전체적으로 오프라인 매장에서 근무하는 직원들에게 정말 필요한 내용이라고 생각합니다. 특히나 무작정 사과만 하는 것은 답이 아니죠~~ 정말 고객의 마음을 잘 이해해주고 경청해주는 자세가 중요하다고 생각합니다. 박강사님 채널에 있는 내용보고 정말 많이 공부하게 되어요~ 항상 감사합니다
제가서비스직종사하면서 두가지 신념은 15년째 지켜왔는데 클레임발생시 1.진심어린 사과, 2. 고객불만 끝까지 경청 다 이야기하실때까지 리액션 해주고 3. 후속조치 범위내할수있는 제공서비스 재방문시 문제부분 개선어필 강사님 말씀에 포함되어 있어서 다시한번 내마인드가 뿌듯하네요 후배들에게 컴플레인 해결방안 어떻게 하면 받아들이기 쉬울까 고민했는데 역시 강사님 강의듣고 해답을 찾아갑니다 앞으로 구독했으니 열심히 지혜를 배워갈께요 넘좋습니다
오늘 제가 클레임 받고 이 영상이 딱 추천으로 뜨네요... 저도 죄송한 마음에서 어떠한 재료가 쉽게 상하는데 관리가 소홀했던거 같다는 의미를 전달하고 싶었는데 맨 처음 죄송하다는 말을 안해서 '손님이 알아서 하세요'라는 의미로 오해하셨습니다... 후에 죄송하다는 말을 했는데 제가 클레임 거니깐 억지로 사과한 즉 사과를 강요한 사람이 되어버렸다고 생각하신 거 같습니다... 지금 소송 등 합의금 여러가지 부정적인 생각이 드는데 어떡해야 할까요...
아이고.. 오늘 마음이 많이 복잡하고 힘드셨을것같습니다. 과실이 있다면 인정하고 최대한 고객에게 합당한 보상이될수있도록 협의를 하시는것을추천드립니다. 내용을 보아하니 '상한다' 라는 표현이 있는데 음식 부분이었다면 내일이라도 병원다녀오셨나 안부전하고 고객 건강이 우선이고 이런일이 처음이라 당황해서 응대가 서툴렀다 화가나실것같아서 다시연락드린다 연락취하시는것이 좋을것같습니다. 방어적인 태도보단 최대한 도울수있는 방법을찾아 제안하신다면 고객도 악의가 없는한 조율할것입니다~ 부디 원활한 해결되시길 바랍니다🙏 음식적클레임이라는 영상과 최근 올려드린 불만처리 LESS기법 영상도 참고해주세요
마음을 영끌해서 담아야하는데 ㅋㅋㅋ 서비스직은 감정쓰레기통 받이 하는 느낌입니다.ㅋㅋ 고객이 2년전에 안내를 받지 않앗다는 이유로 자기가 가지고 와야할 서류를 가지고 오지 않고 본인 불편하게 했다며 민원을 쳐넣어서 고생이네요. 선생님 말씀이 다 구구절절 맞습니다만 한편으로는 억울한 감정도 잇습니다
맞아요ㅠ 억울한일도 많고 잘못된고객도 너무많죠 과정속에서 본인의 요구사항이 처리되지않음 직원탓하고 딴지를거는데 적어도 빌미를 만들지 말자라는 취지에서 영상을 만들게되었답니다~ 힘내시고 감정쓰레기는 받지 마시고 필요시에는 정중하지만 단호한 거절이 답일수 있습니다. 화이팅☺❤🙏
조금 공무원인 제 상황과는 약간 다른 관점의 영상들이지만 정말 잘 보고 있습니다.. 외부민원은 전화응대가 대부분인 곳에서 일하는데 전화가 더 힘든면도 있네요... 하.. 외부민원들 왜이리 사나운지 공무원이면 완전 을이되어서 할말도 못하고.. 거기다 내부지침이나 규정을 말씀하지 말라고 하셔도.. 저희는 법에 의해서 다 지침이나 규정이 세워지는거고 법을 어길 수는 없으니 법을 넘어서는걸 자꾸 요구하면 규정떄문이다라고 밖에 말할 수가 없네요 ㅠ
고객의 갑질에 관한 기사를 10건 넘게 본 적 있는데요 고객의 갑질도 정말 큰 문제 이지만 직원들에게도 문제가 있는 경우도 많습니다 고객의 갑질에 관한 기사 10건 이상을 보면서 갑질을 하는 고객과 갑질을 당하는 직원들을 분석을 해 보았는데 10건 중 7~8건 이상은 갑질을 당한 직원에게도 근본적인 원인이 있는 것을 알 수 있었습니다. 갑질이 발생한 것도 다 이유가 있는 거 같습니다. 직원이 아무런 잘못을 하지 않았는데 갑질을 하는 경우는 100프로 갑질한 고객 잘못이지만 7~8건 이상의 기사는 직원에게도 사소한 잘못 이상으로 있었습니다. 고객 갑질 정말 문제이긴 하지만 이런 갑질이 발생하기도 전에 직원도 이런 원인을 만들지 않는 것도 정말 중요하다는 것 직원도 이거 하나 잊지 말아야 합니다. 또한 고객 갑질 만큼 직원의 불친절도 많습니다. 이런 경우 고객도 화가 안 날 수 없어요 갑질 논란으로 인해 많은 사람들이 서비스 직원의 편을 많이 들어 주었는데 그 이후엔 직원들이 오히려 고객 한테 갑질을 하는 경우도 많이 늘어난 거 같네요 직원들의 무례하고 비도덕이고 비상식적인 모습을 보인다면 직원 편 더이상 들지 말고 고객 편도 많이 들어 주어야 합니다. 또 분명 고객이 갑질하는 행동이 아닌데 직원이 화를 불렀는데 그거에 고객이 화를 냈다고 직원 본인이 마음에 안 드는 행동했다고 말도 안 되게 갑질로 몰아가는 직원은 서비스 판매 직원으로 일을 할 자격 없습니다. 직원들도 스스로 일을 잘하려고 노력하고 스스로 현명한 사람이 되려고 노력해서 정말 현명한 사람이 된다면 고객들도 그런 직원은 웬만해선 건들지 못 할 겁니다. 설령 건드린다고 한들 현명한 직원이라면 현명하게 잘 대처하실 수 있을 겁니다. 누군가 저에게 진상 고객 대처 방법을 물어 본다면 정답은 없다고 말합니다. 정답 = 순발력 입니다. 순간 순간 그때 그때 순발력 입니다. 순간 순간 순발력을 발휘할 수 있는 능력을 키우라고 조언을 해 드리고 싶네요 서비스 직원들도 퇴근 후 그냥 아무 생각 없이 시간을 보내지 마시고 하루하루를 돌아 볼 수 있는 시간들을 가지면서 책도 많이 읽고 다양한 지식 공부들을 하면서 살아갈 수 있으면 좋겠네요 스스로가 이러한 노력들을 하고 사람이 사는데 필요하고 다양한 지식들을 쌓으면 살아 가는데 있어서도 누구 보다 더 활발하고 멋진 삶을 살 수 있으며 어떠한 고통과 시련을 겪어도 잘 이겨낼 수 있을 겁니다.
진심 요즘은 진상고객보다 진상직원이 더 많아진 거 동의합니다 신림동 피부과에 첫 방문. 주소 적는데 빨리 안쓴다고(지극히 정상적인 속도로 써 내려감) 짜증을 내어 너무 황당해서 쳐다보니 "그러게 달라고 할때 빨리 주셔야죠" 고객이라고는 딱 저 한명 이였습니다 40대가 20대와 싸우기 싫어서 참았는데 어려서 그러니 생각하고 넘어간 것인데.... 이해해주고 배려해주면 바보되는 세상입니다 제가 여기서 민원 걸면 갑질이 되는 건가요
안녕하세요. CS에관해 구체적으로 공부하고있는 현장직원입니다. 친절하려고 부단히 노력해서 남들에게 싫은내색도 제대로 못하는저인데.. 아무리 강의를 들어도 납득이 돼지않는 고객유형이 있습니다. 1. 직원의 말에 무반응. 무응대고객 Ex> 회사의 정해진 약관등 규칙을 막무가내로 어기고 직원이 양해의 말을구하면 못들은척 규칙을어기며 제할일 계속하는 고객 ㅡ타인에게 피해를 준다는것이 문제 2. 마스크를 쓰지않거나 정당한 표를 끊지않고 당당하게 부정사용 ㅡ고객의 입장에서 이렇게들어가시면 앞으로도 쭉 불편을 겪을수있다. 코로나 감염위험이 있으니 올바르게 마스크착용 권유해도 나는 백신맞아서 괜찮다. 나는 장애인이라 그냥들어가도 괜찮다. 나는 표없이가도 하나도 안불편하다. 며 규칙을 따라주지않는 고객 이런분들은 어떻게 응대해야할까요?
우선 1번. 2번 모두 응대 거절해야하는 고객입니다. 서비스이용을 거절하는것도 좋은 cs의 한부분입니다. 왜냐하면 한명때문의 다수의 피해가 예견되는경우 이용거절이 정답입니다. 1번의 경우 2차례 고지 경고 후 이용거절 2번은 즉각적인 서비스이용거절이 답일수 있을것같습니다. 업무방해하는 블랙컨슈머 입니다.
서비스업인데 다른 컴플레인은 조정을 잘합니다. 그런데 성희롱섞인말로 아무렇지 않게 하는 남자손님때문에 발작버튼 눌릴것처럼 화가 주체가 안됩니다.. 이럴때는 어떻게해야하나요..후…. 본인들은 이쁘니까 그랬다고 말해버리면 다라고 생각하더라구요;;; 이미 저는 기분이 나쁘고 나쁜수준이 아니라 더럽더라구요..
음식점 홀알바하는데 단골이 저보고 여자가 사근사근하고 친절하지 못하다고 제가 싫다고 하는데 어떻게 대응해야 할까요..명백한 성차별적 발언인데요 욕할 수도 없고.. 저는 여기서 1년넘게 일하고 있고 저에 대한 컴플래인이 여태껏 전혀 없었습니다. 같이 일하는 사람들은 제가 충분히 친절하다고 말합니다.. 저 또한 대충 일하지 않고 항상 손님에게 친절하려고 노력하고 과하지 않은 요구사항은 거진 다 들어주는 방향으로 일합니다.. 밥먹을때 기분나쁘면 음식도 맛없게 느껴지는걸 아니까요.. 물론 백화점명품관 직원처럼 아부떨고 과한친절을 제공하진 못하지만 만원짜리 음식파는 프랜차이즈 음식점에서 제가 그런 정도의 서비스를 할 이유가 있을까요? 또 다음에 그런말 들었을 때 어떻게 대처해야 현명할까요? 손님은 본인이 단골이니까 전 직원이 자기를 알아봐주길 원하는 약간의 진상+관종끼 있는 중년 남성분입니다.....올때마다 피곤할정도로 말도 엄청 많이 하고 tmi 남발하는 그런사람입니다
깔끔하게 없고 되는 유사한 메뉴는 아래와 같다며 메뉴를 보여주거나 안내해주세요. 그럼에도 불구하고 짜빠구리같은 소리하는 고객에겐 저희가 해드릴수 있는것은 여기까지입니다. 라고해주시고 종결하십쇼. 아무래고 악성(진상) 과 일반고객을 구분하는 방법과 기준에대해 다음 영상으로 올려드릴게요. (Xxx인가봐요 되는호텔을가던가.. 🤔😠 짜빠구리같은소리하고있네요 정말)
오늘 직원 태도 문제 제기를 본사에게 하니 하청 업제라. 하청 업제 실장이 전화를 하는데 똑같은 태도 더군요 그리고 사과 없고 직원 두둔 그리고 저에게 지시를 하더군요 부정적 어감 쓰고 말대답 하고 고객 말 의미 파악하거나 들으려고 하지 않고 본인 핑계 그리고 경청 자세 없고 오히려 더 열받아 버렷는데 하청이면 본사에세 그대로 컴플레인 해야 하나요 오늘 하루종일 열받앗네요
하청이더라고 메인업체(본사)에 문제제기를 하시는것이 맞습니다. 하도급법관리로 직접 지시나 교육은 하지못하겠지만 같은 문제가 반복된다면 재계약건 같은 이슈가 연결되어 있기때문에 더욱 신경쓸수밖에 없습니다. 하청업체라 어쩔수없다는 본사의 대응도 잘못된 대응이 맞습니다. 응대모두 녹취하시고 부당한 대우를 겪으셨다면 정식으로 문제제기해주세요.
참 느끼지만... 불만대응은 1칭 시점에는 대응이 않됩니다. 1.욕설 화만내는 경우 2.과한요구 3.과한보상 여러가지 요구가 있겠지만... 본인이 왕인 줄 아는 질 나쁜 고객일 수록, 요구나 보상이 확대되는 경우도 많아요. 관리자가 응대하는 경우 되려 호통치는 경우가 많습니다. 홍통치며 하는 말들로는 A)직원 험담 B)직원의 퇴사요구 C)고객의 지위 확대 많죠. 혼자 3인칭 처럼 돌변해서 응대 할 수는 없습니다. 옆에 대기자나 다른 직원을 통해 혹은 관리자나 사내 지위가 있는 관리자을 통해 대책이 마련 되어야해요. 또 하나, 불만대응 직원은 어떠한 불만이라도 해당직원의 정당성의 소지가 있으면 잘잘 못을 탓하지 말고 감정적인 치유와 업무 회복에 독려 하여야 하지만, 거의 대부분의 경우 i)탓을 하거나 ii)업무배제 iii)처분 을 하려하는 문제가 있습니다. VOC도 좋지만, 악용하거나 다른 곳에서 받은 압력이나 스트레스를 응대자에게 풀려하는 사람이 많아지는데, 우리도 인정해야하고, 대책이 마련되어야 하는 부분입니다. 제가 알기로는 처음 문제의 응대자가 강사도 당황합니다.
방금 대형3차 병원에 예약하려고 전화했는데 너무 귀찮아하시는 상담사분이랑 통화해서 안그래도 몸도 아픈데 기분이 너무 상하네요. 나만이런분을 맞딱드렸나..다른사람들도 이런경험이 있나.. 해서 유투브검색하다가여기왔네요. 가끔 귀찮아하시거나 매우 불쾌하게 답변하셔서 도움받으려고 전화한 사람이 너무 민망해지고 당황스러운 경험을 몇번했는데 오늘은 정말 화가나네요.
@@wyp_edu 제가 일이 오전 1시에 끝나서요. 사업을 준비하고 있지만 쇼핑몰 고객센터에서 근무중이에여 근무중에 안해야지! 하는거랑 아 이렇게 하는거구나 하는거 모두 엄청 도움받고 있어요 솔직히 한번에 몇십명이 입사하다보니 이런 교육은 못받아요ㅠㅠ 그냥 못하는거 지적받고 피드백받고 그래서 더욱 더 챙겨보려구요
@@wyp_edu 제가 못보는건지 몰라도 개인정보관련해서 영상을 못본거같아요 아무래도 본인분이 아니면 그냥 유출이다보니 거부하시는분이나 본인이라고 했다가 나 원래 본인 아냐 라고 하는 분들 도움을 드리고 싶으나 다른 사람의 번호로 들어와서 본인확인중 본인인증을 못하시는 분들 어떻게 확인을 하고 안된다고 말하는지 궁금해요 그리고 불만만 말하고 본인확인이 안될때도 있어요 오프라인이 아니다보니 난감해서 다뤄주셨으면 좋겠어요...
@@wyp_edu 네 저도 처음 구독해서 첫 댓글 달았어요 그런데 소질이 너무 아까워서요 미국 슈님 일주일에 한두번 음모론 올리시는데 간호사시면서 대단하더라고요 지금 대한민국은 위험한 체제전 전쟁중이라 지금 국민들이 온통 미쳤가는 중이라 그런쪽을 찾는것 같아서 말씀드리는 거예요 오늘 BTS 저도 여기저기 자료 찾아서 우리 카페에 올려더니 인기가 좋았어요 감사합니다 좋은 자료 저도 많이 홍보할께요
![박강사TV [All about Service]](http://yt3.ggpht.com/m6QEIq5B1rbLfinfg91mP1-086HsDCJEqpHQBh0gA_XLv397XA4qox2MDOOPHCpxXFoiwQbVHA=s48-c-k-c0x00ffffff-no-rj)
전체적으로 오프라인 매장에서 근무하는 직원들에게 정말 필요한 내용이라고 생각합니다. 특히나 무작정 사과만 하는 것은 답이 아니죠~~ 정말 고객의 마음을 잘 이해해주고 경청해주는 자세가 중요하다고 생각합니다. 박강사님 채널에 있는 내용보고 정말 많이 공부하게 되어요~ 항상 감사합니다
공감해주셔서서 더욱 기쁘고 힘이됩니다❤ 저도항상 응원합니다~👍
맞습니다'해결을 윈하는데
어쩜 저렇게 조리있게 말씀을 잘 하실까..항상 많이 배우고 갑니다
좋게봐주셔서 넘 감사합니다♥️♥️
LISTEN. 이게 제일 힘듬. 들어줄 시간이 없고.. 듣는게 진짜 걍 너무 힘든 감정노동임.. 잘 들어주면 거기에 대부분 해결책이 내포되어 있는데 듣는 자체가 힘들다는거..
아... 너무 공감됩니다🙏😅 듣는게 세상어려워요ㅠ
현실적인 조언을 담은 내용인것같아 많은 도움이 되었습니다 진심으로 감사드립니다.
함께해주시고 공감해주셔서 감사합니다😍
이 5가지 직원의 말 보다 더 화나는 상황은
고객의 불만에 사과조차 하지 않는 직원이겠죠?
제가서비스직종사하면서
두가지 신념은 15년째 지켜왔는데
클레임발생시
1.진심어린 사과, 2. 고객불만 끝까지 경청
다 이야기하실때까지 리액션 해주고
3. 후속조치 범위내할수있는
제공서비스 재방문시 문제부분
개선어필
강사님 말씀에 포함되어 있어서
다시한번 내마인드가 뿌듯하네요
후배들에게 컴플레인 해결방안
어떻게 하면 받아들이기 쉬울까
고민했는데 역시 강사님 강의듣고
해답을 찾아갑니다
앞으로 구독했으니 열심히
지혜를 배워갈께요 넘좋습니다
끝까지 경청 정말 힘든거잖아요. 막 빨리해결해주고싶고 '그렇죠~ 아네~' 리액션 많이했다고 더 기분나쁘다는 사람있고 온전히 듣기 진인짜 힘든걸 15년 신념을 지켜오시다니 진정고수이십니다👍👍👍👍👍 아는건 누구나할수있어요 하지만 실천하기란 정말어렵죠. 저도 아는사람이기보다 실천이되는사람이 되겠습니다~! 🙏 감사합니다
저 서비스직일하는데
터무니없는 요구하는 고객들때문에
스트레스너무받아요 그래도 정중하게 죄송하다고두번이나 말씀드렸네요
성질같아선 길에 내눈에띄지마라고 말하고싶었는데 꾸욱참았어요
잘하셨어요👍👍👍 현명하게 대처하셨으리라 생각해요~ 🙏🙏🙏
강사님 말씀듣고 출근전 한두개씩 영상보고 가면 하루를 보낼수 있는 긍정의힘을 얻고 갑니다 ~^^세뇌하고 또 가는거죠 ㅋ
너무 멋지세요 진심으로요👍👍 마음 듬뿍담아 응원합니다🧡🧡
전 제가 잘못한 게 아니면 꼬박꼬박 다 따져요..😂 좀 이상하지만 진상들과 싸워서 이겼을 때 그 유쾌 상쾌 통쾌함ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
청와대니 국민신문고니 금감원 민원 넣을 거라고 소리지르고 욕하고 난리쳐도 그건 니 판단대로 하라고 합니다.
@@user-ww6zl2vx4d 때론 시시비비를 따져야할때도 분명있더라구요~❤️
👍👍👍워딩의 긍정화!!!! 고객우선의 관점!!! 고객분노인정 죄송한마음을담은 문제해결약속멘트와 감사인사!!!!
깔끔한 정리!!!!👍👍👍
항의에 대한 서비스는 들어주는것! 들어주고 공감해주는것 그리고 인정해주는것! 부터가 시작인듯해요 ! 고객이화가났는데 고객의 입장이 안되어서 이해해주지않는다면.. 해결이 되지않을것같아요^^ 일단! 들어보고 이해해보자^^
근데.. 요즘 하도 말에 사람들이 예민한분위기라 조심스러워.. 저도 저번부터 쓸까말까했는데 밑에분이 시작하셔서.. ㅎ 점점 더 이뻐지시는것같아요 ㅎ
늘 응원합니다 박강사님~~
꺅꺅 예뻐졌다해주셔서서 넘넘 감사합니다😍
저도 서비스직에 일하는데 고객 상대가 많이 힘들어요
요구가 많은 고객도있고 욕하는고객도 있구
저도 모르게 컨트롤이 안되서 막 강압적인 말도 많이 했었구요
많이 힘드시죠..🥺 몰상식하고 무례한고객이 정말 현장에 많아요ㅠ 그래서 서비스직 아무나 잘할수있는거 아닌것 같아요. 무엇보다 나를위한 응대가 되셨음해요. 힘내세요🙏🙏
다이어트 하셨나봐요! 얼굴이 주먹만해졌어요! 이뻐요 좋은말도 감사해요♡♡♡
네~ 맞아요~ 다이어트해가지구 살이 좀빠졌는데 알아봐주셔서 넘넘감사합니다😍😍😍
화풀이 당하는 입장에서는 너무 힘듭니다.
힘내세요🙏
잘들었습니다~
감사합니다🥰
제일 열받게 하는건요 말짜르기와 그런말 안했는데요 친구대하듯이 말하기 폭언 욕설 하지도 않았는데 전화응대 못하겠다 등 하 진짜 킹받습니다
@@권상기-c2g 진짜 더 화나겠는데요😬😩
박강사님~~!!진짜 점점 이뻐지시는거 같아요!강의 내용은 원래 훌륭해서 두말하면 입아프고요.ㅎ
ㅎㅎ 예쁘게 봐주셔서 감사합니다~^^❣❣
지들이 다 왕인줄 알아 정당하지 안으면 성질부려라
😤🙄😆
오늘 제가 클레임 받고 이 영상이 딱 추천으로 뜨네요... 저도 죄송한 마음에서 어떠한 재료가 쉽게 상하는데 관리가 소홀했던거 같다는 의미를 전달하고 싶었는데 맨 처음 죄송하다는 말을 안해서 '손님이 알아서 하세요'라는 의미로 오해하셨습니다... 후에 죄송하다는 말을 했는데 제가 클레임 거니깐 억지로 사과한 즉 사과를 강요한 사람이 되어버렸다고 생각하신 거 같습니다... 지금 소송 등 합의금 여러가지 부정적인 생각이 드는데 어떡해야 할까요...
아이고.. 오늘 마음이 많이 복잡하고 힘드셨을것같습니다. 과실이 있다면 인정하고 최대한 고객에게 합당한 보상이될수있도록 협의를 하시는것을추천드립니다. 내용을 보아하니 '상한다' 라는 표현이 있는데 음식 부분이었다면 내일이라도 병원다녀오셨나 안부전하고 고객 건강이 우선이고 이런일이 처음이라 당황해서 응대가 서툴렀다 화가나실것같아서 다시연락드린다 연락취하시는것이 좋을것같습니다. 방어적인 태도보단 최대한 도울수있는 방법을찾아 제안하신다면 고객도 악의가 없는한 조율할것입니다~ 부디 원활한 해결되시길 바랍니다🙏 음식적클레임이라는 영상과 최근 올려드린 불만처리 LESS기법 영상도 참고해주세요
영상 잘 봤습니다
완전 공감 ~!!목소리가 넘좋아서
듣는 내내 집중이 잘 되었어요
이런 고객응대에 도움이 되는 좋은
영상들을 직원들 교육 시간에 공유하고
싶은데 괜찮은거죠??
함께해주셔서 감사합니다~^^ 링크 공유하시거나 유튜브 플랫폼내에서 영상 재생은 자유롭게하셔두 됩니당♡
점점 젊어시는것 같습니다ㅎㅎ
살을좀뺐더니 칭찬많이 받네용😍😍
마음을 영끌해서 담아야하는데 ㅋㅋㅋ
서비스직은 감정쓰레기통 받이 하는 느낌입니다.ㅋㅋ
고객이 2년전에 안내를 받지 않앗다는 이유로 자기가 가지고 와야할 서류를 가지고 오지 않고 본인 불편하게 했다며 민원을 쳐넣어서 고생이네요.
선생님 말씀이 다 구구절절 맞습니다만 한편으로는 억울한 감정도 잇습니다
맞아요ㅠ 억울한일도 많고 잘못된고객도 너무많죠 과정속에서 본인의 요구사항이 처리되지않음 직원탓하고 딴지를거는데 적어도 빌미를 만들지 말자라는 취지에서 영상을 만들게되었답니다~ 힘내시고 감정쓰레기는 받지 마시고 필요시에는 정중하지만 단호한 거절이 답일수 있습니다. 화이팅☺❤🙏
좋은 말씀 감사합니다.
오늘도 메모메모~✍✍
열공열공👍👍👍👍👍👍👍
진상이라고 생각했는데 더 화나게 하는 말을 제가 하고 있었네요 ㅋㅋ
ㅎㅎ 저도 가끔...그럽니다😊
친절하지않아도 좋으니 앞뒤는 가리고 무례했으면.. 어딜가나 퉁명스럽고 행복하지않은 직원들이 점령한건지
ㅡㅡ 큰일이에요😭🙄
조금 공무원인 제 상황과는 약간 다른 관점의 영상들이지만 정말 잘 보고 있습니다..
외부민원은 전화응대가 대부분인 곳에서 일하는데 전화가 더 힘든면도 있네요...
하.. 외부민원들 왜이리 사나운지 공무원이면 완전 을이되어서 할말도 못하고..
거기다 내부지침이나 규정을 말씀하지 말라고 하셔도..
저희는 법에 의해서 다 지침이나 규정이 세워지는거고 법을 어길 수는 없으니
법을 넘어서는걸 자꾸 요구하면 규정떄문이다라고 밖에 말할 수가 없네요 ㅠ
공무원갑질은 정말 옛날옛적 이야기이고 요즘 공무원분들 억지민원때운에 많이 힘드실꺼에요ㅠ 뭐만하면 가만안둔다하고 저도 민원서비스품질점검한다고 참많은 케이스를 봐았지만 사기업하고는 차원이 달라요~ 규정부분은 규정만 말하는 응대와 규정도 말해주는 응대로 나눌수 있을것 같아요. 현규정은 이래서 요청하신건 처리하기어렵지만 ~을 보완해주시면 가능하다. 같은 응대자가 할수있을 도움이나 추가안내가 필요할 것입니다. 지침때문에 못해줘도 응대자의 응대태도로 문제를 제기하지 않도록 하는 의미에서인데... 일부 막무가내민원은 전혀통하지 않는경우도 많죠... 사례들이 사기업중심임에도 영상 시청해주시고 반영하시려고 노력해주셔서 감사합니다.🙏🙏🙏
혼자 터득하신거라면 대단하세요!
공부도하고 현장에 계신분들 이야기도 담고 제가느끼기도 했죠~^^❣
구구절절 맞는 말
감사합니다✌✌♥️
너무 좋은말씀감사합니다 :) 하지만 마음이 너무 지치는건 힘드네요 휴 ㅠㅠ
ㅠㅠ 치칠땐 나에게 조금더 시간을 주세요~ 내가 기쁜순간들을 알고 나에게소소하게나마 그런순간들을 마련하다보면 다시힘이생기더라구요🙏 응원합니다
볼 때만 느끼는 거지만
그냥 이렇게 공짜로 들어도 되나 싶어요..ㅎㅎ
1. 이해
2. 공통
3. 찬사
4. 그런데, 하지만이 아니라 그래서
이 4가지를 잘 활용해서
적대가 아닌 공감을 만들어내야한다.
엇?ㅋㅋ 저는 시청해주시는 것만으로도 넘 감사하쥬~^^♡ 요약주신 내용은 인정하는 방법 내용이네요~^^
고객의 갑질에 관한 기사를 10건 넘게 본 적 있는데요
고객의 갑질도 정말 큰 문제 이지만 직원들에게도 문제가 있는 경우도 많습니다
고객의 갑질에 관한 기사 10건 이상을 보면서 갑질을 하는 고객과 갑질을 당하는 직원들을 분석을 해 보았는데 10건 중 7~8건 이상은 갑질을 당한 직원에게도 근본적인 원인이 있는 것을 알 수 있었습니다.
갑질이 발생한 것도 다 이유가 있는 거 같습니다.
직원이 아무런 잘못을 하지 않았는데 갑질을 하는 경우는 100프로 갑질한 고객 잘못이지만
7~8건 이상의 기사는 직원에게도 사소한 잘못 이상으로 있었습니다.
고객 갑질 정말 문제이긴 하지만 이런 갑질이 발생하기도 전에 직원도 이런 원인을 만들지 않는 것도 정말 중요하다는 것 직원도 이거 하나 잊지 말아야 합니다.
또한 고객 갑질 만큼 직원의 불친절도 많습니다.
이런 경우 고객도 화가 안 날 수 없어요
갑질 논란으로 인해 많은 사람들이 서비스 직원의 편을 많이 들어 주었는데 그 이후엔 직원들이 오히려 고객 한테 갑질을 하는 경우도 많이 늘어난 거 같네요
직원들의 무례하고 비도덕이고 비상식적인 모습을 보인다면 직원 편 더이상 들지 말고 고객 편도 많이 들어 주어야 합니다.
또 분명 고객이 갑질하는 행동이 아닌데 직원이 화를 불렀는데 그거에 고객이 화를 냈다고 직원 본인이 마음에 안 드는 행동했다고 말도 안 되게 갑질로 몰아가는 직원은 서비스 판매 직원으로 일을 할 자격 없습니다.
직원들도 스스로 일을 잘하려고 노력하고 스스로 현명한 사람이 되려고 노력해서 정말 현명한 사람이 된다면 고객들도 그런 직원은 웬만해선 건들지 못 할 겁니다.
설령 건드린다고 한들 현명한 직원이라면 현명하게 잘 대처하실 수 있을 겁니다.
누군가 저에게 진상 고객 대처 방법을 물어 본다면 정답은 없다고 말합니다.
정답 = 순발력 입니다.
순간 순간 그때 그때 순발력 입니다.
순간 순간 순발력을 발휘할 수 있는 능력을 키우라고 조언을 해 드리고 싶네요
서비스 직원들도 퇴근 후 그냥 아무 생각 없이 시간을 보내지 마시고 하루하루를 돌아 볼 수 있는 시간들을 가지면서 책도 많이 읽고 다양한 지식 공부들을 하면서 살아갈 수 있으면 좋겠네요
스스로가 이러한 노력들을 하고 사람이 사는데 필요하고 다양한 지식들을 쌓으면 살아 가는데 있어서도 누구 보다 더 활발하고 멋진 삶을 살 수 있으며 어떠한 고통과 시련을 겪어도 잘 이겨낼 수 있을 겁니다.
넘넘 좋은 말씀 감사합니다~ 저도 중요하게 생각하는 부분이기도하고요~ 도움되는 글이어서 많은 분들이 참고할 수 있도록 상단고정 해놓겠습니다~ 다시한번 도움되는 글 감사합니다🙏🙏🙏❤
칭찬 말씀 감사합니다.
또한 제 댓글 고정도 해 주시니 너무 감사하네요~^^
좋아요 구독 누르고 갑니다~^^
정답 입니다 저도 이걸로 고민중 입니다 무조건 사과 아니 직원이 먼 잘못인가요
근데 좀 많이 알어야 할것 같아요 하는일에 전문가 가 되어야 할것 입니다 엄연한 전문 직업 이라 생각 합니다
고객은 무조건 사과가 아니라 해결을 원하는거 입니다
진심 요즘은 진상고객보다 진상직원이 더 많아진 거 동의합니다
신림동 피부과에 첫 방문. 주소 적는데 빨리 안쓴다고(지극히 정상적인 속도로 써 내려감) 짜증을 내어 너무 황당해서 쳐다보니 "그러게 달라고 할때 빨리 주셔야죠" 고객이라고는 딱 저 한명 이였습니다 40대가 20대와 싸우기 싫어서 참았는데 어려서 그러니 생각하고 넘어간 것인데.... 이해해주고 배려해주면 바보되는 세상입니다
제가 여기서 민원 걸면 갑질이 되는 건가요
서비스업 20년째 하고있는데요. 틀린말은 아니지만 대화가 통하면 진상이 아니에요 일단 대화 자체가 안통하는게 진상이랍니다. 무슨말을해도 안통하는게 진상이에요 영상보다 종료합니다
영상내용은 진상고객 응대방법이 아닙니다. 저도 서비스업 20년되갑니다. '말이 안통한다'의 기준도 모호한것 같습니다. 진상고객없이 평안하고 건강한 나날되시길 바랍니다🙏
안녕하세요. CS에관해 구체적으로 공부하고있는 현장직원입니다.
친절하려고 부단히 노력해서 남들에게 싫은내색도 제대로 못하는저인데..
아무리 강의를 들어도 납득이 돼지않는 고객유형이 있습니다.
1. 직원의 말에 무반응. 무응대고객
Ex> 회사의 정해진 약관등 규칙을 막무가내로 어기고 직원이 양해의 말을구하면 못들은척 규칙을어기며 제할일 계속하는 고객
ㅡ타인에게 피해를 준다는것이 문제
2. 마스크를 쓰지않거나 정당한 표를 끊지않고 당당하게 부정사용
ㅡ고객의 입장에서 이렇게들어가시면 앞으로도 쭉 불편을 겪을수있다. 코로나 감염위험이 있으니 올바르게 마스크착용 권유해도 나는 백신맞아서 괜찮다. 나는 장애인이라 그냥들어가도 괜찮다. 나는 표없이가도 하나도 안불편하다. 며 규칙을 따라주지않는 고객
이런분들은 어떻게 응대해야할까요?
우선 1번. 2번 모두 응대 거절해야하는 고객입니다. 서비스이용을 거절하는것도 좋은 cs의 한부분입니다. 왜냐하면 한명때문의 다수의 피해가 예견되는경우 이용거절이 정답입니다. 1번의 경우 2차례 고지 경고 후 이용거절
2번은 즉각적인 서비스이용거절이 답일수 있을것같습니다. 업무방해하는 블랙컨슈머 입니다.
서비스업인데 다른 컴플레인은 조정을 잘합니다. 그런데 성희롱섞인말로 아무렇지 않게 하는 남자손님때문에 발작버튼 눌릴것처럼 화가 주체가 안됩니다.. 이럴때는 어떻게해야하나요..후…. 본인들은 이쁘니까 그랬다고 말해버리면 다라고 생각하더라구요;;; 이미 저는 기분이 나쁘고 나쁜수준이 아니라 더럽더라구요..
성희롱부분은 제가 별도영상으로 다뤄드릴게요~ 용인되어서는 안될문제죠~ 정확히 의사전달이 되어야합니다~
너무 좋은 방법이라서 진상들한테 써주기 아깝네요 😬😬😬
하핫~😄😄😄 댓글보고 빵터졌어요~ 감사합니댜❤️👍
음식점 홀알바하는데 단골이 저보고 여자가 사근사근하고 친절하지 못하다고 제가 싫다고 하는데 어떻게 대응해야 할까요..명백한 성차별적 발언인데요 욕할 수도 없고.. 저는 여기서 1년넘게 일하고 있고 저에 대한 컴플래인이 여태껏 전혀 없었습니다. 같이 일하는 사람들은 제가 충분히 친절하다고 말합니다.. 저 또한 대충 일하지 않고 항상 손님에게 친절하려고 노력하고 과하지 않은 요구사항은 거진 다 들어주는 방향으로 일합니다.. 밥먹을때 기분나쁘면 음식도 맛없게 느껴지는걸 아니까요.. 물론 백화점명품관 직원처럼 아부떨고 과한친절을 제공하진 못하지만 만원짜리 음식파는 프랜차이즈 음식점에서 제가 그런 정도의 서비스를 할 이유가 있을까요? 또 다음에 그런말 들었을 때 어떻게 대처해야 현명할까요? 손님은 본인이 단골이니까 전 직원이 자기를 알아봐주길 원하는 약간의 진상+관종끼 있는 중년 남성분입니다.....올때마다 피곤할정도로 말도 엄청 많이 하고 tmi 남발하는 그런사람입니다
힘드셨겠어요.. 휴🤕 아주 짜증나는 상황인데요~ 정당하고 떳떳하게 할도리와 예의를 갖추셨다면 그걸로 충분해요~ 더하실필요는 없어요! 전문가인 제가 장담합니다👍 맘쓰지마시그 힘내세요!!!
짜파구리,해물라면이 왜? 메뉴에 없냐고?
기생충 영화가 세계적으로 유명해져서
바이어를 모시고 올 예정인데 ...
타 호텔은 되던데~
다른 고객 전화가 빗발치는데...
이럴땐 어떻게 할까요?
깔끔하게 없고 되는 유사한 메뉴는 아래와 같다며 메뉴를 보여주거나 안내해주세요. 그럼에도 불구하고 짜빠구리같은 소리하는 고객에겐 저희가 해드릴수 있는것은 여기까지입니다. 라고해주시고 종결하십쇼. 아무래고 악성(진상) 과 일반고객을 구분하는 방법과 기준에대해 다음 영상으로 올려드릴게요. (Xxx인가봐요 되는호텔을가던가.. 🤔😠 짜빠구리같은소리하고있네요 정말)
오늘 직원 태도 문제 제기를 본사에게 하니 하청 업제라. 하청 업제 실장이 전화를 하는데 똑같은 태도 더군요
그리고 사과 없고 직원 두둔
그리고 저에게 지시를 하더군요
부정적 어감 쓰고
말대답 하고
고객 말 의미 파악하거나 들으려고 하지 않고
본인 핑계 그리고 경청 자세 없고
오히려 더 열받아 버렷는데
하청이면 본사에세 그대로 컴플레인 해야 하나요
오늘 하루종일 열받앗네요
하청이더라고 메인업체(본사)에 문제제기를 하시는것이 맞습니다. 하도급법관리로 직접 지시나 교육은 하지못하겠지만 같은 문제가 반복된다면 재계약건 같은 이슈가 연결되어 있기때문에 더욱 신경쓸수밖에 없습니다. 하청업체라 어쩔수없다는 본사의 대응도 잘못된 대응이 맞습니다. 응대모두 녹취하시고 부당한 대우를 겪으셨다면 정식으로 문제제기해주세요.
참 느끼지만... 불만대응은 1칭 시점에는 대응이 않됩니다.
1.욕설 화만내는 경우 2.과한요구 3.과한보상
여러가지 요구가 있겠지만... 본인이 왕인 줄 아는 질 나쁜 고객일 수록, 요구나 보상이 확대되는 경우도 많아요. 관리자가 응대하는 경우 되려 호통치는 경우가 많습니다. 홍통치며 하는 말들로는 A)직원 험담 B)직원의 퇴사요구 C)고객의 지위 확대 많죠.
혼자 3인칭 처럼 돌변해서 응대 할 수는 없습니다. 옆에 대기자나 다른 직원을 통해 혹은 관리자나 사내 지위가 있는 관리자을 통해 대책이 마련 되어야해요.
또 하나, 불만대응 직원은 어떠한 불만이라도 해당직원의 정당성의 소지가 있으면 잘잘 못을 탓하지
말고 감정적인 치유와 업무 회복에 독려 하여야 하지만, 거의 대부분의 경우 i)탓을 하거나 ii)업무배제 iii)처분 을 하려하는 문제가 있습니다.
VOC도 좋지만, 악용하거나 다른 곳에서 받은 압력이나 스트레스를 응대자에게 풀려하는 사람이 많아지는데, 우리도 인정해야하고, 대책이 마련되어야 하는 부분입니다.
제가 알기로는 처음 문제의 응대자가 강사도 당황합니다.
도움되는 글 남겨주셔서 감사합니다👍🙏 잘 참고하겠습니다♡
방금 대형3차 병원에 예약하려고 전화했는데
너무 귀찮아하시는 상담사분이랑 통화해서 안그래도 몸도 아픈데 기분이 너무 상하네요. 나만이런분을 맞딱드렸나..다른사람들도 이런경험이 있나.. 해서 유투브검색하다가여기왔네요.
가끔 귀찮아하시거나 매우 불쾌하게 답변하셔서 도움받으려고 전화한 사람이 너무 민망해지고 당황스러운 경험을 몇번했는데 오늘은 정말 화가나네요.
몸 아플때 이런 신경쓰이는 일 겪으면 힘들죠.. 맘에담아두면 더 병되더라고요. 빨리 회복하시길 바랄게요🙏
'잘 못알아들으신거 같은데요' 같은 말을 할때가 많았는데 진짜 도움 많이 됐어요 ㅎㅎ
선생님 저만큼 엄청 늦게 주무시네요~^^ 새벽까지 서비스영상을 시청하시다니요~ 😁😆😇 소중한시간 함께해주셔서 감사합니다😍
@@wyp_edu 제가 일이 오전 1시에 끝나서요.
사업을 준비하고 있지만 쇼핑몰 고객센터에서 근무중이에여
근무중에 안해야지! 하는거랑 아 이렇게 하는거구나 하는거 모두 엄청 도움받고 있어요 솔직히 한번에 몇십명이 입사하다보니 이런 교육은 못받아요ㅠㅠ 그냥 못하는거 지적받고 피드백받고 그래서 더욱 더 챙겨보려구요
아하! 도움이 되드리구싶은데용~ 혹시 추가적으로 필요한 정보나 궁궁하신거 남겨주시면 함께 고민해서 영상으로 다뤄드릴게요~^^😁😁😁
@@wyp_edu
제가 못보는건지 몰라도 개인정보관련해서 영상을 못본거같아요
아무래도 본인분이 아니면 그냥 유출이다보니 거부하시는분이나 본인이라고 했다가 나 원래 본인 아냐 라고 하는 분들 도움을 드리고 싶으나 다른 사람의 번호로 들어와서 본인확인중 본인인증을 못하시는 분들 어떻게 확인을 하고 안된다고 말하는지 궁금해요 그리고 불만만 말하고 본인확인이 안될때도 있어요 오프라인이 아니다보니 난감해서 다뤄주셨으면 좋겠어요...
개인정보보호관련되서는 제전문분야가아니라 상세히다뤄드리긴어려우나 그과정에서 거절해야하거나 의견대립있는 경우 갈등상황에서의 응대법은 같이 고민할수있겠네요~ 저도같이 고민해보겠습니다😁
뜨끔..
뜨뜨끔😅😅😅
요즘 VOC를 처리하고 있는데 정말 도움이 많이 됩니다!!~~ ♡♡
꺅♡ 도움이 되셨다니 기뻐요😍
이래서 서비스업이 참 힘들지.. ㄷㄷ
네ㅠ
@@wyp_edu ㅜㅜ
어디까지나 이건 상식적인 이야기지 ㅎㅎㅎ
👍
그냥... 본인 잘못인거 맞으면 빨리 사과 하고, 회사 잘못이어도 본인이 회삿돈 받고 일하는 이상 사과 먼저 빨리 하는게 나은거같아요. 요즘에는 뭐 지가 실수했어도 손님이랑 아득바득 싸우는 애들 있는데, 그런 애들때문에 나가서 사과한게 몇번인지....
네~ 말씀주신것처럼 문제에 대한 인식이 진짜중요해요~ 문제가 있었다면 사과해야하는게 맞는데 인정 못하시는 분들도 많더라구요🥲
@@wyp_edu분명 정당하게 클레임 걸었는부분인데도 사과한마디 없고 제가 진상짓 하는 사람같아요....
화나서 하소연 하는 상대에게는 어떻게 해주는게 좋을까요~?
화나고 속생했었구나~!!" ~했겠구나 "
요 멘트는 아닌건가요~?
화가난분들에게 분노의 타이밍을 주는 우선 들어주기가 제일 화난마음을 진정시키는 좋은방법인것 같아요. 공감도 너무 빠르게하면 독이되더라구요~^^
@@wyp_edu
화난 사람에게 공감은 사실상 불필요한거죠~?
화난 사람에게 "두번 속상했구나~!!"라고 했다가 ㅜㅜㅡㅡ
난 가입부서다...난 민원부서가 아니다
여긴 유튜브 채널입니다😄😄😄
감정노동. 참 말쉽다
쉽지않았어요
박강사님 정치논평하세요
박강사님 스타일로 정치강사 하시면 3개월 이시면 이십만 구독자 되십니다
미국 가호사 스피카 스튜디오 유트브 보세요 간호사 하시면서
구독자 이십만 되셨어요 코비드19때 시작해서 잠시 미국에서 쉬시면서 요즘은 다시 업무복귀하셨고요
꼭 도전해보세요
이십만 돌파 하셨네요 오늘보니 ㅋㅋ
지금 구독자분들도 과분해요♡ 이렇게 뎃글도 한분한분 소통할수 있는걸요❣
@@wyp_edu 네 저도 처음 구독해서 첫 댓글 달았어요
그런데 소질이 너무 아까워서요
미국 슈님 일주일에 한두번 음모론 올리시는데 간호사시면서 대단하더라고요
지금 대한민국은 위험한 체제전 전쟁중이라 지금 국민들이 온통 미쳤가는 중이라 그런쪽을 찾는것 같아서 말씀드리는 거예요
오늘 BTS 저도 여기저기 자료 찾아서 우리 카페에 올려더니 인기가 좋았어요
감사합니다
좋은 자료 저도 많이 홍보할께요
동사무소 방문할일이있어서 갔다가 얼마나목욕적이고무식당했습니다 너무화가나서 서식을주시면졔가검토해서적어서 드릴께요 하고 다른부서로드주셔요했습니다직원이하는말 제가그쪽일을잘모른다면서거절했습니다 오늘너무나힘든날였다
마음이 힘드셨겠어요~ 마음 푸시고 앞으로 기분좋은 일들만 가득하시길 바래요🙏
불만이면 딴데 가던가
내용은 보셨는지..😥