
耶~
😎😎😎
以前台灣的飯店是用梅花數來分級...
沒有講古這點是比較可惜的
最近有住到...沒有星到四星的都有~~~如果只是要住宿的話住到四星的就相當不錯了...但如果要使用飯店設施的話那就挑一個設備多一點的五星級飯店...以礁溪那裡的三星到四星部份就有大眾溫泉池及泳池了....
不要以為四五星級的飯店有多貴...其實有時房價比三星二星的還便宜...
但是從訂房網站看到的星級會準嗎?
尤其是不同國家的的星級不是由同一個標準的組織所頒發
又或者同一家飯店在不同網站上拿的星級又不一樣
這樣就會使得星級評等不是這麼的有公信力
五星級的飯店 有很多種
有的會跟稽核公司合作每季或者是每半年評一次
或者是由外部單位，例如富比士雜誌一年評一次
一般人就是用貓頭鷹的TripAdvisor直接評論影響飯店的網路排名
備品的部分很多大飯店為了符合環保 ，都減少許多一次性備品，另外在規定上連房間的數量都要超過才算符合標準 ，這也是為什麼五星的飯店都很大的原因
最後我要說台灣的評鑑制度真的是看看就好 ，在五星飯店工作超過一年 ，就會發現台灣很多的所謂五星飯店都只是虛有其表 。
1:17 很靠北的電視XD他是用生命在跳舞欸
有沒有米其林評鑑? 好想看 有些米其林推薦餐廳其實不怎麼樣也是米其林
最近幾年看對岸很多五星級飯店都自己降星等 因為要維持很辛苦 請人員也要一直加薪還請不到人呢😓😓
Wow
其實只要多去幾次，最後自己就可以分別啦
設備上，每個升級差別也很明顯的，服務就4星頂和5星尾的差別可能不大
再說，例如日本那些溫泉旅館，因為設備不是現代酒店的標準，很多都用套用星級計算，但係一般來說，那些旅館設備最少都值4星水準，如果服務一般都是5星酒店的水準
請問你有聽或看過有關汽車在行經十字路口時左或右轉,因A柱阻擋視線而撞上或輾過正在斑馬線的行人,特別是孩童,不知道你有沒有興趣做一期相關視頻?
神秘客讓我想到瞞天過海3！
我想问一问，神秘客是否是用自己的判断来给分，还是有详细的系统来给于分数的? 还有就是如果出现Bias的情况，酒店是否会发现/能采取什么行动吗? 😂😂
這個有趣 因為在香港有一個說法是有游泳池才可以有五星的
这和餐厅的米其林星级评价的过程很像诶，星级评审会乔装成普通不起眼的顾客到米其林星级餐厅去试菜，因为有固定的监察，所以会有出现不同的评审轮流去试菜。
身為觀光科的我沒看影片表示 ,幸好我會了
最後感謝，把五星級飯店說出來了嗎XD
以我在之前待過飯店的情況，神秘客是誰主管都是知道的，另外以台灣的星級評鑑來看除了五星其它我是覺得連參考的必要都沒有
神秘客主管幾乎都知道
也可能是先就講了
而且就算知道神秘客是誰對分數也不會有什麼影響
我住過的飯店都有一個致命的缺點
媽的浴室不是沒有鎖，不然就是就是露一個縫縫，這樣子跟朋友一起住感覺壓力有夠大，你不知道會不會有人白目來偷看，然後就不太敢洗
啾鞋換眼鏡！
到
這樣的評分方式感覺可以做成養成遊戲w
頸推
之前有做過客服。久了基本上大概都抓的到神秘客是誰，雖然不能100%確定，但只要有疑似的就特別服務總沒錯
可以稍微描述一下抓神秘客的動作嗎
@@鬆餅-m2z 我們公司的神秘客是自己派的，他們也有自己的一套SOP。通話都會有打分數之後告知改進的點，這樣我們就知道是哪通電話是神秘客打的。同事們也都會互相交流，經驗累積多了自然就大概抓的到方向了。
3:13語氣是職業病的部分嗎哈哈
想到瞞天過海3
我覺得自己的家遠超越了五星級飯店的水準了🤔😂
是不是換收音
或是講話聲音變細了
要保重身體哦！
通話的時候的服務、的動作.......我腦袋打結
虽然不知道神秘客是谁，但大概还是会知道什么时候会来。搞突击什么的也不算什么难事
巧了，我就是那个你口中的神秘客。当然了，我会在入住期间直接给酒店建议。
之前學校畢旅去住 墾丁五星級的“凱撒大飯店” 那個浴室玻璃是半透明的
而且那個門還是用推的(沒有鎖的那種)
我跟同學都表示 我們真的不懂有錢人的想法😂
不受控の獸控 有錢人才不會跟外人合住，房內的隱私就沒那麼重要了。
所以入住的時候提出一些特別要求就有機會被當成神祕客囉呼呼～
別傻了，我還是住不起。
我想知道他們會多久做一次評級
會不會有情況是幾年後飯店老舊了，如果沒有翻新，還是保留之前的評級嗎？
我沒住過太高級的飯店，不太懂 😂
的確是慧重新評鑑 只是幾年我有些忘記惹 離讀書的年代太久了
上觀光局應該是找的到
KY AMBER 三年
我從小到大住了那麼多家飯店，從來都不知道原來飯店星級的評價這麼講究
比較好奇的是，要如何知道一間旅館飯店標註的星級不是自稱的，而是官方評鑑的？觀光局有提供查詢或者證明標章嗎？
小ㄉ家裡開加盟便利商店
以前也常常有神秘客
每次都要看監視器研究半天才能確定誰是誰 ㄏㄏ
雖然啾啾鞋已經很厲害了，還是想給個建議，
希望咬字可以清晰一點，不要都黏在一起，
如果沒字幕真的聽不懂在說什麼，
說話音量也會忽大忽小，小聲的地方是完全聽不懂
現在其實不止一種星級，還有Agoda之類的評分星級
下次可以做大學排名的評分基準嗎
這個感覺太黑暗了.....