Radzenie sobie z agresją

Niespełnione oczekiwania, strach przed chorobą i jej konsekwencjami, a także niski poziom kompetencji społecznych mogą prowadzić do zachowań, które wykraczają poza normy kulturowe. Niestety także placówki medyczne bywają miejscem zachowań agresywnych. Choć nie powinno się to zdarzać, warto wyposażyć się w zestaw prostych zachowań, które pozwolą nam radzić sobie z agresją słowną ze strony pacjentów. Jak się zachować w takiej sytuacji?
Odnieś się do zachowania lub wypowiedzi, która Cię dotknęła i która Twoim zdaniem była przekroczeniem granic. Nie oceniaj zachowania drugiej osoby, ale je po prostu nazwij. Możesz powiedzieć: „Kiedy mówi Pani do mnie, że…” Powiedz, jak się czujesz w związku z tym zachowaniem. Może to być na przykład zdanie: „Czuje się obrażony”. Następnie określ swoje potrzeby i oczekiwania. „Bardzo chcę pani pomóc i zająć się pani problemem…” Na koniec wyraź prośbę oraz nakreśl granice wprost. Użyj sformułowania, które może brzmieć tak: „…dlatego proszę, aby pani nie mówiła do mnie w ten sposób, i aby pani ponownie zgłosiła się do rejestracji.”
Zachowania agresywne bardzo często bywają nieumiejętna próbą zwrócenia na siebie uwagi. Odnosząc się do niewłaściwego zachowania wystrzegaj się ocen. Komunikat „Pani mnie obraża” to zupełnie inne zdanie, niż „Czuję się obrażony”. Błędem jest także pozwalanie pacjentom, by naruszali twoje granice. Pokaż pacjentce, że zauważasz jej obecność i jej zdenerwowanie, podkreśl, że tego nie akceptujesz. Nie szukaj winnych, nie tłumacz się, nie obrażaj. Wskaż najprostsze rozwiązanie, możliwe do wdrożenia od razu.