Как отвечать на негативные отзывы клиентов. 10 правил для ответа на плохой отзыв.
ฝัง
- เผยแพร่เมื่อ 20 ส.ค. 2017
- Как отвечать на негативные отзывы клиентов? Таким вопросом задается большое количество магазинов, у которых появляются первые негативные (плохие) отзывы. В этом видео я отвечаю на этот вопрос и рассказываю о 10 правилах, которые стоит учитывать при написании ответа на отзыв.
Текстовая статья в моем блоге: sa1nikov.ru/kak-pravilno-otvec...
__________
Мой блог: sa1nikov.ru/
1. Индивидуальный бизнес коучинг - "Прибыльный интернет-магазин с нуля до миллиона", записывайся - sa1nikov.ru/business-couching-im/
2. SEO-тренинг - "в ТОП без больших затрат, собственными силами!" - sa1nikov.ru/seo-prodvizhenie-i...
3. Разовые бизнес-консультации - sa1nikov.ru/business-consultant/
4. Консультации по покупке готового бизнеса (ИМ) - sa1nikov.ru/pokupka-gotovogo-b...
5. Бесплатная skype-консультация - sa1nikov.ru/skype/
__________
Группа Вконтакте: club.ecommerce
Группа Facebook: / club.ecommerce
- Индивидуальная бизнес-консультация: sa1nikov.ru/product/business-consalting/
- Научись продвигать свой интернет-магазин самостоятельно: sa1nikov.ru/product/seo-plus-plus/
- Книга: Успешный интернет-магазин с нуля. Пошаговое руководство: sa1nikov.ru/product/book/
- Прочие услуги и цифровые товары: sa1nikov.ru/shop/
Хорошие советы! Благодарю.
Спасибо! все понятно
Спасибо!
Пожалуйста!
Видео отличное! Правильно работать с негативом действительно важно, но порой даже если отвечаешь на негативные отзывы, они все равно продолжают влиять на клиентов. Так что лучше перекрывать и выправлять свой рейтинг. Можно такое провернуть с помощью заказных отзывов, мы от www.e-raskrutka.ru/ как правило берем, они пишут качественные, естественные, плюс есть услуга согласования их текстов, поэтому можно в процессе добавить какую-то конкретику, из-за чего от настоящих их будет не отличить.
Здорово
авито-дерьмо платформа и шарашкина контора, любой вася пупкин пришел и оставил любой, даже, если ты не знаешь кто это...и авито не удаляет такие отзывы. Просто инициировал процесс покупки без меня и все. дело в шляпе
Ну тут по разному можно оценить авито и в негативном ключе в том числе. Имеем то что имеем, и это нужно учитывать.
Здравствуйте! Хорошая ролик ! Но в нём нет нашего случая! Скажите, а как быть , если услуга разовая и она уже оказана, и оказана на "отлично". Но при выполнении выяснилось, что клиент страдает психическими отклонениями, и естественно причина его недовольства не в выполненном заказе, а в сфере его здоровья. Но при этом он накатал негативный отзыв, где бессовестно оболгал исполнителя! И демонстративно выставил 1 звезду из 5. Я в тупике! Не отвечать на отзыв я не могу, ( потому тот просто лживый, вывернутый и может ввести в заблуждение других клиентов). Написать о проблемах клиента с психикой тоже не могу , это разглашение тайны! Пожалуйста подскажите!
Возник вопрос, откуда вы знаете о проблемах психики клиента, он вам справку показывал? Тут сложно что-то посоветовать, нужно понимать детали и предысторию. А так же насколько большая у вас компания (грубо говоря исполнителем выступали вы лично или сотрудники, коих множество в компании работает). Это единственный отзыв или есть еще куча положительных?
Здравствуйте! Спасибо большое за Ваше видео. Столкнулась с ситуацией , что клиентка после оказанной услуги просит деньги вернуть и угрожает полицией. Я грумер, подстригла ей собаку, причем цена невысокая. На следующий день она говорит, что проблемы, распухла петля(гениталии). Она когда записывалась сказала, что стригла в салоне и ей не понравилось. Когда забирала, все было хорошо. В переписке она написала угрозу и злобные смайлы. В ответ я, написала, что все общение и решение вопроса через независимого ветеринара. Скорее всего это мошенница, таким образом она ходит по мастерам, потом шантажирует. Хочет чтобы я ей ветеринара вызвала на дом и оплатила. Это прошло уже три дня. Если бы действительно была проблема, она давно бы показала врачу. Могу сказать что такое случается после стрижки, раздражение, тем более что она стрижет собаку по ее словам раз в год! . И как мне теперь ответить на ее отзыв.? Я не согласна вины моей в произошедшем нет, работу я выполнила качественно. У меня там 9 отзывов за несколько лет с самой высокой оценкой. Причем я не просила людей писать отзывы. Я связывалась с поддержкой авито, там присылают что нужно снять подтверждающее видео. У меня зафиксирована переписка и угрозы и мое предложение о ветеринаре. Но как я понимаю она опять может написать и еще хуже комментарий. Как поступить?
Первую ошибку, которую вы допустили - это оставили клиента наедине с его проблемой. Так делать нельзя! Это порождает еще больший негатив. Ваша работа не заканчивается после стрижки. Работа с негативом клиентов и их возражениями (как до оказания услуги, так и после) - это тоже важная часть работы. То, что клиента все устроило когда он получал на руки собачку, еще вовсе не значит, что в течение какого-то времени, он не может к вам обратиться с претензией. Почитайте закон о защите прав потребителя, в частности - Глава III. ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫПОЛНЕНИИ РАБОТ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ). А в идеале все главы прочитать, чтобы понимать какие права и обязанности есть у вас, и какие у клиента.
Вторая ошибка - это то, что вы не агитируете клиентов писать отзывы. Поэтому за несколько лет у вас их только 9 шт. И 1 негативный отзыв уже существенно может сказаться на рейтинге и уменьшить вам будущие продажи ваших услуг (считайте потерянная прибыль). Было бы у вас 109 - это не так сильно бы испортило общее впечатление.
Самым лучшим решением будет урегулировать вопрос с клиентом (по телефону), и отписаться в ответе как вы помогли клиенту решить его проблему. Это отчасти нейтрализует отзыв. Клиенты будут видеть, что вы не бросаете клиентов на произвол судьбы, если их что-то не устроило.
На будущее, заранее предупреждайте клиентов, что при стрессе собачки или при реакции на какие-то шампуни и прочие химические средства, возможны разные реакции. Что, мол, не паникуйте, вот вам мой номер, пишите, решим. Тем самым вы уведете негатив клиента из публичной части, в "закрытый канал" (whatsapp, telegram или общение по телефону голосом).
Я сделал уже видео ответ на ваш вопрос (для рублики ответов на вопросы - th-cam.com/play/PLqlBMrGjx8CsytW41Q-mtUKpr3hDD0x3T.html), где подробнее остановился на вышеописанном. Скоро выйдет на канале.
@@sa1nikov здравствуйте! Огромное спасибо за подробный совет!❤Когда она позвонила, я объяснила что это раздражение и собака разлизала, что так бывает и надо промывать хлоргексидином, она стала наезжать и угрожать, потом трубку бросала когда я звонила и писала угрозы. И я не оставляла наедине, я предложила решить вопрос через ветеринара.... Если бы была серьезная проблема, то она давно бы его и посетила потому что судя по переписке это так и не случилось. Когда я увидела угрозы, сразу поняла что человек так стрижёт нахаляву. ( Когда я работала в салоне, пришла женщина и сказала, что собаке её сломали лапу. Директор салона быстро поставила на место, у нас камеры, всё записывалось, жто было 12 лет назад) Согласна, надо предупреждать таких клиентов кто редко ходит что может быть раздражение, неизвестно что там под таким слоем шерсти, салоны заставляют подписывать бумагу, что если будет раздражение , то претензии не принимаются.т Кстати женщина была очень необычная, на 2 головы ниже меня, мой рост 160см. Похоже такие люди очень агрессивные как показывает практика 🙈 В моей практике были такие случаи, я возвращала деньги,это было всего три раза, и теперь я считаю, в двух случаях это было зря. Точно такое же раздражение на ушах, причём меня обвинили что это лишай, клиентка сама просила забрить уши на двух собаках, а я не хотела, во втором случае, что собака всё равно линяет после экспресс линьки. Спасибо ещё раз,мне очень приятно, что Вы ответили это очень ценная информация и буду просить писать отзывы)) ❤🌸
Ответь на вопрос что делать если у клиента украли деньги. А вину оникидает ип
А поподробнее? Тут без деталей сложно что-либо советовать. У меня были подобные предъявы от клиентов, раза 4 по-моему за 10 лет (мол приходил к вам с деньгами, а потом они каким-то образом пропали), но конфликт решался быстро - просмотром камер наблюдения с разных ракурсов. Оказывалось, что клиент их где-то до нас или после нас потерял.
Здравствуйте. За пол года работы получила первый негптивный отзыв на 10 отличных. Обвинения поступили в том при упаковки лампы полжила в коробку оптическое волокно в согнутом виде. Но оно согнуто и есть, это его естественное состояние. Пишет что я сломала. И в то же время демонстрирует во включеном виде. Фото такие же как в моих фото.
Узнала , чоо эта покупатель открала несколько судебных исков один из них на 5 мллионов. Итребует у меня деньги то же. Причем меня же обвиняет в мошейничестве. Ещё не писала коментарий к ее 1 звезде и потокам негатива. Собираю советы. Подскажите могу ли я публично выдать информацию об этом покупателе?
А что конкретно вы хотите о ней выдать?
Конфиденциальную информацию вы разглашать о ней не можете. Я бы позвонил по телефону, узнал бы что конкретно она хочет и в чем у нее претензия к вам. И исходя из ее ответов, уже принимал то или иное решение.
@@sa1nikov она хочет что бы я вернула деньги или оплатила обратную доставку. На после того как меня обозвали мошенницей за неправильную с ее точки зрения упаковку , очень не хочется это делать. А из сетей я узнала , что она везде судится и требует деньги. Одна из сумм составляет 3 млн $ у мерии за потерю бизнеса во время пандемии.
@@sa1nikov неужели надо идти на поводу и сразу как только тебя обозвпли и поставили одну звезду отдавать деньги. Не плдим ли мы этим такой контингент покупателей?
@@sa1nikov сейчас я обдумываю публичный ответ под одной звездой и прошу совета, что написать. Себе навредить ещё больше тоже не хочется.
@@gavrosh64 Вы допускаете ошибку, реагируя эмоционально. Негатив породит только еще больший негатив. Посмотрите с другой стороны, у женщины был бизнес, судя по сумме иска не маленький. Она из-за пандемии его потеряла. У нее по сути земля из под ног ушла. Была на коне, оказась под конем. Нервы расшатаны до предела. Теперь она бросается на всех и никому не доверяет... это обычное человеческое состояние когда пришла задница всему, что человек строил долгие годы. Если вы напишете ей негатив, она на вас набросится тоже, с большой долей вероятности. Терять то ей уже нечего... Вопрос в том, есть ли вам что терять?! Если вы идете и видите, что на вас лает собака, вы же не встаете на четвереньки и не лаете ей в ответ!
Есть закон о защите прав потребителей, там все написано, кто кому что должен. Доставку возмещает клиент по закону, все остальное на ваше усмотрение. Даже если клиенту привезли товар домой, но он отказался от него, он должен заплатить за доставку. Но часто магазины не требуют с клиента денег, чтобы не портить репутацию и не получать негатива. Смотрите правы ли вы по закону, готовы ли вы судится с ней, и из этого принимайте решение.
Когда будете писать ответ, помните, что пишите вы его не только ей, но и всем остальным клиентам, которые будут его читать на протяжении многих лет и принимать решение, стоит ли с вами связываться или нет. Подумайте, не потеряете ли вы прибыль в будущем, войдя с ней в прямую конфронтацию.
Что если отзыв заказной и безосновательный?
Ну как минимум запросить уточняющую информацию, например дату и номер счета, и что заказывали. Фейковый отзыв скорее всего не знает нумерацию ваших счетов и на этом спалится. А вы ему напишите, что мол уважаемый клиент, возможно вы нас с кем-то спутали, у нас нет такой нумерации счетов и такой товар в этот день не покупали. Потом запросить еще какую-нибудь доп информацию и т.д. Просто выражайте заинтересованность в том, чтобы разрулить сложившуюся ситуацию в пользу клиента и наказать виноватых. Фейковый клиент не имеет на руках документов и сам себя "закопает". А когда он это сделает, можно эти факты предъявить площадке где фейковый отзыв размещен и попросить его удалить, как недостоверный.
Спасибо!
Пожалуйста!