👩🏻✈️ Cette hôtesse d'Air France n'a pas dit NON....
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- เผยแพร่เมื่อ 9 ก.ย. 2024
- S'il est un principe essentiel en service à la clientèle, c'est bien celui de ne jamais se placer en opposition avec votre client.
Un mot est à bannir de votre vocabulaire et notamment en cas de plainte et de désaccord...
Cette hôtesse d'Air France nous donne une belle leçon de leadership mais aussi de marketing.
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Franck Nicolas, depuis les 20 dernières années, a une passion: aider les gens et les entreprises à maîtriser les stratégies de l'engagement maximal, pour leur permettre de passer au niveau supérieur dans la mise en œuvre de leur vision et de leurs projets de croissance.
Peu importe votre degré de réussite aujourd'hui dans votre carrière, votre entreprise, vos finances ou votre santé, ce n'est qu'un début. Président de quatre entreprises, Franck est considéré comme une autorité en stratégie du leadership & entrepreneuriat dans la francophonie.
Il est aussi appelé par ses participants "le coach des coachs" pour avoir formé nombre de professionnels et aidé des dizaines de milliers de personnes, notamment grâce au Programme Spark. Franck adopte une approche andragogique qui permet d'entrainer son mental, son corps et ses émotions.
"La plupart des leaders d'entreprise et des entrepreneurs ont misé essentiellement sur l'accumulation des connaissances avec une perte de focus dans la mise en application.
Les professionnels ont davantage un problème de résultats que de connaissances."
Ce dont Franck est aussi le plus fier c'est de pouvoir à présent contribuer pour un monde meilleur au sein de GLOB mais aussi de ses activités de Philanthropie.
Ayant souffert lui-même durant son enfance de manque d’argent et élevé dans un quartier défavorisé, il consacre une grande partie de son énergie à redonner à ceux qui en ont le plus besoin.
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Please watch: "Au début, je ne valais rien - Vidéo de motivation - Franck Nicolas"
• Au début, je ne valais...
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Je suis entièrement d'accord avec toi. J'ai travaillé dans un service SAV dans une boite d'informatique, j'avais un client particulièrement rebel, je ne le savais pas car quand je l'avais au téléphone tout ce passait bien jusqu'au jour où je dis à mon chef de service que je le rappelle et je lui fait le point dans 10 minutes. Il m'a rigolé au nez, il m'a mis en garde de la difficulté de discuter avec ce client, qu'il ne me lacherai pas avant 30 minutes, voire 1 heure. j'ai dit ok, j'ai fait le point en 10 mn.
Plus personne ne voulait le prendre au téléphone, à la fin on lui a demandé de n'appeler que le matin, j'étais du matin. Il n'était pas facile, mais je ne m'opposais pas à lui, j'acquiescais dans un premier temps, une fois son écoute acquise je lui proposais des alternatives et la solution était trouvée. En fait l'informatique le gonflait il voulait que ça marche tout seul, il passait ses nerfs sur les autres quand il avait ma collègue au téléphone il la faisait pleurer et elle devait rentrer chez elle, vu la dureté de ces propos.
Oui tout est question de psychologie au final, je ne comprends pas qu'on évalue encore les gens sur des diplômes et non sur leur savoir être en premier lieu, les compétences peuvent s'acquiérir à moins d'un bourrin fini.
Je ne sais pas pourquoi TH-cam m'a suggéré cette vidéo... Mais grâce à ça j'ai pu visionner plusieurs vidéos et j'ai comme l'impression de voir déjà tant de choses différemment.
Tout le monde devrait avoir la chance de pouvoir vous écouter.
Il me tarde de visionner les autres
Jen F 🔥🙌
Et celle que j’aime regarder et dont je ne me lasse pas. La meilleure de toute selon moi 😊
th-cam.com/video/P2ftkaoTyLY/w-d-xo.html
Bonjour Mr Franck, une question pourriez vous m'offrir un allé et retour en première classe avant la fin de cette année pour New York. Attention ne me dite pas Non!!!!!!! 👍🏻 merci pour cette video.
LE CLOWN 😃😃😃😃😃😃😃😃😃😃
:-) :-D bel humour!! Je suis également preneuse Franck.
Tu es trop fort
Merci pour l'ambiguïté du titre de la vidéo !
Pour ma part, quand un client est con, je ne me contente pas de lui dire non, je lui fait clairement comprendre qu'il est con, impoli, mal élevé et sans gêne, accroître sa clientèle à tous prix? Certainement pas, les sales énergumènes, je les laisse à mes confrères / concurrents qui en veulent, je fidélises les bons, je dégages les chronophages, les emmerdeurs et les entétés, pas de temps à perdre avec ses gens là.
Kheops63 la technique des 80/20 ?
Quelques personnes d'une certaine classe sociale n'acceptent pas que l'on leur répondent NON. Pourtant je trouve que par moment cela leur fait du bien car ça permet de les faire un peu redescendre sur terre quitte à perdre un client ; )
"quitte à perdre un client"
Voila pourquoi la France est dans les derniers... Cette mentalité tue l'entrepreunaria français qui se fait devancer par ses concurrents alors qu'on a les meilleures tetes dans le monde! Shame.
1 compagnie aérienne préfère licenciée que perdre 1 client ''les clients sont tjr roi '' on n'a pas le droit de répondre de la provocation par la provocation
(Je suis personnel Air France)
Dans le cadre d’un conflit avec un client, notre but est de faire redescendre la pression et de répondre à ses attentes.
Nous ne devons jamais entrer nous même en colère, si le client dépasse les bornes, devient insultant ou menaçant, nous faisait appel à un responsable ou à un autre interlocuteur.
Dans 99% des cas, le client part sur notre vol satisfait, et heureux d’avoir été entendu et écouter.
Mr Nicolas est un exemple pour moi, je m’efforce de toujours mettre en action ses méthodes et conseils, et ça fonctionne extrêmement bien. 😉
Youpi Tralala oui mais le problème c est ce client Cômme tu dit rapporte à l'entreprise rapporte plus qu'un client normal donc non il ne voudront pas le perdre
Je plussoie! par contre là on parle de gestion de conflit.... le principe marche dans tous les sens, avec les collègues, les voisins.... les gens en fait!
D'un autre coté, il faudrait aussi faire des formations comportementales pour les clients!
Dans 99% des cas le client faché tout rouge repart peut être avec la satisfaction d'avoir été entendu mais aussi avec un gros panneau au dessus de la tête "Chieur"... qui, s'il ne s'en rend pas compte va lui ruiner des opportunités (genre.... il y a du rabe de dessert.... ben l'hotesse n'ira pas forcément vers lui en 1er)
Bonsoir Monsieur Frank Nicolas
Je suis moi aussi stiward dans une compagnie aerienne allemande. Je suis a 100% d accord avec vous. Votre video me permet de m ameliorer et de prendre des lessons. Tous les jours on apprend et ca ne s arrete jamais. Merci Frank Nicolas pour ta video. J espere un jour vous voir dans mon avion et je me ferai un plaisir de vous offrir un service de haute qualite et inoubliable.
Desole pour les fautes de grammaire. J utilise un clavier allemand.
Bonne soiree Monsieur Frank Nicolas
kiko Cesar
Étant débutant comme représentant commerciale pour une agence de voiture de luxe, la vidéo de Monsieur Franck m'a aider à m'améliorer et je vais continuer à suivre ces conseil. Merci. 😊
En perdent un ,, bon client ‘’ -
on peut gagner un Maximum de temps pour s’occuper des autres 😉
Merci pour ce moment de partage 😍
oups je me suis égarée dans les méandres de youtube et pourtant....pourtant la Vie fait bien les choses quand on dit OUI hahaha ..... en partance bientôt pour l'Afrique je rigolais à regarder des vidéos d'hôtesse de l'air à l'humour contagieux ..... histoire de me mettre dans l'ambiance quoi !/////+10h d'avion ce n'est pas rien ! En tous les cas Je suis totalement d'accord avec Vous Franck Nicolas! Garder le sourire et toujours restée dans l'empathie de son client ou autres d'ailleurs, cela fonctionne pour tout le relationnel en effet ! Merci pour ce ptit mot en vidéo, mon sourire et ma joie se sont élargis de plus belle ! ( ah bah mince en même temps je me dis que je pourrai être une coach extra en relation humaine ....héhé qui sait .....je suis encore jeune, la Vie est devant moi :) )
AF est une tres grande compagnie, salutations a tous son personnel .....
Merci Franck je travaille ds les avions , elle est chef de cabine et donc responsable de vol de la cabine Business
Et elle a entre autre été sélectionnée pour les qualités dont elle a fait preuve sur votre vol.
On ne doit pas dire « non » à un client. Merci de l’avoir reconnu et souligné 🙏🦋🌎✈️😊
Bonjour
Juste une précision cette personne est Chef de cabine ( barrette sur uniforme ) elle est en charge du management en cabine des hôtesses et stewards .
Sab Sab T’es un génie
Tu es merveilleux Franck !
C'est bien. Les cours de BTS vente sont retenus...
Bac pro vente même car ces objections on les vois en première, terminal
Félicitations!! Environs 500k de vue et autant d'admirateurs que de détracteur!! Merci pour ce message! Cordialement !
Mdr 😂😂
Et Franck toujours en business classe. Ca donne envie 😉😎
Merci pour votre vidéo
J'aime beaucoup votre façons de vous exprimer ainsi que les clefs que vous offrez.
Je vais vous suivre
Bonjour Franck ,
je suis ravi d'avoir découvert cette vidéo,
ravi et rassure de savoir que "la bienveillance "inspirer existe dans le coaching avec un sens "humaniste" ...
je te ne lâcherai plus...
À bientôt ....
;-))
80% c'est de la psychologie!!
Merci franck pour cette précision et bon vol à toi!
Génial, en 6 min 38 ce mec donne une pêche incroyable.
1:47 C'est marqué 6:38 (exactement la durée de cette vidéo)
Saphire Mcpe coïncidence ? ... Je ne pences pas !
Hum, théorie du complot ou simple coeinsidence ? 🤔
Simple coïncidence
Ah ouaiiiiiiiii
C'est vraiment simple est clair, merci. Je suis moi même entrepreneur ça me sera utile.
Avec un sourire, on arrange beaucoup de choses!!vidéo très inspirante!!
salut Franck
le sourire de l’hôtesse à désamorcée la situation
c'est la vidéo la plus drôle avec les nombreuses interruption
toujours des vidéos instructifs et inspirantes
un gros like
grave 😂😂😂
Ce qu'il faut vraiment savoir faire, c'est savoir dire non sans dire non lol
Bonjour de Paris
Votre vidéo est extra..!
Durant toute ma carrière bancaire,, j ai essayé par tous les moyens d expliquer a mes collègues de travail qu il ne fallait jamais dire non à un client ; qu ill fallait toujours trouver une solution satisfaisante pour pas le perdre .
Malheureusement tout l le monde s en fichait.
merci
mon pouce.
je m'abonne lorsque les videos sont bonnes.
Tout en spontanéité et générosité, j'adore !
Tes propos sont justes. Très belle vidéo. En accord avec toi. Merci.
Mathieu Fournigault i
Merci Mathieu !
#Gratitude
La vidéo qui m'a fait découvrir Franck😉😉😉
j'ai repassé 5 fois le sourire de l'hôtesse
Et tu es content.
J'ai le seum 2.0 oui
Matthias h
Si quelqu'un souris quand je suis en colère je pense que je vais plus m'énervé qu'autre chose.
La colère résulte d'une incapacité à accepter la réalité. De nombreuses personnes ce mettent en colère pour de mauvaises raisons et c'est épuisant pour les autres.
Wheez 😂😂
Lol, vous êtes interrompu toutes les 5 secondes !
Mais ça ne change rien à la qualité du message transmis !
Merci Franck
Très bon je disserte tu es sur Air France il faut leur faire des cours
Une excellente leçon .... merci Franck
Cette dame est magique
Superbe vidéo tu m'a appris des choses Mercii 👌
YUL, tellement de chance d'aller à Montréal ! ✈
Leader, entrepreneur, client, coaching . . . ce sont de jolis mots, malheureusement la réalité que je connais est plus sordide, et les mots y sont moins jolis : concurrence, dents longues, requins, fric, fric, fric... puis délocalisation, puis licenciement, puis chômage, puis mort sociale, recherche d'emploi, refus, précarité, dégringolade... au secours !!!
Très bonne vidéo, d'un bon coach visiblement :-)
En ma qualité de banquier j'approuve la majorité de ce que cet homme déclare.
On dit jamais non à un client
C'est comme une nouvelle coquette
Toujours oui pour la flatter avec un sourire.
Merci pour ce juste rappel !
C'est fou comme vous ressemblez à mon prof de comptabilité de sociétés ! Même façon de parler, même voix... 😮
Woaow tu as totalement raison, c'est ce que je pense mais peu de personne ne comprend la puissance de la psychologie qui est énorme
Bonjour Franck,
je suis actuellement en week-end dans ma résidence secondaire à Shanghaï qui est entretenue par une entreprise chinoise. Grâce à vous Franck je me suis rendu compte que jamais ils ne m'ont dit non, et que j'ai toujours été satisfait de leurs réactions (même s'ils laissent traîner de temps en temps un objet sur la table, ce qui est inadmissible).
Je viendrai vous serrer la main un jour.
Cordialement,
François-Xavier.
;-)
C'est tellement vrai :)
😂😂😂 trop fort le début, pour ta réflexion sur le sujet ta tout bon, très inspirant.
J'ai étudié la psychologie, j'étais aussi hôtesse d'accueil. Il est vrai que c'est un masque qu'on porte le fait de ne pas dire non. On dit que le client est roi comme on dit l'enfant roi. Certains clients ont des comportements infantiles et pensent que tout est possible. Le non permet aussi de les faire grandir :). Posez les limites car sinon le bun out n'est pas loin de venir vous toucher. C'est la différence entre le principe de plaisir et le principe de réalité (concept psychanalytique). Et si toutes les entreprises se respectent en posant des limites, cela obligerait les clients à se remettre en question, à créer un autre possible, créer autrement et faire avec l'impossible et cela éviterait aussi les arrêts maladies :). Arrêtons d'avoir peur de perdre des clients quand c'est pour la bonne cause. Je préfère qu'on me dise non, il n'y a plus de vol possible cette semaine car on doit faire attention à la pollution et notre entreprise respecte cette valeur ou non je ne peux pas accueillir votre enfant ce matin en crèche car nous avons 3 employés en arrêt maladie et je ne peux pas surveillé 15 enfants seule. Je pense qu'il est grand temps que les entreprises, patrons éduquent aussi les clients.
Superbe vidéo !
Mais il faudrait aussi rajouter que ce client qui se plaignait voyage en ClasseBusiness ce qui fait de lui un client important.
L'hôtesse a été formée pour ne jamais aller à l'encontre du client.
La prestation ou comportement de L'hôtesse aurait été complètement différente en classe économique.
Le Greg et surtout si c'est une compagnie low cost!
On est important quand on est en biz? N'importe quoi.
Merci pour le conseil
Moi, je dit :
- "oui, monsieur, rassurez-vous ça sera plus cher"
Merci Franck belle leçon vraiment com d'habitude
C'est bien dit
😉👍
Rigolo comme concept. Je fait une vidéo pour vous aidez et du même coup développer ma visibilité et peut être ainsi obtenir de nouveaux clients :) Cet exemple, l’hôtesse qui ne dit pas non, personne n'a besoin d'un cabinet de conseil pour l'apprendre. Tu es continuellement dans la recherche de compromission avec tes clients, tu ne leur dit jamais non . Enfin bref, ça impressionne peut être les non initié, mais n'importe quel entrepreneur dira en regardant cette vidéo, "bah oui, logique !"
bien jouer mon frank
bravo franck excellente positivité de cette démonstration !
La classe!
Simple et efficace 😊
*sympa le titre, on pourrait imaginer des choses aha. Non je déconne, excellente vidéo ! Bonne chance vers votre objectif de confiance en soi les amis !*
Merci
un bonjour d'afrique
Kahina Kahina un bonjour d'asie
kahina c algérien ????
Tout à fait d'accord 😉
Excellent. Vraiment.
Effectivement, mon patron espagnol me disais la même chose en formation
Donc yes🌷
Ca dépend du domaine d'activité. Quand on est spécialiste et qu'on nous paye pour notre expertise, on passe notre temps à dire non à nos client : "non ca ne marche pas, non il ne faut pas faire comme ça, non cela va vous couter trop cher, non vous devez nous fournir ca et cela n'est pas à nous de le faire". Avec le particulier, c'est totalement différent, et effectivement le non est plutôt à proscrire. Attention car ne pas dire NON c'est prendre le risque de créer une mécompréhension, les choses doivent être claires dans l'intérêt des parties. Rien de pire qu'un commercial qui ne sait pas dire ou ne veut pas dire NON et qui met une affaire à risque à cause de l'opacité qu'il crée.
Tres bonne vidéo ..
Une question rien à voir .. J'aime beaucoup votre montre , quel est donc le modèle ? Merci beaucoup.
Ne pas dire le mot "NON" ne veut pas dire qu'il faille dire "OUI". Les maitres mots sont : conserver son calme, écouter, reformuler, trouver une solution qui convienne avec le client, déléguer s'il le faut et surtout assurer un suivi...
Moi personnellement je rêve d'être entrepreneur et grâce à ta belle voix j'aime regarder toutes t vidéos pour en avoir le meilleur pour la création d'entreprise 😊😊😊
Enfin une bonne vidéo sur TH-cam
Très intéressant tu as vraiment raison
Le plus dur est de ne pas dire "NON" et le faire.
C'est pourtant la base.
Bien dit 🤙🤙
elle a pas dit Non à quoi?
ç est vrais qu' elle a un super sourire...un joli regard...
bon vol Franck dans ta mission de vie...je suis exnavigante merci pour l'hommage que vous nous rendez en parlant de nos qualités...
Bien dit ❤❤
1:17 tu as dit non , non je rigole super vidéo j'ai regardé en entier
quand il parle il me fait pense à ma psychologue
il faut traiter l'objection c'est tout et reformuler derrière et gérer l'objection c'est simple
Attention au bac le sujet 2019 : ''Quelle est la cause équipotentielle du savoir et sous quelle forme elle se métamorphose tout en sachant que le bien-être de l'autrui ne puisse être insoumis ?'' Réponse en trois lettre.
Bonne chance alors
Je ne sais pas comment vous pourrez dire non à un client. À Tahiti c'est impossible de dire NON au client. Peut-être lié à nos us et coutume :)
je viens de tomber par hasard sur tes vidéos et WOW, je me dis mais qui est ce mec.....je visionne....à suivre
J'ai travaillé dans l'hôtellerie et restauration
😀😀😀😀
Et en cuisine 😲😲😲😲
Magnifique l'intérieur *.* Rien à voir avec le thème de la vidéo mais je suis restée scotchée sur ce détail 😃
Merci pour cette vidéo Franck !
La nouvelle déco Business AF !! C'est top
;-)
Je dirais que l'on peu répondre par la négative en cas d'un différent avec un client tout en gardant son calme mais surtout trouver une solution qui satisfera tout le monde
Respect
Bonjour ,
Je trouve que vous avez une montre très sympa ,
Qu'est ce que c'est ?
Merci pour votre réponse
merci pour ce mini cour très intéressant. une question ; êtes-vous arrivé à destination avec le problème technique...😁 j'espère que oui et j'espère revoir d'autre cours de votre part. bon vol
Business class 👍🏻
intéressant
Il faut jamais dire que le client est con mais faut pas oublier que s'en est un !
Avec Ryanair Air, on est loin de ça !!! Service lamentable qui traite ses clients comme du bétail et au prix de la classe affaire !!!
Paris Athène à 600 € !!!
Elisa Frutier 😂 moi j'ai payé 25€ le même billet 😂
Et si le client, il a pas dit bonjour ?
Bonsoir franck,
Merci beaucoup pour tes videos, et pour ton retour d experience, mais pour seduire toujours et toujours plus, nos futurs clients, il faut avoir "la classe" !
Tu ne crois pas ?
Tout simplement parce que le client voit en toi, le vecteur par lequel, lui aussi, il va pouvoir atteindre ce flight level ;-)
D ou ma question, quel est le model de ta montre stp,
Merci, et bon vol retour au pays du sirop d'erable,
Air France is in the air ! Ouhawohoowhoua ...
Elle a l'aire génial ta vie. C bien franchement c bien
Je prefere encore qu'on me dise non plutôt que de me tourner en rond, il faut juste être de bonne foi et être dans l'empathie, apparemment c'est ce qu'elle a fait avec le Monsieur en colère.
Merci pour l'info, mais je crois que sa vos aussi pour nos relations courantes hors business !
J'aime bien.
Je m'abonne ✌
Oui enfin des fois les client demandent des choses qui sont techniquement impossible à faire. Difficile de ne pas non des fois.