Buen día, quisiera saber en el caso de partir por OLA, que es lo que me solicitan, qué pasos debería tener en cuenta?, ¿tienes otro video o recurso que me puedas sugerir? . Ya que es la misma empresa que una unidad de negocios le brinda servicio a otra unidad de negocios, son de la misma empresa corporativamente, por lo que no me piden SLA, sino OLA. Mil gracias por los aportes
Hola Diana. Los OLAs siempre hacen parte de un SLA. Estos se usan para hacer seguimiento de los compromisos de servicio interno. En este caso, debes crear un SLA (para uso interno de la organización) y asociarlo al servicio o servicios que brinda la unidad de negocios a sus clientes (otras áreas o unidades de negocio) y luego, poder definir la cantidad de OLAs que se requieran, sin exceder el tiempo de resolución del SLA. Gracias!!!
Hola Julio! Los SLA dependen mucho de las necesidades del negocio y de su comportamiento. Deben ser estructurados con base en las actividades 'core' de la empresa, las necesidades del cliente y qué hacer en caso de incumplirse con alguno de los SLA´s. Por ejemplo en una empresa de abogados, las impresoras edeben estar disponibles siempre, debido a la necesidad del negocio para imprimir documentos. Con base en estas necesidades del negocio se establece un SLA de disponibilidad de estas impresoras de un 98% mensual. No hay una guía rígida con respecto a este tema: depende mucho de la naturaleza del negocio y la recurrencia de los incidentes. Saludos!!
buenas tardes somos una empresa que ha contratado un servicio de interconexion de agencias a un tercero le hemos solicitado el acuerdo SLA dentro del contrato nos interesa saber como proceder si nuestro provehedor incumple o nos deja durante x tiempo sin conexion a una de nuestras agencias ya que estariamos perdiendo dinero y clientes gracias por ayudar.
Muchas gracias por sus comentarios, en este video mostramos el concepto de lo que significa un Acuerdo de nivel de servicio (SLA), el cuál. como su nombre lo indica, es un contrato que se establece entre las partes, (quien presta el servicio y que lo recibe), para garantizar que el servicio solicitado cumple con las condiciones minimas que se esperan. En este caso, debes revisar cuál sería ese acuerdo con su proveedor y revisarlo constantemente para evitar incumplimientos.
@@ManageEngineLATAM muchas gracias entonces no existe una ficha excell donde marcar y salga algun decuento que le conste al provehedor por in cumplimiento o algo asi?
En este caso las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) cómo ServiceDesk Plus de ManageEngine le ayudarán tanto al proveedor de los servicios como al cliente a obtener reportes de cumplimiento de SLAs para que después esos incumplimientos sean sancionados mediante la ejecución de un contrato firmado como lo explicamos anteriormente. Siempre que se realiza un outsourcing de servicios debe existir un contracto con los términos y condiciones, y además en el caso de no cumplirse dichos términos se informa cuáles serían las escalas de sanciones correspondientes. Podrá encontrar más información de esa gestión de SLAs aquí: www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-sla.html
Estoy iniciando mi puesto como Incident manager, mucha información pero muy interesante
felicitaciones por la info...soy estudiante de la carreta de logistica y la verdad que entendi a la perfeccion muchas gracias.
Hola Mery!
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Genial la información, muy compensible. Gracias!
¡Gracias Verónica!
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Gracias, con dibujitos y ejemplos realmente fue muy claro.
Muchas gracias Francisco!
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Excelente información,
Hola Antonio,
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Buen día, quisiera saber en el caso de partir por OLA, que es lo que me solicitan, qué pasos debería tener en cuenta?, ¿tienes otro video o recurso que me puedas sugerir? . Ya que es la misma empresa que una unidad de negocios le brinda servicio a otra unidad de negocios, son de la misma empresa corporativamente, por lo que no me piden SLA, sino OLA. Mil gracias por los aportes
Hola Diana. Los OLAs siempre hacen parte de un SLA. Estos se usan para hacer seguimiento de los compromisos de servicio interno. En este caso, debes crear un SLA (para uso interno de la organización) y asociarlo al servicio o servicios que brinda la unidad de negocios a sus clientes (otras áreas o unidades de negocio) y luego, poder definir la cantidad de OLAs que se requieran, sin exceder el tiempo de resolución del SLA. Gracias!!!
Me mandaron hacer un SLA de una empresa X . Hay una guia para ayudarme?
Hola Julio!
Los SLA dependen mucho de las necesidades del negocio y de su comportamiento. Deben ser estructurados con base en las actividades 'core' de la empresa, las necesidades del cliente y qué hacer en caso de incumplirse con alguno de los SLA´s. Por ejemplo en una empresa de abogados, las impresoras edeben estar disponibles siempre, debido a la necesidad del negocio para imprimir documentos. Con base en estas necesidades del negocio se establece un SLA de disponibilidad de estas impresoras de un 98% mensual. No hay una guía rígida con respecto a este tema: depende mucho de la naturaleza del negocio y la recurrencia de los incidentes.
Saludos!!
Gracias
buenas tardes somos una empresa que ha contratado un servicio de interconexion de agencias a un tercero
le hemos solicitado el acuerdo SLA dentro del contrato nos interesa saber como proceder si nuestro provehedor incumple
o nos deja durante x tiempo sin conexion a una de nuestras agencias ya que estariamos perdiendo dinero y clientes
gracias por ayudar.
Muchas gracias por sus comentarios, en este video mostramos el concepto de lo que significa un Acuerdo de nivel de servicio (SLA), el cuál. como su nombre lo indica, es un contrato que se establece entre las partes, (quien presta el servicio y que lo recibe), para garantizar que el servicio solicitado cumple con las condiciones minimas que se esperan. En este caso, debes revisar cuál sería ese acuerdo con su proveedor y revisarlo constantemente para evitar incumplimientos.
@@ManageEngineLATAM muchas gracias
entonces no existe una ficha excell donde marcar y salga algun decuento que le conste al provehedor por in cumplimiento o algo asi?
En este caso las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM) cómo ServiceDesk Plus de ManageEngine le ayudarán tanto al proveedor de los servicios como al cliente a obtener reportes de cumplimiento de SLAs para que después esos incumplimientos sean sancionados mediante la ejecución de un contrato firmado como lo explicamos anteriormente. Siempre que se realiza un outsourcing de servicios debe existir un contracto con los términos y condiciones, y además en el caso de no cumplirse dichos términos se informa cuáles serían las escalas de sanciones correspondientes. Podrá encontrar más información de esa gestión de SLAs aquí: www.manageengine.com/latam/service-desk/gestion-de-sla.html