0:49 - Должность аккаунт менеджера - чем он занимается и какая зона ответственности 3:37 - Какие инструменты используются для коммуникации с клиентом 4:28 - На чьей стороне должен быть аккаунт - клиент или агентство? 8:49 - Что нужно делать аккаунт менеджеру, чтобы расти по карьерной лестнице 13:57 - Стоит ли выполнять все запросы клиента, даже если они не актуальны для его бизнеса 17:49 - На что обращают внимание руководители при собеседовании 23:34 - Когда стоит привлекать к общению с клиентом технических специалистов
Иванка, в видео подробнее говорим об этом по таймкоду - 17:49 Если коротко, то умение работать в команде, умение взаимодействовать с людьми, умение вести себя в стрессовых ситуациях, структурность в процессах - это маст хев. Тоже важные, но можно прокачать в процессе работы - тайм-менеджмент, умение планировать, знание английского.
Мы обычно выделяем такие основные компетенции для аккаунтов: - Подача информации и презентационные навыки - Планирование - Ориентация на результат - Фокус на клиента - Умение слушать - Умение договариваться и вести переговоры. Конечно есть и другие требования, по типу английского, эмпатичности, тайм менеджмента, чувства юмора и тп. Если у человека есть задатки и склонности к этим компетенциям, то мы можем взять на работу даже тогда, когда они не прокачаны. Но это не значит, что человек должен быть чист, как белый лист. Какие-то компетенции у него уже должны быть, какие-то могут пока отсутствовать. Я всегда смотрю на кандидата и оцениваю этот микс, прежде чем взять на работу.
Самые распространённые: совокупный доход по проектам, которые ведёт аккаунт, рентабельность, может быть уровень NPS (ежегодный или семестровый опрос удовлетворённости сервисом). Может быть продление контракта по текущему клиенту или выиграш очередного тендера по своему клиенту. Могут быть апсейлы по своим клиентам доп услуг от агентства. Всё зависит от бизнес-модели агентства.
Больше тактиком, чем стратегом. Чаще всего аккаунты - это реализаторы, люди процессные, организаторы . Но. Чем круче аккаунт, тем больше в нем стратегического видения и способности посмотреть на проект сверху. Подумать, туда ли мы бежим и не барахтаемся ли в задачах ради задач.
Я бы сказала, на процентов 65 с людьми и общением, и 35% с данными и аналитикой. Как базой для дальнейшего общения с клиентами и командами. Мы чаще всего тратим время на встречи, подготовки к ним, письма, постановки задач, их уточнение и обсуждение, на обсуждение результатов и передачу их клиентам. Время на анализ данных, отчётность, презентации - это сопутствующая работа. В основном аккаунты вовлечены в коммуникации разного рода и формата.
Не только, но в том числе. Потому что клиент говорит "хочу за 3 месяца продажи +100500%", а аккаунт идёт к командам внутри агентства, обсуждает, как это будет сделано и уже работает с задачей на уровне "для этой задачи мы подключим DSA кампании там-то на такие бюджеты и KPI, шоп кампании сям-то". И т.д. Это уже про КАК выполнить поставленную задачу в нашей диджитал сфере. Конечно, все технические подробности настроек рекламного инвентаря и инструментов и т.п. знают и делают технические специалисты. Аккаунты руками ничего не настраивают. Но они должны разбираться в нашем продукте, в том, что будут делать технари, чтобы можно было конструктивно обсуждать и с командой, что как будем делать, и с клиентом на "его языке". Например, с командой можно обсуждать "нам нужен фид с товарами, что запустить шопы, которые принесут нам половину товарооборота от поставленной клиентом цели ". А с клиентом это же будет обсуждаться по типу "чтобы мы могли запустить для вас товарную рекламу, которая появляется в верхней строке поиска с картинками и ценами, нам от вас нужен csv файл с перечнем товаров и данными про них.... Это принесёт нам такие-то и такие-то выгоды"
Спасибо за инфо! Вы настоящие профи!
Спасибо! Очень полезно и интересно👍
Как всегда с пользой, спасибо.
Круть, Ира, огромное спасибо )
Благодарю за разъяснение.
Супер! Спасибо)
Отличное видео, благодарю
Очень интересно было бы послушать про сложных клиентов, которые были на вашей практике и как удалось наладить с ними работу)
Спасибо большое!
0:49 - Должность аккаунт менеджера - чем он занимается и какая зона ответственности
3:37 - Какие инструменты используются для коммуникации с клиентом
4:28 - На чьей стороне должен быть аккаунт - клиент или агентство?
8:49 - Что нужно делать аккаунт менеджеру, чтобы расти по карьерной лестнице
13:57 - Стоит ли выполнять все запросы клиента, даже если они не актуальны для его бизнеса
17:49 - На что обращают внимание руководители при собеседовании
23:34 - Когда стоит привлекать к общению с клиентом технических специалистов
Спасибо!
Спасибо за конструктив
Как вы определяете, что человек может стать руководителем группы? Дело только в упорном труде или важны еще и личные качества?
Вопрос по навыкам: какие навыки аккаунта обязательны, а какие можно прокачать и развить в процессе работы?
Иванка, в видео подробнее говорим об этом по таймкоду - 17:49
Если коротко, то умение работать в команде, умение взаимодействовать с людьми, умение вести себя в стрессовых ситуациях, структурность в процессах - это маст хев. Тоже важные, но можно прокачать в процессе работы - тайм-менеджмент, умение планировать, знание английского.
Мы обычно выделяем такие основные компетенции для аккаунтов:
- Подача информации и презентационные навыки
- Планирование
- Ориентация на результат
- Фокус на клиента
- Умение слушать
- Умение договариваться и вести переговоры.
Конечно есть и другие требования, по типу английского, эмпатичности, тайм менеджмента, чувства юмора и тп.
Если у человека есть задатки и склонности к этим компетенциям, то мы можем взять на работу даже тогда, когда они не прокачаны. Но это не значит, что человек должен быть чист, как белый лист. Какие-то компетенции у него уже должны быть, какие-то могут пока отсутствовать. Я всегда смотрю на кандидата и оцениваю этот микс, прежде чем взять на работу.
So... in past this position was called General Manager, in any company. Now everything same, but name is account manager . Hmmm :)
Какие KPI аккаунт-менеджера?
Самые распространённые: совокупный доход по проектам, которые ведёт аккаунт, рентабельность, может быть уровень NPS (ежегодный или семестровый опрос удовлетворённости сервисом). Может быть продление контракта по текущему клиенту или выиграш очередного тендера по своему клиенту. Могут быть апсейлы по своим клиентам доп услуг от агентства.
Всё зависит от бизнес-модели агентства.
@@irynabalashova1516 спасибо
Аккаунт-менеджер должен быть стратегом или тактиком? Или уметь переключаться в зависимости от проекта/ситуации?
Больше тактиком, чем стратегом. Чаще всего аккаунты - это реализаторы, люди процессные, организаторы . Но. Чем круче аккаунт, тем больше в нем стратегического видения и способности посмотреть на проект сверху. Подумать, туда ли мы бежим и не барахтаемся ли в задачах ради задач.
А какие у вас на практике были самые запоминающиеся забавные моменты с клиентами?
Красивая такая
С чем приходится сталкиваться в работе чаще - с людьми и общением или все таки с аналитикой и цифрами?
Я бы сказала, на процентов 65 с людьми и общением, и 35% с данными и аналитикой. Как базой для дальнейшего общения с клиентами и командами. Мы чаще всего тратим время на встречи, подготовки к ним, письма, постановки задач, их уточнение и обсуждение, на обсуждение результатов и передачу их клиентам. Время на анализ данных, отчётность, презентации - это сопутствующая работа. В основном аккаунты вовлечены в коммуникации разного рода и формата.
Тоесть, аккаунт-менеджер - это переводчик с языка клиента на язык специалиста)
Не только, но в том числе. Потому что клиент говорит "хочу за 3 месяца продажи +100500%", а аккаунт идёт к командам внутри агентства, обсуждает, как это будет сделано и уже работает с задачей на уровне "для этой задачи мы подключим DSA кампании там-то на такие бюджеты и KPI, шоп кампании сям-то". И т.д. Это уже про КАК выполнить поставленную задачу в нашей диджитал сфере.
Конечно, все технические подробности настроек рекламного инвентаря и инструментов и т.п. знают и делают технические специалисты. Аккаунты руками ничего не настраивают. Но они должны разбираться в нашем продукте, в том, что будут делать технари, чтобы можно было конструктивно обсуждать и с командой, что как будем делать, и с клиентом на "его языке".
Например, с командой можно обсуждать "нам нужен фид с товарами, что запустить шопы, которые принесут нам половину товарооборота от поставленной клиентом цели ". А с клиентом это же будет обсуждаться по типу "чтобы мы могли запустить для вас товарную рекламу, которая появляется в верхней строке поиска с картинками и ценами, нам от вас нужен csv файл с перечнем товаров и данными про них.... Это принесёт нам такие-то и такие-то выгоды"
Ужас! Очень много слов не нужных!
Ирина, нам жаль 😔в видео хотели донести максимально много полезной информации!