Slecht. Je merkt het ook vaak in de klantenservice-chatbot op verschillende websites, die je alvast van een antwoord kunnen voorzien, om veel belletjes naar de klantenservice te voorkomen. 9 van de 10 keer moet je alsnog bellen en complexe vragen kunnen die chatbots nog vaker niet beantwoorden. Moet je straks dan maar vaker mails gaan sturen? Of naar het hoofdkantoor of weer ouderwets een brief schrijven om geholpen te worden? Of nog erger: verplicht via social media? Ik heb ook zelf meerdere keren op klantenservices gewerkt en elke keer werden tijdens de trainingen gesprekken behandeld. Was dit een goed/slecht gesprek, en waarom? Hoe zou jij het (anders) doen? Etc., etc. Wat ook zo is, is dat je bij functioneringsgesprekken meestal eigen gesprekken doorneemt met je leidinggevenden of dat klachten middels opgenomen gesprekken geverifieerd kunnen worden. Tot nu toe is het dus absoluut van groot nut. Ik vrees gewoon voor AI en of we in de toekomst het nog kunnen onderscheiden van echt, met name in nieuwsvoorziening en op social media. We zien nu al wat social media teweeg kan brengen, vooral in combinatie met AI.
Als het betekent dat je niet een half uur hoeft te wachten en toch krijgt wat je wilt prima. De vraag is natuurlijk of dat zo is. Ik vrees dat het vooral nog lastiger wordt om iemand aan de lijn te krijgen die het wel snapt... Maargoed we gaan wel zien. iig wel interessant!
Bij de helpdesk waar ik jarenlang heb gewerkt werd ongeveer de helft opgenomen. En niet om AI te trainen (dat bestond toen nog niet, we hebben het over 15 jaar geleden), maar om medewerkers te beoordelen, en om nieuwe medewerkers te trainen. Het trainen lijkt me duidelijk: een trainer luistert samen een klasje nieuwe medewerkers naar een selectie van interessante gesprekken die leerzaam zijn voor de opleiding. Het beoordelen werkt anders: stel jij bent leidinggevende, dan kun je in een systeem per medewerker een lijst van opgenomen gesprekken zien, en die kun je van begin tot eind terugluisteren. Na een aantal recente gesprekken te hebben beluisterd, heb je wel een aardig beeld van hoe de medewerker zijn of haar gesprekken voert, qua gesprekstechniek, doelgerichtheid, leiding in het gesprek houden/nemen, inhoudelijke kennis, etc. Dat kun je meenemen in een coachings-/beoordelingsgesprek. En heel soms gebeurde het wel eens dat een leidinggevende een specifiek gesprek wilde bespreken, en dat gesprek samen met de medewerker terugluisterde. Ik heb nog nooit gehoord dat de opnames tegenwoordig ook voor AI-training worden gebruikt, maar het zou me niet verbazen.
Ruim 15 jaar heb ik als klantenservicemedewerker gewerkt voor legio bedrijven en instellingen. Ik kan je vertellen dat in veel gevallen de medewerker zelf ook niet weet of een gesprek wordt opgenomen. Dat hangt af van het systeem dat wordt gebruikt in het callcenter. Maar het is zeker niet ongewoon om wekelijks of twee-wekelijks samen met een leidinggevende te gaan zitten en dan steekproefsgewijs een aantal gesprekken na te luisteren. Vervolgens wordt besproken wat je goed hebt gedaan en wat beter kan. Tevens wordt bekeken hoe gesprekstijden kunnen worden verminderd zodat de AHT (Average Handling Time) binnen de norm blijven. Nu moet ik wel opmerken dat mijn laatste ervaring als klantenservicemedewerker plaats had pre-Coronacrisis dus het kan zijn dat in de tussentijd wat zaken zijn veranderd. Maar ik verwacht niet dat de periodieke controles zijn afgeschaft. Wat betreft de uitspraak op 1:58, in principe wordt elke klantenservicemedewerker geacht om elk type klant te woord te kunnen staan. Het kan niet zo zijn dat een medewerker aangeeft niet met boze mensen te willen/kunnen spreken. Wanneer je dat niet aankunt ben je niet geschikt voor de klantenservice.
I hate it that the call is recorded. We have privacy laws like Cookies where we have some sort of op out. AI is a technology that we, the general public, are not understanding much about. We do need a lo more information and "safeguards". What they are I do not know. I am part of the general public.
Met een bot spreken lijkt met prima. Ik heb wel eens met studenten geprobeerd of we autistische mensen kunnen helpen om de emoties van mensen beter in te schatten. Dat ging dan niet met heel slimme AI, maar door te letten welke woorden je gebruikt, hoe snel, hoe luid en de variatie van je stem. Dan kon een autistische deelnemer zien: "Oh, je gesprekspartner is erg blij en wilt dat met jou delen. Misschien moet je zeggen dat je ook aan het genieten bent. Dat vinden ze fijn!". Erg interessant onderzoek sowieso. Super leuk stukje dit, maar mag een bedrijf of zelfs overheid zomaar een dienstverlening blokkeren met de voorwaarde dat de opnames door derden (ga ik vanuit) worden gebruikt? Dat zijn toch mijn gegevens? Daar hebben we toch ook wetten voor? Om net als bij cookies 'nee' te zeggen? Respect voor de hoofdtelefoon keuze van Khiet. Ook een leuke thuis-set trouwens! Lekker bezig!
Mocht je zo'n robot krijgen als klantenservice, mag je dan ook de optie kiezen door bijvoorbeeld 3 te toetsen voor persoonlijk contact i.p.v. telkens zo'n robot te krijgen waar geen emotie in zit? Of die de emoties van de mens niet begrijpen kan?
Heel interessant! Ik heb er eigenlijk nooit bij stilgestaan wat er daarna mee gebeurt. Het lijkt me wel heel naar om bij de emotie herkennende klantenservice op de boze mensen lijn gezet te worden haha
Khiet Truong is zogezegd specialist, maar ze geeft een totaal foute omschrijving van het "google kapper gesprek"... Er wordt namelijk geen AI opgebeld, maar een actrice die kapsalon moet spelen. Het is de "klant" die door de AI wordt bijgestaan, de AI belt het kapsalon zelfstandig en maakt de afspraak voor de echte klant. Er werd dus géén AI opgebeld, de AI belde namelijk zelf. Volgens mij moet Khiet toch een beetje haar kennis bijschaven want dit was enkele jaren geleden groot nieuws in ICT-land en het filmpje is de wereld rondgegaan (dit werd voorgesteld op google IO, de jaarlijkse google-beurs)... Ik vermoed dat ik niet de enige ga zijn die dit heeft opgemerkt...
Knap opgemerkt…. Letterlijk direct na haar ‘omschrijving’ wordt het fragment waar op ze doelt getoond. Dus ja het valt waarschijnlijk iedereen op. Doet dat iets af aan haar specialisme? Nee, meer aan jouw kortzichtigheid dat als je een voorbeeld per ongeluk omdraait je hierin direct geen specialisme meer zou kunnen hebben.
@@banaanvioolNee,ze refereert specifiek aan deze case… deze case is 100% andersom ten opzichte van wat ze zegt! De AI is de initiator! En de AI reageer adequaat genoeg met “mm hmmm” op precies de juiste momenten dat het mij nog steeds kippenvel geeft!
In feite liegen ze niet als ze zeggen dat het voor trainingsdoeleinden wordt gebruikt. Ze trainen de AI. Wellicht dat AI wel eens een goed antwoord kan geven, want nu is het soms zo dat de antwoorden niet kloppen en er een discussie ontstaat. Dan is het van meerwaarde. Verder sta ik er niet om te springen, meer de-socialisering. Minder menselijk contact en interactie.
Als je niet wilt dat je gesprek word opgenomen, kun je met een microfoon , laptop en wat software je stem onzichtbaar onherkenbaar maken voor voice software. Een mens kan jouw dan prima verstaan, maar de voice software AI van het bedrijf/instantie wat gebeld word, word dan door de war gebracht via trukjes.....
Wat vind jij ervan om straks met een 'bot' te praten wanneer je een klantenservice belt? ☎
Slecht. Je merkt het ook vaak in de klantenservice-chatbot op verschillende websites, die je alvast van een antwoord kunnen voorzien, om veel belletjes naar de klantenservice te voorkomen. 9 van de 10 keer moet je alsnog bellen en complexe vragen kunnen die chatbots nog vaker niet beantwoorden. Moet je straks dan maar vaker mails gaan sturen? Of naar het hoofdkantoor of weer ouderwets een brief schrijven om geholpen te worden? Of nog erger: verplicht via social media?
Ik heb ook zelf meerdere keren op klantenservices gewerkt en elke keer werden tijdens de trainingen gesprekken behandeld. Was dit een goed/slecht gesprek, en waarom? Hoe zou jij het (anders) doen? Etc., etc. Wat ook zo is, is dat je bij functioneringsgesprekken meestal eigen gesprekken doorneemt met je leidinggevenden of dat klachten middels opgenomen gesprekken geverifieerd kunnen worden. Tot nu toe is het dus absoluut van groot nut.
Ik vrees gewoon voor AI en of we in de toekomst het nog kunnen onderscheiden van echt, met name in nieuwsvoorziening en op social media. We zien nu al wat social media teweeg kan brengen, vooral in combinatie met AI.
Als het betekent dat je niet een half uur hoeft te wachten en toch krijgt wat je wilt prima. De vraag is natuurlijk of dat zo is. Ik vrees dat het vooral nog lastiger wordt om iemand aan de lijn te krijgen die het wel snapt... Maargoed we gaan wel zien. iig wel interessant!
1:36 Exact. Dat gebeurt zo. Of, tegenwoordig, over Teams. Ik denk dat die docent een beetje z'n eigen les aan het verzinnen was.
Bij de helpdesk waar ik jarenlang heb gewerkt werd ongeveer de helft opgenomen. En niet om AI te trainen (dat bestond toen nog niet, we hebben het over 15 jaar geleden), maar om medewerkers te beoordelen, en om nieuwe medewerkers te trainen. Het trainen lijkt me duidelijk: een trainer luistert samen een klasje nieuwe medewerkers naar een selectie van interessante gesprekken die leerzaam zijn voor de opleiding.
Het beoordelen werkt anders: stel jij bent leidinggevende, dan kun je in een systeem per medewerker een lijst van opgenomen gesprekken zien, en die kun je van begin tot eind terugluisteren. Na een aantal recente gesprekken te hebben beluisterd, heb je wel een aardig beeld van hoe de medewerker zijn of haar gesprekken voert, qua gesprekstechniek, doelgerichtheid, leiding in het gesprek houden/nemen, inhoudelijke kennis, etc. Dat kun je meenemen in een coachings-/beoordelingsgesprek. En heel soms gebeurde het wel eens dat een leidinggevende een specifiek gesprek wilde bespreken, en dat gesprek samen met de medewerker terugluisterde.
Ik heb nog nooit gehoord dat de opnames tegenwoordig ook voor AI-training worden gebruikt, maar het zou me niet verbazen.
Dat gebeurd ook bij ons bij de Nationale postcodeloterij. Dat gebeurd namelijk bij de sales.
Ruim 15 jaar heb ik als klantenservicemedewerker gewerkt voor legio bedrijven en instellingen. Ik kan je vertellen dat in veel gevallen de medewerker zelf ook niet weet of een gesprek wordt opgenomen. Dat hangt af van het systeem dat wordt gebruikt in het callcenter. Maar het is zeker niet ongewoon om wekelijks of twee-wekelijks samen met een leidinggevende te gaan zitten en dan steekproefsgewijs een aantal gesprekken na te luisteren. Vervolgens wordt besproken wat je goed hebt gedaan en wat beter kan. Tevens wordt bekeken hoe gesprekstijden kunnen worden verminderd zodat de AHT (Average Handling Time) binnen de norm blijven.
Nu moet ik wel opmerken dat mijn laatste ervaring als klantenservicemedewerker plaats had pre-Coronacrisis dus het kan zijn dat in de tussentijd wat zaken zijn veranderd. Maar ik verwacht niet dat de periodieke controles zijn afgeschaft.
Wat betreft de uitspraak op 1:58, in principe wordt elke klantenservicemedewerker geacht om elk type klant te woord te kunnen staan. Het kan niet zo zijn dat een medewerker aangeeft niet met boze mensen te willen/kunnen spreken. Wanneer je dat niet aankunt ben je niet geschikt voor de klantenservice.
I hate it that the call is recorded. We have privacy laws like Cookies where we have some sort of op out.
AI is a technology that we, the general public, are not understanding much about. We do need a lo more information and "safeguards". What they are I do not know. I am part of the general public.
Met een bot spreken lijkt met prima. Ik heb wel eens met studenten geprobeerd of we autistische mensen kunnen helpen om de emoties van mensen beter in te schatten. Dat ging dan niet met heel slimme AI, maar door te letten welke woorden je gebruikt, hoe snel, hoe luid en de variatie van je stem. Dan kon een autistische deelnemer zien: "Oh, je gesprekspartner is erg blij en wilt dat met jou delen. Misschien moet je zeggen dat je ook aan het genieten bent. Dat vinden ze fijn!". Erg interessant onderzoek sowieso.
Super leuk stukje dit, maar mag een bedrijf of zelfs overheid zomaar een dienstverlening blokkeren met de voorwaarde dat de opnames door derden (ga ik vanuit) worden gebruikt? Dat zijn toch mijn gegevens? Daar hebben we toch ook wetten voor? Om net als bij cookies 'nee' te zeggen? Respect voor de hoofdtelefoon keuze van Khiet. Ook een leuke thuis-set trouwens! Lekker bezig!
Interessant onderzoek inderdaad!
Ik weet niet hoe het zit met de ‘cookies’ voor telefonische gesprekken. Dat is wel een interessante om in te duiken.
super leuk kanaal, interessante videos!
Interessant, maar ook wel een beetje bedreigend misschien!
Mocht je zo'n robot krijgen als klantenservice, mag je dan ook de optie kiezen door bijvoorbeeld 3 te toetsen voor persoonlijk contact i.p.v. telkens zo'n robot te krijgen waar geen emotie in zit? Of die de emoties van de mens niet begrijpen kan?
Ik mag hopen dat je die optie dan inderdaad krijgt, maar ik vrees van niet....
Heel interessant! Ik heb er eigenlijk nooit bij stilgestaan wat er daarna mee gebeurt. Het lijkt me wel heel naar om bij de emotie herkennende klantenservice op de boze mensen lijn gezet te worden haha
Precies die gedachte had ik ook. Je zou die baan maar hebben. Boze mensen manager 😅
Wat grappig, ik heb hier toevallig nu les over aan de UT en alles qua HCI!
Lang geleden die telefoon. Prachtig.
Khiet is Ushi van de Enterprise series. Wat een toeval.
U bedoelt zeker Hoshi Sato...niet Ushi.😊
Succes, vooral als je input data 600 duizend verschillende microfoons zijn. 😂 Maarja moet kunnen
Khiet Truong is zogezegd specialist, maar ze geeft een totaal foute omschrijving van het "google kapper gesprek"... Er wordt namelijk geen AI opgebeld, maar een actrice die kapsalon moet spelen. Het is de "klant" die door de AI wordt bijgestaan, de AI belt het kapsalon zelfstandig en maakt de afspraak voor de echte klant. Er werd dus géén AI opgebeld, de AI belde namelijk zelf. Volgens mij moet Khiet toch een beetje haar kennis bijschaven want dit was enkele jaren geleden groot nieuws in ICT-land en het filmpje is de wereld rondgegaan (dit werd voorgesteld op google IO, de jaarlijkse google-beurs)... Ik vermoed dat ik niet de enige ga zijn die dit heeft opgemerkt...
Knap opgemerkt…. Letterlijk direct na haar ‘omschrijving’ wordt het fragment waar op ze doelt getoond. Dus ja het valt waarschijnlijk iedereen op.
Doet dat iets af aan haar specialisme? Nee, meer aan jouw kortzichtigheid dat als je een voorbeeld per ongeluk omdraait je hierin direct geen specialisme meer zou kunnen hebben.
@@banaanvioolNee,ze refereert specifiek aan deze case… deze case is 100% andersom ten opzichte van wat ze zegt! De AI is de initiator! En de AI reageer adequaat genoeg met “mm hmmm” op precies de juiste momenten dat het mij nog steeds kippenvel geeft!
Je zou haast denken dat de specialist uit haar geheugen aan het ai filmpje refereert. En dat het er in de montage door de TH-camr onder is gezet.
In feite liegen ze niet als ze zeggen dat het voor trainingsdoeleinden wordt gebruikt. Ze trainen de AI.
Wellicht dat AI wel eens een goed antwoord kan geven, want nu is het soms zo dat de antwoorden niet kloppen en er een discussie ontstaat. Dan is het van meerwaarde. Verder sta ik er niet om te springen, meer de-socialisering. Minder menselijk contact en interactie.
Als je niet wilt dat je gesprek word opgenomen, kun je met een microfoon , laptop en wat software je stem onzichtbaar onherkenbaar maken voor voice software. Een mens kan jouw dan prima verstaan, maar de voice software AI van het bedrijf/instantie wat gebeld word, word dan door de war gebracht via trukjes.....
Je kan ook gewoon op 1(uit m'n hoofd) drukken dat je geen toestemming geeft voor opnames voor trainingsdoeleinden.